[한국사회문제 D형] 한국 노동현실에서 중요한 현안이라고 생각되는 것 가운데 하나를 골라서, 구체적인 사례에 대해 조사하고 이 문제가 왜 중요한 사회문제이며 해결과정에서 원칙-감정노동 구성요소와 모델, 요인

소개글

[한국사회문제 D형] 한국 노동현실에서 중요한 현안이라고 생각되는 것 가운데 하나를 골라서, 구체적인 사례에 대해 조사하고 이 문제가 왜 중요한 사회문제이며 해결과정에서 원칙-감정노동 구성요소와 모델, 요인에 대한 보고서 자료입니다.

목차

I. 서론

II. 본론
　1. 감정노동이란?
　2. 감정노동의 구성요소
　　1) 감정표현의 빈도(frequency of emotional display)
　　2) 감정 표현규범의 주의성(attentiveness to required display rules)
　　3) 감정표현의 다양성 (variety of emotion required to be expressed)
　　4) 감정의 부조화(emotional dissonance)
　3. 감정노동의 모델
　　1) Hochschild의 모델
　　2) Ashforth와 Humphery의 모델
　　3) Morris와 Feldman의 모델
　4. 감정노동애 영향을 미치는 요인
　　1) 개인특성
　　2) 직무특성
　　3) 조직특성
　5. 은행 텔러들의 감정노동 사례
　　1) 선발 과정에서부터 기획되는 감정노동
　　2) 텔러의 일상적 업무 속에서의 감정노동
　6. 감정노동이 사회문제인 이유
　7. 감정노동 문제의 해결방안
　　1) 조직내부적인 규제
　　2) 감정노동의 통제만큼이나 부작용도 고려해준다.
　　3) 프로그램을 통한 해결방안

III. 결론

참고자료

본문내용

가 사례
서비스산업
하위 업종
체크리스트 예시
생산자서비스
금융업
(은행/증권사)
업무 숙지능력, 충실한 답변, 돌발상황 발생 대처능력, 투자상담 처리능력
유통서비스
소매업
(백화점/대형마트)
종업원 친절 및 충실한 답변, 물품 취급 태도 고객에 대한 예의와 반품 대처방안
개인서비스
음식숙박업
(음식)
음식주문 시 종업원 친절한 답변 음식불만 대처방안(음식의 맛), 가격처리 방식
사회서비스
보건업
(병원/의료기관)
진료대기시간 설명, 호칭(할머니/할아버지) 각종 의료, 처치문의 시 쉬운 설명
국민 대다수가 감정노동 문제를 인지하고 있는 상황은 아니지만 일정한 규모의 시민들이 감정노동 문제를 인지하고 있었다. 이를 반영하듯 우리나라 시민의 68%는 ‘감정노동 해소 방안을 법률에 넣자’는 의견에 대해 찬성한 반면, 반대 의견은 16%에 불과했다(민주노총 서비스연맹·한길리서치 여론조사 결과보고서, 2012.1).
3) 프로그램을 통한 해결방안
(1) 종업원 지원 프로그램(Employee Assistance Programs, EAP)
현대의 종업원 지원 프로그램(Employee Assistance Programs, EAP)은 1940년대 미국회사들에서 시작된 프로그램이 발전한 것이다. DuPont, Standard Oil, Kodak 등의 기업들은 수많은 근로자가 알코올로 인한 문제를 겪고 있다는 것을 알게 되었다. 알코올의 위험성에 대해 근로자들에게 교육하고 중독을 극복하도록 도움을 주는 공식적인 프로그램이 기업 내에서 운영되었다. 이러한 프로그램은 능력 있는 근로자가 가능한 한 빨리 업무에 복귀할 수 있게 도와준다. 조직 입장에서 이러한 투자는 결국 이익으로 나타난다.
종업원 지원 프로그램(EAP)은 근로자가 개인적인 문제를 해결하고 업무를 정상적으로 수행할 수 있도록 회사가 지원하는 전문 상담과 교육 지원서비스이다. 즉, 근로자들이 스트레스 등 개인적인 문제로 인해 정상적인 업무를 수행할 수 없을 때 회사가 전문적인 상담을 제공하여 그 문제를 해결할 수 있도록 지원한다.
종업원 지원 프로그램의 긍정적 효과는 근로자와 기업 측면에서 기대할 수 있다. 근로자 측면에서는 개인적인 스트레스 및 업무상의 문제를 해결하여 업무 집중도를 향상시킬 수 있으며, 심리적 안전과 개인의 행복 증진의 기회를 얻어 동기 부여됨으로써 조직 만족도를 높일 수 있다. 기업 측면에서는 사업장 내 안전보건을 준수하도록 유도하고 스트레스 관련 결근과 사고율을 줄일 수 있다. 현재 증권사 콜센터 근로자들의 감정노동으로 인한 여러 가지 부작용은 근로자가 스스로 해결하고 있는 상황이다. 기업이 이러한 종업원 지원 프로그램(EAP)을 운영하여 적극적으로 근로자들에게 도움을 준다면 감정노동의 결과로 나타나는 근로자의 감정부조화, 직무스트레스, 이직의도, 직장-가정 갈등 등을 어느 정도 해소할 수 있는 근로조건 개선안이 될 수 있을 것이다.
(2) 건강 증진 프로그램
서구의 많은 기업들이 종업원 지원 프로그램(EAP)와 더불어 건강 증진 프로그램(Wellness Program)을 운영하고 있다. 이 프로그램은 여러 가지 방식을 운영된다. 예를 들어 체중조절, 스트레스 관리, 건강 피트니스, 영양교육, 고혈압 관리 등이 있다. 건강 증진 프로그램은 회사의 건강 관련 비용을 줄여주고 건강과 관련된 문제를 예방함으로써 결근과 이직을 줄일 수 있다. 그러나 국내 기업들은 근로자의 건강관리를 개인적인 사안으로 치부하거나 매년 혹은 격년으로 건강검진을 받도록 복리후생 프로그램을 운영하는 수준에 머무르고 있다. 기업차원에서도 증권사 콜센터 근로자들의 신체적 증상이 심각함을 인식하고 근로자의 건강이 기업 생산성에 커다란 영향을 준다는 점을 고려하여 근로자의 건강을 적극적으로 관리할 필요가 있다.
III. 결론
은행 텔러들이 고객관리 부분에서 감정노동을 제공함으로써 업무적인 효율성을 올릴 수 있는 것은 사실이다. 하지만 이 부분만을 강조한다면 결국 직장 내의 종업원들의 불만이나 스트레스, 사기저하 등으로 마이너스적인 요인이 발생할 수 있게 된다. 결국은 고객을 위해서는 감정노동을 강조해야 하겠지만, 종업원들의 인적인 부분까지 고려할 수 있어야 진정한 회사의 발전을 위한 방안이 될 수 있는 것이다.
또한 뜻하지 않은 사건이 발생하여 고객에 의하여 종업원이 내부의 규칙을 지키는 것이 쉽지 않은 경우에도 서로가 피해를 보지 않는 한도 내에서 이를 해결할 수 있는 방안이 마련되어야 할 것이다. 개인적으로 이러한 스트레스를 해결하는 것이 좋겠지만, 회사 내에서 이러한 부분들을 어느 정도 해소시킬 수 있을 만한 다양한 프로그램을 개발해야 할 필요가 있다. 현재도 많은 프로그램들이 이미 개발이 되었지만, 이들을 제대로 실행하지 못하는 경우가 많고, 실행단계에서 조금 더 현실적인 방안이 될 수 있도록 더욱 더 개선해 나가야 할 것이다.
참고자료
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