[리츠칼튼호텔 마케팅 성공전략연구] 리츠칼튼호텔 서비스 성공요인과 고객관리전략 분석및 리츠칼튼의 마케팅 4P,SWOT분석 레포트

소개글

[리츠칼튼호텔 마케팅 성공전략연구] 리츠칼튼호텔 서비스 성공요인과 고객관리전략 분석및 리츠칼튼의 마케팅 4P,SWOT분석 레포트에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 리츠칼튼호텔 기업소개

2. 리츠칼튼호텔 서비스 분석
3. 리츠칼튼의 고객관리전략
-내부고객 관리전략
-외부고객 관리전략

4. 리츠칼튼호텔의 성공요인분석

5. 리츠칼튼호텔의 마케팅 4P전략
1) Product
2) Price
3) Promotion
4) Place

6. 리츠칼튼호텔 SWOT분석
(1) 강점(Strenths)
(2) 약점(Weakness)
(3) 기회(Opportunities)
(4) 위협(Threats)

본문내용

그것이 우리의 존재 이유이다. 베이징이든 뉴욕이든 서울이든, 모든 고객에게 똑같은 최고의 서비스를 제공해야 한다. 명품 기업은 일시적으로 경기가 안 좋다고 품질을 떨어뜨리지 않는다. 럭셔리 호텔도 마찬가지다. 품질을 잃으면 가치를 잃는다."
―경비 절감 없이 경영난을 어떻게 이겨냈나?
"1995년 리츠칼튼 지분 49%를 메리어트 그룹에 매각했다. 이로 인해 메리어트의 주가는 크게 올랐다. 리츠칼튼 덕분에 메리어트의 수익이 크게 늘어날 것이라는 기대감에서였다. 실제로 리츠칼튼의 수익은 3년 만에 두배로 증가했다. 두 호텔은 시너지 효과를 내며 윈·윈(win-win)하고 있다."
―2008년부터 글로벌 경제 위기가 진행 중인데.
"2008~2009년에는 대부분의 호텔 객실점유율이 10~20% 감소했다. 수익 악화를 막기 위해 투숙객에게 헬스권 등을 제공하는 '고객 보상(reward) 프로그램'을 도입했다. 22만명이 넘는 고객이 이 프로그램에 가입해 3억달러의 추가 매출이 생겼다."
―세계 경기 침체가 장기화할 경우, 대응책은?
"지금도 '톱 클래스'의 여행·레저 수요는 여전하다. 중국 경기가 약간 둔화했지만 럭셔리 호텔 수요는 견조하다. 중동과 인도에선 신흥 부자들이 늘어 우리에게 새 기회가 있다. 우리는 문명이 닿지 않는 오지(奧地)에 있는 럭셔리 독채형 호텔인 '리츠칼튼 리저브(Reserve)'나 명품기업인 불가리와 제휴한 '불가리 호텔&리조트 사업' 등으로 하이엔드 시장을 적극 공략 중이다."
―많은 위기를 이겨내며 얻은 교훈이라면?
"'최상의 서비스' '전설의 서비스'라는 명성은 하루아침에 만들어지지 않고 경기가 어렵다고 양보하면 더 회복할 수 없다는 점이다. 신념을 지킨 덕분에 메릴린치·씨티은행·GM을 포함한 수많은 글로벌 기업들이 '리츠칼튼 리더십센터'에 와서 서비스 정신과 실천방법을 배우고 있다. 2000년 센터 설립 후 지금까지 1만명이 넘는 외부 고위 임원들이 다녀갔다."
―사회에 이익 환원은?
"호텔 주방에서 그날 다 서비스하지 못한 음식들은 노숙자들을 위한 음식 지원 단체에 모두 당일 기부한다. 직원들은 각자 다양한 재능을 활용해 불우 아동과 실직자들을 돕는다. 지난해 총 440만달러를 기부했고, 8만 시간의 자원봉사를 했다."
5. 리츠칼튼호텔의 마케팅 4P전략
1) Product
호텔 리츠칼튼 서울의 객실은 격조 높은 분위기와 더불어 내 집 같은 편안한 느낌을 주도록 설계되어 있다. 또한 클래식하고 편안한 분위기, 모던하고 세련된 분위기 등 고객의 취향에 따라 객실의 종류를 선택할 수 있도록 더욱 다양하게 객실타입을 마련하고 있다.
