MOT란 MOT 개념 및 예시(뷰티샵MOT,피부샵)

소개글

MOT란 MOT 개념 및 예시(뷰티샵MOT,피부샵)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

※ 목 차 ※
Ⅰ. 들어가는 말


Ⅱ. MOT 개념 및 정의


Ⅲ. MOT 차트 예시


Ⅳ. 피부샵 진행해야 할 MOT

1. 메뉴얼 개발 및 프로모션
2. 홍보 및 홍보물
3. 인사 및 대기자세
4. 고객방문
5. 고객님 대기 대처요령
6. 상담
7. 피부관리
8. 수납
9. 배웅
10. 전산등록
11. 해피콜
12. 재방문유도


Ⅴ. 맺는말

본문내용

기다리게 해서 죄송합니다.”
고객이 재촉할 때
“대단히 죄송합니다.”
“고객님 잠시만 기다려주시겠습니까?”
“제가 빨리 조치해 드리겠습니다.”
대기고객 응대시
“고객님 오래기다리게 해서 죄송합니다.”
“고객님 많이 기다리셨죠? 이쪽으로 오세요”
“네 (예쁘게,빨리,잘)해드리겠습니다.”
“정성껏 모시겠습니다.”
6. 상담
상담에 앞서 신규고객(워킹) 손님인지 기존회원인지 체크한다.
워킹 손님이시면 손님의 피부타입 체크 후 정밀 상담 진행한다.
고객님의 피부 상태와 그로인해 발생되는 서비스 장점과 필요성을 충분히 설명한다.
회원권 구매시 신규고객은 회권카드를 작성한다.
(회원카드에 이름 나이 사는 곳 전화번호 피부타입 등은 필수로 기재한다.)
모든 고객이 원하시는 서비스를 진행하되 고객님께 꼭 필요한 시술을 선택 할 수 있게 충분한 설명한다.
필요시 피부보호 및 기능성 제품을 권유한다.
7. 피부관리
상담 후 고객님이 선택한 혹은 고객님께 필요한 시술을 진행한다.
시술 진행 중 사용하는 제품설명과 효능을 소개한다.
때에 따라서 고객님과 친밀도 유지를 위해서 사적인 이야기 진행해도 무관하다.
상황에 따라 제품에 관심을 보이시면 판매하는 제품의 소개하고 가격을 전달한다.
8. 수납
모든 시술이 완료됐을 시 고객님께 서비스 중 불편한 점 없으셨는지 여줘본다.
현재 받으신 서비스가 뭔지 금액이 얼마인지 말씀 드리고 수납한다.
수납전 샵의 회원권 비용을 설명하고 회원권 진행시 받은서비스의 할인혜택을 소개한다.
수납시 현금 or 카드 중 여줘 보고 샵 상황에 따라 현금시 할인혜택을 카드시 부가세등을 설명해 드리고 카드 결제시 할부계월수를 묻는다.
“고객님 서비스는 잘 받으셨나요?”
“고객님 서비스 중 불편한 사항 있으셨나요?”
”고객님 서비스 잘 받으셨어요?“
“저희 샵의 할인권 및 회원권이 있습니다. 회원권 구매시 할인이됩니다.”
“결제는 현금이십니까? 카드이십니까”
“카드 일시불 이십니까? 할부이십니까?”
9. 배웅
고객님이 가실 때 문 앞까지 웃는 얼굴로 인사하며 서비스 한다.
인사는 45도 정중례를 한다.
고객님이 가실 경우 명함 또는 쿠폰을 드리며 재방문을 유도한다.
“감사합니다.”
“고객님 좋은하루 보내세요”
“고객님 다음에 뵈요”
“안녕히 가십시오”
“고객님 전화 문자 드릴게요”
“고객님 필요하시면 전화주세요”
“고객님 안녕히 가세요“
”고객님 또오세요“
10. 전산등록
서비스 받으신 고객님의 시술서비스 전과후 반드시 서비스내용 서비스 비용 및 상황을 전산(헤어짱, 아하소프트등)에 등록한다.
전산등록이 필요할때 시술시 특이사항이나 문의사항이 있다면 전산 내 메모란에 상세히 기록해둔다.
기록해준 자료는 재방문시 활용되며 자신이 특별히 관리되고 있음을 느끼게 해준다.
전산은 회원권 5만원 미만 남았을시, 방문한지 오래된 고객, 자주오는고객님,등 고객 특성에 맞게 자동으로 문자발송 되도록 설정해 둠으로써 고객관리를 한다.
11. 해피콜
서비스를 받으신 고객님 혹은 방문이 뜸하신 고객님께 해피콜을 진행한다.
서비스를 받으신 고객님께 불편한 사항이 없었는지, 불편사항 및 개선점을 여줘보며 자체적으로 고객만족도를 조사하고 시정하고 개선한다.
12. 재방문 유도
Ⅴ. 맺는말
이상에서 MOT의 개념 및 내용에 대해서 살펴보았고, 살펴본 내용에 대한 적용 사례에 대해 살펴보았다. 이를 적극적으로 활용한다면 기업의 입장에서는 많은 비용을 줄이며 마케팅을 할 수 있을 것이며, 고객 입장에서는 좀 더 좋은 서비스를 받고 있다는 기분이 들게 될 것이다.
이번 과제를 통해 MOT의 개념에 대해 좀 더 자세히 알게 된 계기가 되었으며, 첫인상의 중요성에 대해 생각해본 기회가 되었다.

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