감정노동 직장인의 스트레스 관리에 대한 보건교육

소개글

감정노동 직장인의 스트레스 관리에 대한 보건교육에 대한 보고서 자료입니다.

목차

<목 차>

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. 콜센터 종사원의 인구 사회적 특성
2. 그린의 PRECEDE-PROCEED 모형에 적용한 콜센터 종사원의 보건교육 계획 과정
1) 1단계 - 사회적 사정
2) 2단계 - 역학적 사정
3) 3단계 - 행위 및 환경적 사정
4) 4단계 - 교육 및 생태적 사정
5) 5단계 - 행정 및 정책적 사정
6) 6단계 - 수행
7) 7단계 - 과정평가
8) 8단계 - 영향평가
9) 9단계 - 결과평가

Ⅲ. 결론

※ 참고문헌

본문내용

직장생활을 할 수 있도록 할 것이다.
Ⅲ. 결론
현대 사회에서 직장생활을 하면서 어느 정도의 감정노동은 필수항목이 되고 고객을 위해 개인의 감정은 스스로 통제할 줄 알아야 한다. 고객들은 ‘대접’ 받기를 원하며, 본인이 정당한 서비스를 제공받지 못했다고 생각하는 경우 고함을 치거나 심하게는 욕설, 폭력을 행사하는 경우도 발생한다.
한국노동연구원(2012)의 조사에 의하면 콜센터 종사원이 응답한 언어적 폭력 경험은 고객의 무리한 요구가 있었다 65%, 인격을 무시하는 발언을 들었다 72%, 욕설을 들었다 65%, 성희롱을 당했다 32% 등으로 나타났다. 이러한 경우 언어적 폭력에 대한 대응 스크립트나 매뉴얼이 없어 고객의 언어적 폭력에 적절하게 대응하지 못하게 되고 고객의 전화를 끊지 말라고 교육을 받거나, 고객의 전화를 끊으면 사태가 더욱 심각해지거나, 평가에 불이익을 받을 것이 두려워 적절히 대응하지 못하는 것으로 파악됐다.
감정노동 근로자들의 스트레스 상황이 더 이상 개인의 문제가 아니며 함께 해결해 나가야 하는 사회적 문제임을 인지해야 한다.
그러기 위해서는 작업환경을 개선하고 적절한 휴식시간과 휴게시설을 확보하는 등 근무환경 개선이 우선시 되어야 할 것이다. 두 번째로 고객 응대 표준지침 작성 및 심리 상담실이나 고충처리전담기구를 운영하고 고객 욕설 및 폭언 등 감정노동이 심한 경우 일시적으로 업무를 중지하도록 하는 등 업무 개선 가이드라인이 필요하다.
세 번째로 콜센터 종사원과 면담 등을 통해 적정 서비스에 대한 기준을 마련하고 동료들이 돕고 지원할 수 있는 지지그룹을 형성함으로써 건강한 직장 분위기를 만들어야 할 것이다.
네 번째로 인격적 모욕과 폭언, 성희롱 경험의 대처 매뉴얼을 비치하고 법 제도 규정(법적 구속력)을 마련해야 하며 고객과의 갈등 시 대처방안에 대한 교육을 강화하여 적절한 조치가 이루어 질 수 있도록 해야 한다.
이와 같이 PRECEDE-PROCEED 모형을 적용하여 감정노동 직장인의 스트레스 관리에 대한 보건교육을 실시해본 결과 개인적 차원, 조직적 차원, 사회적 차원의 다각적인 노력이 필요하다는 것을 알 수 있었다.
우리는 항상 ‘갑’의 입장이 될 수 없으며 언제든 ‘을’의 입장이 될 수 있음을 명심하고 급박한 사회 속에서도 너그러운 마음을 가질 수 있는 여유가 있었으면 좋겠다. 그리고 수동적인 자세가 아닌 적극적, 능동적으로 대처할 때 사회적인 문제가 해결될 수 있으므로 혼자 우울감에 빠지기 보다는 여러 방면에서 도움 받을 수 있는 방법들을 생각해 볼 때 적극적으로 개선될 것이다.
※ 참고문헌
김영임, 박영임, 이규영 공저(2015), 『보건교육』, 한국방송통신대학교 출판문화원
정문희, 소외숙 외 6명 공저(2002), 『보건교육』, 정문각
『근로자 우울증 직업건강 가이드라인』(2013), 고용노동부. 산업안전보건공단
박찬임, 이승렬 외 3명 공저(2012), 『서비스산업의 감정노동 연구』, 한국노동연구원
박현미, 강은애(2010), 『사회서비스 분야의 노동실태 조사』, 한국노총중앙연구원

키워드

감정노동,   스트레스관리,   보건교육,   사회적사정,   역학적사정,   행위및환경적사정