총 410실의 전 객실에 제공되는 서비스는 편리하고 쾌적한 휴식과 비즈니스 업무를 동시에 가능하게 한다. 객실은 일반실과 스위트 룸으로 구성되어 있다. 또한 호텔 리츠칼튼 서울은 모두 10개의 레스토랑 및 바를 갖추고 고객에게 세계 각국의 진미를 제공하고 있다. 보조 서비스로는 우아한 결혼식을 할 수 있게 도와주는 웨딩서비스와 비즈니스 고객의 성공적인 비즈니스를 위해 최신의 A.V.시스템 및 인터넷 서비스, 화상회의 시스템, 통역 및 번역 서비스 등을 도와주는 비즈니스 센터를 설치/운영 하고 있다. 특히 품격 있는 고객을 위한 피트니스 클럽을 두어 친분과 건강, 사교를 나눌 수 있는 공간을 제공하고 있다.
2) Price
가격전략의 목표는 계속기업으로의 고급호텔위치의 유지이며 경쟁자기준 가격 전략을 책정하고 있다. 호텔의 객실에 있어서 중요한 것은 요금의 안정성으로 해외 특급호텔과도 비교하여 비슷한 수준의 가격을 책정해야 할 것이며 국내 경쟁 업체들과도 적정한 수준으로 유지되어야 한다. 다만 패키지 상품의 구성을 통해 부분적, 일시적으로 가격 차별화 정책을 시행할 수 있으나 롯데호텔에 비하여 패키지나 이벤트 등이 없는편으로 강력한 고가정책을 사용하고 있다. 이러한 고가정책이 가능한 이유는 호텔 상품은 가격을 품질의 지표로 보고 제품 차별화는 인정하기 때문에 가격에 대한 민감도는 낮기 때문이다.
3) Promotion
리츠칼튼 호텔의 역사는 최고급 호텔을 지향한 호텔 리츠를 세우면서 시작됐다.
Litzs 라는 단어가 이 호텔이름에서 파생될 정도로 오랜 기간 진행 된 프로모션의 결과로 호텔 리츠는 지금도 전 세계에서 가장 고급스런 호텔로 꼽히고 있으며 세계의 저명인사들도 이곳에서 묵는 것을 영광으로 여길 정도이다. 리츠칼튼은 객실 수를 300~400개 정도로 제한하고, 고객이 호텔에 진입하기 15분전 호텔 리무진과 연락하여 주차장, 프런트 등에서 준비를 하여 마치 최고의 VIP가 된듯한 기분을 만들고 상위 5% 안에 드는 저명하고 고급스런 손님들을 유치해 최고급 서비스를 하는 등 브랜드를 고급화하여 그 자체로 MVP손님을 끌어들이는 촉진적인 역할을 하고있다.
4) Place
리츠칼튼은 방문과 인터넷을 통한 직접판매방식과 간접판매방식이 있다. 리츠칼튼의 간접유통경로에는 첫째, 항공사와의 장기 전략결연(long-term strategic marriage)방식이 있다. 항공사와의 제휴가 아니라 장기적으로 전략적인 결연 관계는 쌍방의 지속적인 관계가 유지됨은 물론 쌍방의 노력으로 공동이익이 생겼을 때 배분되는 이익금 수준도 높기 때문에 상승효과를 가져오는 시너지 효과도 기대할 수 있다. 둘째, 여행사와의 긴밀한 관계 파트너쉽 이다. 여행사와의 긴밀한 관계를 형성함으로 인해서 VIP고객확보, 계절적 판매주기의 취약성 완화 등을 달성할 수 있다.
6. 리츠칼튼호텔 SWOT분석
(1) 강점(Strenths)
-외국인 고객에게 높은 브랜드인지도
-철저한 직원 관리 및 권한 부여
-Gold Standard를 통한 무결점 서비스
-전 세계 체인의 데이터 공유로 고객의 개인적 요구에 대한 배려
-고객 개인의 특성에 맞는 최상의 서비스 제공
(2) 약점(Weakness)
-상위계층을 위한 정책으로 고객의 한정성
(3) 기회(Opportunities)
-관광 수요증가로 인한 호텔수요 증가
(4) 위협(Threats)
-경기 침체에 따른 고객감소
-주변의 수많은 호텔들로 인한 경쟁 심화
-신규 고급 호텔의 등장에 따른 포지셔닝 중복문제

키워드

리츠칼튼,   리츠칼튼호텔,   호텔경영,   호텔마케팅,   서비스마케팅,   롯데호텔,   힐튼,   리츠칼튼서울,   마케팅,   CRM