서비스 경영론 시험 대비 중요 내용 요약본

소개글

서비스 경영론 시험 대비 중요 내용 요약본에 대한 보고서 자료입니다.

목차

① 물리적 환경, 왜 중요한가?
② 뉴미디어와 마케팅 커뮤니케이션
③ 호텔 산업에서의 유통 경로의 특징
④ 에이전트와 브로커의 차이
⑤ 경쟁우위의 원천은?
⑥ 효율성 관리의 함정
⑦ 서비스 착각지수
⑧ 서비스 기대 모델
⑨ SERVQUAL 모형

본문내용

물리적 환경, 왜 중요한가?
고객들은 이제 상품 그 자체보다 친절이나 분위기 등 물리적 환경을 중요한 요소로 꼽는다. 이러한 물리적 환경의 영향으로, 구매결정에 영향, 서비스의 무형성 극복, 이미지 형성, 직원 행동에 영향을 들 수 있다. 어떤 서비스 구매 상황에서는 분위기가 상품 그 자체보다 구매결정에 더 큰 영향을 미치고, 고객의 태도와 이미지 형성에 직접적으로 영향을 미칠 수 있다. 즉 매장의 음악, 향기, 인테리어 등이 서비스 상품 자체보다 구매결정에 더 큰 영향을 미친다는 것이다. 또한 물리적 환경은 서비스나 그 품질에 대한 정보적 단서를 고객들에게 커뮤니케이션 하는 역할을 하며, 유형적 실체를 제공함으로써 소비자의 이해와 의사결정을 돕는다. 또한 서비스 기업의 물리적 환경은 그 기업에 대한 이미지를 형성하는 데 있어서도 매우 중요하다. 그리고 고객뿐만 아니라 기업의 내부고객, 즉 직원에게도 많은 영향을 끼친다. 적절한 사무공간, 적당한 온도와 공기 등의 쾌적한 근무환경은 궁극적으로

키워드

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