[서비스경영 케이스] Case : 스타벅스 Starbucks

소개글

[서비스경영 케이스] Case : 스타벅스 Starbucks에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Q1. 마케팅 분석가는 두 가지 속성을 기준으로 고객이 인지하는 경쟁자 대비 기업의 위치를 시각적으로 보여주는 시장 포지션 맵을 사용한다. 스타벅스의 시장 포지션 맵을 “커피의 질”과 “고객경험(예: 분위기)”이라는 두 축을 이용하여 작성해 보자.


Q2. “전략적 서비스 비전” 분석 틀을 이용하여 스타벅스의 전략적 서비스 비전의 네 가지 요소를 설명해보자.


Q3. 스타벅스에 적용될 서비스의 최소요건, 우위요건, 그리고 서비스 실패요건을 규명해보자.


Q4. 국산 브랜드인 “Cafe Bene(카페베네)”는 스타벅스와 어떻게 차별화했는지 조사한다.

본문내용

교육을 하면서 서비스 실패요건의 요인들을 최소화 하고 있다.
Q4. 국산 브랜드인 “Cafe Bene(카페베네)”는 스타벅스와 어떻게 차별화했는지 조사한다.
(출처: 한국소비자원)
한국소비자원에서 조사한 커피전문점 서비스 만족도를 가지고 카페베네 만의 서비스 차별화 전략에 대해서 알아보았다. 이 표는 한국 소비자원에서 상위 커피전문점 7곳을 대상으로 일반인 999명에게 온라인 설문을 실시한 결과이다. 이 결과를 보면 카페베네가 3위 안에 든 항목은 총 3가지가 있다. 매장이용 편리성, 메뉴 다양성, 서비스 감성체험이다.
첫 번째로 카페베네의 차별화 전략에는 메뉴의 다양성이 있다. 카페베네는 커피와 같은 음료에 집중하기 보다는 브런치의 개념을 접목해서 다양한 메뉴의 차별화를 시도했다. 젤라또 아이스크림부터 팥빙수, 베이글, 와플, 비벼먹는 페스츄리, 허니브레드, 케이크, 찹쌀 팥죽등 다양한 디저트 메뉴를 개발하고 있고 월드컵 시즌에는 악마빙수를 출시하여 월드컵기간 10일간 빙수 30만개를 판매하는 등의 효과를 내고 있다.
두 번째로 매장이용의 편리성이 있다. 카페베네 에서는 매장별로 2~3대의 PC를 설치하고 붙박이 의자마다 전자기기와 연결시킬 수 있는 콘센트를 설치하여서 누구나 필요할 때 충전&전자기기 사용을 할 수 있게 해서 이들을 매장으로 끌어들였다. 또 직영점으로 운영되는 스타벅스와 다르게 가맹점으로 단시간에 많은 점포수를 확보하여 어디를 가든 카페베네가 보일 수 있도록 운영하였다.
세 번째로 서비스 감성체험을 들 수 있다. 여기서 서비스 감성체험이란 매장의 분위기나 편안함을 나타내는데 스타벅스가 뉴요커의 도회적인 이미지를 내세웠다면 커피 빈은 인테리어 콘셉트를 이와 조금 다르게 유럽의 노천카페를 모티브로한 ‘빈티지’로 설정해서 원목 느낌을 살린 외관과 매장 내 인테리어는 자연 느낌을 주고 테이블의 간격, 조명의 색상까지 관리하여 스타벅스와는 조금 다르게 휴식공간을 부각하였다.
마지막으로는 마케팅전략의 차별화이다. 카페베네는 스타벅스와 다르게 공격적인 마케팅을 시행했다. 카페베네와 이미지가 맞는 드라마 속의 PPL 협찬을 지속적으로 지원했고 톱스타를 활용한 ‘스타마케팅’을 활발히 이어오고 있다. 한국에서는 처음으로 커피전문점 TV CF를 실시하기도 하였다. 스타벅스와는 다른 공격적인 마케팅 활동은 소비자들에게 카페베네라는 브랜드 이미지를 새롭게 인식시켜 줄 수 있었던 중요한 요인 중 하나였다.

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