“호텔의 인적서비스품질에 대한 고객접점 서비스 진단법” (조사의 목적, 조사 배경과 활용, 조사 체계 및 평가 항목)

소개글

“호텔의 인적서비스품질에 대한 고객접점 서비스 진단법” (조사의 목적, 조사 배경과 활용, 조사 체계 및 평가 항목)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

“호텔의 인적서비스품질에 대한 고객접점 서비스 진단법”

1. 조사의 목적

2. 조사 배경

3. 조사 활용

4.조사 체계 및 평가 항목

5. 고객접점서비스 관련 선행 연구

본문내용

관계를 볼 때 정준상관계수가 57.8%로 나타난 것은 그 관계가 높다는 것을 의미한다
▶ 호텔의 인적서비스품질이 고객만족에 미치는 영향(박정식 연구)
호텔의 인적서비스품질에서 절차적 서비스품질이 환대적 서비스품질이 모두 영향을 미치는 것은 이러한 고객의 인지부분과 성향을 반영하고 있는 결과라고 할 수 있다.
호텔서비스는 여러 서비스 산업 중 경험품질에 따른 고객의 평가가 매우 높게 나타나는 특성을 가지고 있으며 이는 고객과 호텔의 접촉관계를 통해 형성된다고 추론할 수 있다
성공적인 서비스 기업이 되기 위해서는 고객에게 서비스를 팔기 전에 종사원들에게 직무를 팔아야 한다고 주장한 George(1977)은 종사원은 고객에게 상품이라는 것을 서비스하는 기업이라고 인식해야 한다고 주장했다 이것은 서비스의 특성에서 생산과 소비가 동시에 발생하고 종사원간의 접촉이 많고 다양하기에 접촉과정에서 발생하는 작은 관계라도 그것이 고객의 만족여부에 크게 영향을 미친다
따라서 호텔종사원의 고객 지향적이고 서비스 지향적인 태도는 호텔 기업의 성공에 있어 결정적인 요소가 된다 호텔도 궁극적인 목적인 이윤추구를 위해선 화려한 호텔시설 맛있는 식사만이 아닌 종사원에 대한 인적서비스가 고려되야 한다
내부서비스품질이 높을수록 종업원의 만족도가 높아지고 그들이 제공하는 서비스 품질도 향상 되고 있다.
서비스 업체
종업원에대한 지원과 이들의 만족
기업 목적 달성
(매출증가, 순이익증대)
서비스종업원
고객
고객에 대한 양질의 서비스와 만족 달성
고객과의 접점에서 발생하는 고객접점서비스가 특히 중요한 이유 중 하나는 고객이 경험하는 서비스 품질이나 만족도에는 소위 곱셈의 법칙이 적용된다는 점이다
종사원의 직무만족에서 나오는 고객에 대한 친철하고 인상깊은 서비스가 고객에 만족을 일으켜 호텔의 구매 작용이 활발히 일어나게 할 것이다

스페인의 투우에서 나온 말로 스페인어로는 Moment De La Verdad라 하여 투우사가 소의 급소를 찌르는 순간을 말한다
즉, 피하려 해도 피할 수 없는 순간 또는 실패가 허용되지 않는 매우 중요한 순간을 의미
우리말로 MOT를 고객의 접점이라고도 하는데 고객과의 접하는 모든 순간을 의미한다
고객과의 상담뿐만 아니라 고객으로부터 전화를 받는 순간 고객을 응대하는 순간 고객이 원하는 상품을 받아보는 순간 대금청구서를 받아보는 순간 드등 모든 고객과 접촉하는 순간들을 고객의 접점 또는 MOT라고 한다

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