제주항공 기업분석및 제주항공 서비스마케팅 전략분석및 제주항공 미래전략 제안 레포트

소개글

제주항공 기업분석및 제주항공 서비스마케팅 전략분석및 제주항공 미래전략 제안 레포트에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 항공산업 상황분석

Ⅱ. 제주항공 기업선정배경

Ⅲ. 제주항공 기업개요

Ⅳ. 제주항공 서비스전략 분석
(1) 제주항공 서비스전략의 특성
(2) 제주항공 서비스패키지 분석
(3) 서비스 프로세스 분석
(4) 제주항공의 전략적 서비스
(5) 서비스산업의 경쟁환경분석
(6) 제주항공의 경쟁적 서비스전략
■원가주도 전략
■집중화 전략
■차별화 전략
(7) 서비스 구매의사 결정 기준
(8) 서비스 기업의 경쟁단계
■제주항공의 시장진입전략과 초기 사업수행전략
■제주항공의 시장 진입 시 전략 (적절한 진입 시기 선택)
■운영전략
■진입장벽 구축
(9) 서비스 설계요소
(10) 제주항공 향후 서비스 청사진

Ⅴ.제주항공 향후 전략제안

본문내용

상에서 회원들과의 소통으로 인해 제주 항공을 이용하는 고객 정보 구축도 가능하게 되었다.
② 품질
항공사의 품질관리에서 가장 중요한 분야는 안전이기 때문에 제주항공은 항상 승객의 안전을 위해 일하고 있는 ‘안전 보안실’ 조직이 있다. 이 조직은 CEO의 직속부서로 각 분야 최고의 전문가가 모인 집단이다. 모든 사원들이 서로 조화를 이루며 안전 및 보완에 많은 노력을 기울이고 있고, 국제민간항공기구(ICAO), 국제항공운송협회(IATA), 항공훈련기관 등에서 실시하는 세미나, 교육 등을 받고 있다. 안전 보안실은 크게 항공 안전 및 보안, 의료 서비스로 나누어져 있다. 주요 직무는 안전 관리 시스템의 운영 , 운항/정비/객실 등 각 부문의 안전사항을 검토하고 운항에 따른 비행자료의 분석, 비상 대응 계획을 수립하며 항공 보안과 관련된 사항들을, 점검,통제하고 의료상황에 대한 대처와 임직원들을 위한 의료서비스까지 총괄하고 있다.
③ 서비스접점
서비스 접점 관리 부문에서는 기내 이벤트를 통해 고객들을 관리하고 있다. 이벤트 플라이트라는 제도가 존재하는데 사랑하는 사람에게 하는 프로포즈 및 소중한 감동과 사연이 있는 고객의 이야기를 작성하여 신청하면 사연 채택 시 기내에서 깜짝 이벤트를 해주는 제도이다. 이러한 제도를 통해 고객이 목적지에 도착 할 때 까지 기분 좋게 여행을 할 수 있게 해준다.
그리고 제주항공은 고객과의 접점에서 최대의 서비스를 위한 인재 육성 프로젝트를 지원하고 있다. 위 그림과 같이 소통의 조직 문화를 위한 입문교육~계층교육실시. 글로벌 인재육성을 위한 컨퍼런스, 워크숍, 세미나등의 현지교육지원. 어학능력향상을 위한 이러닝, 스마트러닝 ,전화외국어지원. 다양한 산업별로 특화된 전문가 양성과정. 애경그룹과 인천공항사가 함께 진행하고 있는 핵심인재 양성교육등을 통해 훈련을 진행하고 있다.
④ 서비스 공급능력 및 수요관리
기존항공사의 제주도 항공운임은 고가로 책정되어 있었기에 기존 관광객들은 제주도를 고비용의 관광지라는 인식이 있었으나, 제주항공은 저렴한 항공운임을 제공하여 제주도를 일일 생활권으로 구축하는 등 국내 및 국제선 단거리 해외여행객(중국, 일본, 동남아권)의 수요창출과 새로운 라이프스타일 구축에 일조하였다. 그리고 얼리버드제도, 사전 좌석 구매, 옆 좌석구매, 사전 기내식 주문 등 여러 예약 제도를 통해서 수요창출 전략도 사용하고 있다.
(10) 제주항공 향후 서비스 청사진
서비스 청사진은 서비스 실행 가능성 확인 및 서비스 개념을 검증하고 실수 가능 영역 파악 및 제거에 사용되어진다. 이에 따라 제주항공의 서비스 청사진을 그려보았다.
