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소개글

은행 고객만족경영(CSM)의 필요성, 은행 고객만족경영(CSM)의 현황, 은행 고객만족경영(CSM)의 추진체계, 은행 고객만족경영(CSM)의 서비스, 은행 고객만족경영 점포 전략, 향후 은행 고객만족경영방안 분석에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 은행 고객만족경영(CSM)의 필요성

Ⅲ. 은행 고객만족경영(CSM)의 현황
1. 자동화 부문
2. 금융 상품 개발 부문
1) 통장의 일원화
2) 이자의 차별화
3) 고객별 상품의 세분화(라이프 사이클에 따른 세분화)
4) 서비스의 연계화
3. Home Banking/ Tele Banking / Firm Banking 부문
4. 기타 서비스 부문
1) 서명에 의한 예금 지급제도
2) 방문 거래 제도
3) 전표 간소화
4) 점포설계의 변경
5) 사회 공헌활동 및 환경보호활동에의 참여

Ⅳ. 은행 고객만족경영(CSM)의 추진체계
1. 고객만족의혁신과 체계
1) 혁신은 기업문화에서의 혁신이다
2) 상품혁신이다
3) 생산혁신이다
4) 영업혁신이다
5) 관리혁신으로 고객과 결부된 모든 업무처리의 방법도 적절히 개헌되어야 한다
2. 만족도 조사 및 지수관리
3. 추진조직의 구성
4. 정보모집 및 활용시스템
1) 고객의 소리를 객관적으로 듣는 추세이다
2) 수집된 정보는 최고경영자와 관계부처에 신속하게 전달되어야 한다

Ⅴ. 은행 고객만족경영(CSM)의 서비스

Ⅵ. 은행 고객만족경영(CSM)의 점포 전략
1. 시장조사 및 고객 세분화
2. 인적 요인의 강화
3. 적합성 평가와 시스템적 운영
4. 효율성 및 수익성 평가
5. 현행 점포전략의 변화

Ⅶ. 향후 은행 고객만족경영(CSM)의 방안
1. 서비스품질관리제도의 개선방안
1) 직원연수 강화 및 순환연수․근무제
2) 영업점 업적평가시 CS부문의 점수를 제도적으로 반드시 편입한다
3) 직원별 서비스 품질관리제를 전 직원 대상으로 확대
4) 고객만족도 조사를 고객여론조사로 확대하여 매년 1회 실시
5) 직원들의 서비스품질 향상을 위한 물적 인프라 정비 필요
6) 영업점 직원들의 사기양양과 근무분위기 개선을 위한 주5일 근무제 도입
7) 비정규직 직원들의 사기진작을 위한 제도개선
8) 인사고과 평가시 CS부문을 명문화
9) 고객만족 관련 본점부서의 업무통합
2. 개선방안 시행시 기대효과

