[보건교육 A형] 감정노동 직장인의 스트레스관리에 대한 보건교육 : 감정노동

소개글

[보건교육 A형] 감정노동 직장인의 스트레스관리에 대한 보건교육 : 감정노동에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론

1. 콜센터 직원의 감정노동과 스트레스 - 선정된 대상의 인구 사회적 특성

2. 1단계 : 사회적 진단(Social diagnosis)
1) 삶의 질
2) 스트레스 요인

3. 2단계 : 역학적 진단(Epidemiological diagnosis)
1) 심각도
2) 감정규제

4. 3단계 : 행위적, 환경적 진단(Behavioral and environmental diagnosis)
1) 행위 진단 : 건강증진 행위(휴식, 운동)
2) 환경 진단
(1) 적응 스트레스
(2) 근무환경

5. 4단계 : 교육적, 조직적 진단(Educational and ecological diagnosis)
1) 교육 진단 : 자기효능감
2) 조직 진단 : 사회적지지

6. 5단계 : 행정적, 정책적 진단 (Administrative and policy diagnosis)

7. 6단계 : 수행 - 감정노동 직장인의 스트레스관리에 대한 보건교육 학습지도계획서
1) 오리엔테이션
2) 스트레스와 정신장애
3) 스트레스의 발생원인
4) 스트레스 반응 파악하기
5) 생각 바꾸기
6) 생각 멈추기
7) 호흡법
8) 심상법
9) 운동법
10) 수면 관리