우선, 서비스 프로세스를 고객의 관점으로 전환하여 이에 연결되는 물적 증거를 파악하였다. 다음으로 고객의 행동을 중심으로 서비스 흐름을 순서대로 나열하고 현장종업원의 행동, 지원 종업원의 행동 그리고 지원프로세스 간의 연결을 표시하였다. 작성된 청사진의 분석을 통해 실수가능 영역을 알아보았다. 좌석지정 시 중복 좌석 지정과 일행과 좌석분리 가능성, 수하물 처리 시 고객 정보 오류와 분실 가능성, 기내에서 음식 서비스 제공 시 재료부족, 조리 실수, 담당 승무원의 서비스 실수를 파악할 수 있었다. 또한 기내 판매 시에 고객에게 정보를 제공하는 과정에서 잘못된 환율 정보 제공 가능성이 일어날 수 있다. 이러한 실수 가능영역을 파악하여 미연에 방지할 수 있도록 개선안을 마련하고 서비스 프로세스를 개선하여야 한다.
(11) 서비스 스케이프
서비스 스케이프란 서비스와 환경을 합친 단어로 서비스 프로세스의 물리적 환경을 뜻한다.
항공사를 이용하는 고객을 대상으로 항공사 서비스 스케이프의 구성요인을 파악하고 항공사 서비스 스케이프와 고객만족, 신뢰 , 충성도간의 구조적 관계를 통계적으로 검증할 수 있다.
물리적 환경의 설계는 종업원과 고객의 서비스에 대한 인식과 행동에 많은 영향을 미치기 때문에 중요하게 인식되는 과정이다. 제주항공에서 볼 수 있는 서비스 스케이프의 환경차원을 살펴보도록 하겠다.
공조환경에는 기내공기, 쾌적성, 기내온도 및 습도, 분위기, 향기, 청결성, 조명등이 포함되어있고 공간배치 및 기능성에는 기내통로 , 좌석간격 ,좌석의 편안함, 좌석배치 등을 포함시킬 수 있다. 그리고 사인/심볼/조형물에는 표지판 시설물 안내, 서비스용품 디자인, 상징물 등 이 있다. 제주항공은 이러한 환경을 조합하여 제주항공의 전체 환경을 파악할 수 있고 그로인해 고객과 종업원들의 심리적 조절변수 내적반응 행동 등을 알 수 있으며 그 결과 서비스 전달의 효과적인 달성을 이룰 수 있게 된다.
Ⅴ.제주항공 향후 전략제안
제주항공은 초창기에 설립된 저가 항공사로서 현재 대한항공의 자회사인 진에어 등의 시장 진입으로 인해 향후 시장에서 저가항공의 선도자적인 역할이 힘들어 질 것으로 예상된다. 많은 저비용항공사들은 제주항공을 벤치마킹 하는 것을 하나의 전략으로 세우고 있으므로 제주항공은 국내 시장에서 제주항공 만이 가지고 있는 경쟁우위를 좀 더 강화할 필요성이 있고 이는 곧 F.I.T 상품의 전략 강화라고 할 수 있다. 제주항공이 F.I.T. 상품의 차별화를 통하여 국내 제주도 F.I.T 상품의 지속적인 경쟁우위를 유지한다면 제주도를 기반으로 설립된 제주항공의 취지에도 맞을 것이며 차별화를 통해 브랜드 이미지 강화를 통하여 소비자의 인식 또한 변화시킬 수 있을 것이다. 예를 들어, 제주도의 관광 상품과 연계된 여행 프로그램의 개발이 이루어진다면 소비자들의 마음속에 효과적으로 포지셔닝 할 수 있을 것이다.
또한 제주항공은 앞서 살펴본 것처럼 기내이벤트, 온라인 커뮤니티, 조이클럽 등 여러 가지 차별화전략을 사용하고 있는데 이에 대한 홍보가 이루어지지 않아 그 효과가 실질적으로 떨어지므로 이에 맞는 홍보방안도 준비되어야 할 것이다.
마지막으로, 취항도시의 차별화 전략도 제주항공에게 좋은 전략이 될 것으로 보인다. 제주항공이 운행하는 나고야와 기타큐슈는 여행자들에게 장점이 많은 도시임에도 불구하고 타 항공사가 생각하지 못했던 도시인 것이다. 이처럼 기존의 대형항공사가 취항하지 않는 도시를 취항하는 것도 좋은 전략이 될 것으로 보인다.

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