Ⅷ. 결론

참고문헌

본문내용

CS부문을 반드시 포함한다.
9) 고객만족 관련 본점부서의 업무통합
현행 고객 민원관련 업무를 고객관리실로 통합 조정하는 등 CS부문을 통합하여 일원화된 조직체계로 운영할 필요가 있다.
2. 개선방안 시행시 기대효과
서비스 품질을 강화하기 위해서는 직원의 CS의식을 제고하여야 하며 이를 위해 먼저 근무환경을 개선하고 직원의 근무의욕을 높여야 한다. 이러한 조건들이 충족되면 자연히 서비스 품질은 향상되며 이는 곧 고객만족과 고객감동으로 연결될 수 있는 것이다. 세부적인 내용을 살펴보면 다음과 같은 효과를 기대할 수 있다.
가.고객만족과 서비스품질 향상을 위한 전 직원의 연수제도 강화로 CS마인드를 높이고 교차근무제, 교환연수제 등으로 전직원의 서비스품질의 레벨업(Level-up)이 가능하다.
나.영업점 업적평가시 CS부문의 점수를 편입하여 책임경영 및 목표관리가 가능하다.
다.직원별 서비스 품질관리제도의 전 직원확대로 향후 개인성과급체제의 정착과 완전한 성과보수제로의 발전을 기대할 수 있다.
라.창구 직원 전결처리범위 확대, 공과금 수납제도개선, 신용카드 즉시발급제도 등 창구서비스의 획기적 개선이 가능하다.
마.직원들의 서비스품질향상을 위한 물적 인프라 정비 및 창구직원의 일정수준유지로 창구혼잡도를 줄이고 전산, 자동화부문을 더욱 강화하여 실질적인 1:1고객응대가 가능하도록 개선할 수 있다.
바.영업점 직원들의 사기진작을 위한 주5일 근무제 실시 및 월1회 보상휴가제도의 실시와 휴일 영업점포의 확대로 고객만족과 직원만족의 Win-Win제도를 구축할 수 있다.
사.비정규직원들의 보수향상 및 복리후생 개선으로 근무만족도를 높여 대고객 서비스의 고품질화가 가능하다.
Ⅷ. 결론
고객만족경영을 효과적으로 추진하기 위해서는 우선 은행 영업점의 최초 고객시점을 중요시하여야 하며, 고객만족도의 정기적이고 정확한 측정과 최고경영자의 관심과 주도적인 역할이 필수적이며, 또한 고객이 느끼는 전반적인 만족요인 에 중요한 영향을 미치는 만족도 제고를 위해서는 회귀분석과 일반화지수의 분석의 결과에서와 같이 우선 경영체제의 구조적 변화없이도 실행 가능한 접객태도, 업무처리, 창구대기시간 등의 효율적 관리를 먼저 실행하고 장기적으로 점포위치와 예금, 대출관련사항에 관한 전반적인 재검토가 이루어져야 할 것으로 본다. 그리고 고객만족경영을 위한 은행마케팅 관리계획과 믹스 전략에 있어서는 표적시장에 대한 접근과 고객만족의 극대화하는 목표하에 이와 부합된 마케팅 믹스 전략을 설계해야 한다. 우선 본 연구에서 고객특성별 만족도의 조사분석 결과에서 도출된 표적시장의 접근 전략으로서는 40대 주부와 기술직 고객에 대하여 이탈 방지를 위한 특별한 배려와 기존고객과 예금율이 낮은 고객에 대해서도 폭 넓은 고객만족도 제고정책이 필요하다고 할 수 있으며, 고객만족요인별 만족도조사에 근거를 둔 마케팅 믹스 전략을 요약하면 다음과 같다.
첫째로 상품과 가격측면에 있어서 유치 상품간의 경쟁속에서 현재 보다 더욱 강화된 서비스가 필요하며, 안내상의 내용충실화 등을 통해서 기존상품에 대한 이해를 높이도록 한다. 특히 대출관련불만에 관해서는 대출절차의 간소화와 더불어 대출상담서비스의 질을 향상시켜야한다.
둘째, 점포입지선정에 있어서 위치선택시 은행입지로서의 적합성과 은행의 상품과 서비스를 충분히 제공할 수 있는지의 활용가능성에 대하 객관적인 검사기준을 마련하는 것이 필요하며, 점포의 이전이나 확장이 어려운 경우 점포의 보완해줄 사무자동화설비의 확충에 주력할 필요가 있다.
셋째로 사무자동화설비의 운영에 있어서는 잦은 고장에 대한 구조적인 대응방안 이외에도 고장처치를 위한 보수관리의 강화가 요구되며, 판매경로의 다양화, 기대시간의 감소, 그리고 실질적인 영업시간의 확대효과를 갖는 ATM과 같은 다기능기기의 확대 설치가 필요하다.
넷째로는 인적판매부문으로서 자동차문화의 정착에 따른 주차장 확보와 일반우량고객의 확보를 위한 직원자질 향상과 전문 로비관리자를 선정하여 객장내의 환경관리와 더불어 창구세일즈를 담당하게 하는 것이 필요하다.
다섯째, 광고에 대해서는 특정고객을 지향하는 상품광고는 고객의 확장측면에서 기존광고와 혼합수용을 하는 것이 바람직하며, 광고효과를 극대화하기 위해서는 족자적인 은행이미지를 강조하고, 다음으로 주요상품과 서비스의 확충과 친절 및 신용도, 고객의 다양한 금융욕구를 충족시킬 수 있다는 자신감을 나타내는 순서로 하여야 한다.
그러나 본 연구의 조사분석에서 이미 도출된 여러 가지 고객불만 사항을 완벽하게 해서하기에는 현재의 금융산업에 있어서는 다음과 같은 한계점을 내포하고 있다.
우선 은행을 이용하는 고객들의 고금리상품의 선호에 대하여 금융기관등은 경쟁적으로 금리확보형 고금리 상품의 대량매출에 따른 내부 수익보전을 위한 직원감축, 사무자동화기기의 원활한 공급 부재, 점포개발 및 이전문제에 대한 소극적상태 등으로 고객에 대한 업무처리의 부실화와 창구대기시간의 미미한 개성 및 은행점포의 주차시설 등으로 고객에 대한 업무처리의 부실화와 창구대기시간의 미미한 개선 및 은행점보의 주차시설 부족등과 같이 필연적으로 발생하는 공통적인 고객불만 사항이 일시에 해소되기에는 많은 부작용이 있는바, 진정한 고객만족경영을 위해서는 금융기관들은 상호간의 과조한 경쟁을 피하고 건전하고 내실있는 경영을 위한 은행업무의 혁신으로 금융상품에 대한 고객의 본원적 용구인 재산증대을 위한 적절한 대응과보다 과학적인 고객관리 및 항상 고객의 입장에서 업무를 처리하는 조직 구성원들의 전반적인 의사 능력을 배양하여야 한다.
참고문헌
김진기(1994), 은행 고객만족 경영에 관한 연구, 연세대학교
권기정(2007), 21세기 통합은행의 고객만족경영전략, 한국전산회계학회
백인기 외 3명(2011), 고객만족에 대한 은행서비스 품질속성의 비대칭적 영향력 분석, 한국품질경영학회
윤세훈(2001), 고객만족경영(CSM)에 기초한 외국은행과 국내은행의 마케팅 비교연구, 고려대학교
윤성환(2010), 은행의 서비스품질이 고객만족, 고객신뢰 및 고객충성도에 미치는 영향, 한국외국어대학교
최성용 외 1명(1996), 은행의 고객만족경영(CSM) 전략, 서울여자대학교

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