8. 7단계 : 과정평가

9. 8단계 : 영향평가

10. 9단계 : 결과평가

11. 시사점

Ⅲ. 결론

참고문헌

본문내용

스트레스를 잘 견뎌낼 수 있어서 예방에도 도움이 된다는 것을 알렸다. 취미활동은 스트레스 상황에서 자신이 좋아하는 활동을 함으로써 스트레스 반응을 안정시키는 방법이다. 이 두 가지 방법은 스트레스 대처방법에도 해당되지만 스트레스 예방법으로도 유용한 방법일 수 있다. 운동법과 취미활동은 직접적으로 자신이 좋아하는 활동을 함으로써 몸과 마음을 편안하게 하기도 하지만, 스트레스 상황으로부터 잠시 떨어져 있게 함으로써 좀 더 효과적으로 스트레스 상황을 해결할 수 있는 방법을 생각할 수 있는 시간을 제공하는 역할을 한다. 또한, 스트레스 상황에서 나타난 불안, 긴장과 같은 정서적 반응을 신체활동을 통해 해소하며 자신의 삶을 여유 있게 살며 심리적 안정감을 생기게 하는 방법이다.
10) 수면 관리
스트레스 관리 프로그램 10회기에서는 올바른 수면과 영양섭취를 통해 스트레스에 대처할 수 있는 방법에 대해서 알아보았다. 수면과 영양섭취는 건강한 신체를 유지하는데 중요하게 작용한다. 수면관리를 위해서 참석자의 ‘수면습관 평가지’를 작성해서 발표하고 질문을 통하여 스스로 잘하고 있는 점과 잘 못하는 점을 평가해 보도록 하였다.
8. 7단계 : 과정평가
프로그램의 회기가 짧았다는 생각이 든다. 회기를 늘려서 불안과 긴장해소에 효과적인 스트레스 대응방법에 대한 충분한 실습이 이루어졌으면 심리적, 신체적 긴장완화에 더 좋은 효과가 나타났을 것이다.
9. 8단계 : 영향평가
종업원 지원 프로그램의 긍정적 효과는 근로자와 기업 측면에서 기대할 수 있다. 근로자 측면에서는 개인적인 스트레스 및 업무상의 문제를 해결하여 업무 집중도를 향상시킬 수 있으며, 심리적 안전과 개인의 행복 증진의 기회를 얻어 동기 부여됨으로써 조직 만족도를 높일 수 있다. 기업 측면에서는 사업장 내 안전보건을 준수하도록 유도하고 스트레스 관련 결근과 사고율을 줄일 수 있다. 현재 증권사 콜센터 근로자들의 감정노동으로 인한 여러 가지 부작용은 근로자가 스스로 해결하고 있는 상황이다. 기업이 이러한 종업원 지원 프로그램을 운영하여 적극적으로 근로자들에게 도움을 준다면 감정노동의 결과로 나타나는 근로자의 감정부조화, 직무스트레스, 이직의도, 직장-가정 갈등 등을 어느 정도 해소할 수 있는 근로조건 개선안이 될 수 있을 것이다.
10. 9단계 : 결과평가
삶의 질 전체, 긍정적 자기지각, 불편감, 정서적 불안정성에 대한 스트레스 관리 프로그램의 개입효과 점수가 모두 높아졌으므로 스트레스 관리 프로그램은 사회복귀시설을 이용하는 만성 조현병 환자의 삶의 질 수준 향상에, 그리고 긍정적 자기지각 수준 향상 및 불편감과 정서적 불안정성 감소에 긍정적인 효과가 있는 것으로 나타났다.
11. 시사점
대부분의 증권사 콜센터는 블랙리스트 고객에 대한 관리를 시행하고 있다. 블랙리스트 고객들이 콜센터에 콜을 하게 되면 ARS를 통해 성희롱, 언어폭력 등에 대한 법적 처벌에 대한 경고 문구와 함께 블랙리스트 고객 전담 응대 팀으로 연결하여 블랙리스트 고객 전담자가 응대를 하도록 한다. 그러나 응대 방법은 단순하다. 고객의 기분이 상하지 않도록 더 친절하게 응대하는게 고작이다. 모 증권사의 경우 최근에 고객이 콜센터에 문의 중에 성희롱이나 언어폭력을 하는 경우, 해당 사안에 대한 사실 확인과 자제를 촉구하는 내용증명서를 보내는 제도를 시행했다고 하였으나, 실제 내용증명서를 발송하는 경우는 매우 드물다고 하였다. 또한 실제 내용증명을 발송할 경우 부작용으로 인해 수동적인 자세로 대처하는 게 현실이다. 기업은 좀 더 직원 보호에 노력을 기울여야 한다. 블랙리스트 고객에 응대하는 단계별 기준을 만들고 여러 차례 경고에도 불구하고 성희롱과 언어폭력 등을 반복하는 고객에 대해서는 콜 수신을 거부하는 특단의 조치도 취해야 한다. 증권사는 고객과의 금융 거래를 통해 수익을 창출하고 거액의 자산을 보유한 고객과의 거래를 통한 수익이 한 명의 근로자의 인건비 보다 많을 수도 있지만 기업의 주요 자산 가운데 그 기업을 구성하는 종업원 한명 한명도 기업의 큰 자산이며 회사에 충실한 종업원 한명이 더 큰 수익을 창출할 수 있다는 것을 잊어서는 안 될 것이다.
Ⅲ. 결론
지금까지 본론에서는 감정노동 직장인의 스트레스관리에 대한 보건교육에 대해 서술해 보았다. 감정노동이 사회학자에 의하여 제시되었으나 서비스관리와 관련한 경영학이나 산업심리학 영역에서도 활발한 논의가 진행되었다. 1980년대 중반과 1990년대 초반에 이루어진 감정노동 연구들을 개관하여 볼 때, 대다수의 실증적 연구들이 서비스직종의 종사자들을 대상으로 수행되었다. 그간 여러 연구자들에 의하여 조사대상이 된 종사자들은 항공사 종업원, 간호사, 소매점의 판매원, 테마파크의 종업원 등 다양하다. 엄밀하게 말하자면 서비스 직종의 종사자들만이 감정노동을 수행하는 것은 아니다. 직무수행 시의 감정 관리는 고객과의 접촉과정에서만 필요한 것은 아니며, 감정 관리는 조직적 맥락을 포함한 모든 사회적 관계들에서 필수적으로 존재한다고 보아야 한다. 조직 장면에서 다양한 직업의 노동자들이 고객 및 동료와의 관계에서 감정관리 및 감정에 관한 문제와 관련되어 있으며, Pugliesi와 Shook(1997)의 연구에 따르면 거의 모든 직종에서 직장의 사회적 관계에서 발생하는 감정관리가 종업원들의 스트레스 요인으로 지적되고 있다.
참고문헌
김영임 외, 보건교육, 한국방송통신대학교출판부, 2012.
이영호, 정신건강론, 현학사.2009.
원융희 외, 서비스 경영철학, 두남, 2001.
김정인, 간호사의 감정노동, 직무스트레스 및 피로, 관동대학교, 2013.
김민주, 감정노동이 관광산업 종사자에게 미치는 영향에 관한 한미간 비교연구, 경기대학교 논문집, 2005.
박선효, 직업상담사의 감정노동이 감정노동이 조직몰입과 직무만족에 미치는 영향, 연세대학교 석사학위 논문, 2012.
장세진, 우리나라 직장인들의 스트레스 수준 파악, 스트레스 감소프로그램의 개발 및 인프라 구축에 관한 연구, 연세대학교 원주의과대학, 2001.
류숙진, 대인서비스 직종의 감정노동 관리와 노동자 반응 : 패스트푸드점, 보험사, 콜센터를 중심으로, 2011.

키워드

보건교육,   감정노동,   스트레스,   관리,   스트레스관리,   교육