[서비스 마케팅 실패 사례] Hanaro Telecom(現 SK BROADBAND) [하나로 텔레콤 기업소개]

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[서비스 마케팅 실패 사례] Hanaro Telecom(現 SK BROADBAND) [하나로 텔레콤 기업소개]에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1.기업소개
2.경쟁사 비교
3.서비스 마케팅 전략
(1)
SWOT Analysis
(2)
S-T-P Strategy
(3)
7P Analysis
4.문제점
(1)
Voice Of Customer
(2)
기타 문제점 시사
5.대안

본문내용

인 트렌드 의미
새로운 C.I
‘행복날개’와 초고속 인터넷을 기반으로 하는 브로드밴드를 접목
광범위한 컨버전스 서비스 확장의 의미
다양한 이벤트 실시
브랜드 미니홈피 오픈
크리스피 경품 증정
게임 무료 이용
- See The Unseen 댄스 페스티벌 개최/ 제네시스 자동차 증정
Place
인터넷 홈페이지(www.Skbroadbabd.com)- 홈페이지를 통한 서비스 설명 및 가입
지역별 지사- 본사(여의도) 아래 5개의 정보센터, 4개의 지사를 통한 소비자 접근 강화 및 신속한 서비스 제공
전화를 이용한 마케팅 및 고객 응대
People
내부마케팅(종업원/ 직원) 실시- 선택적 복리후생, 건강진단 및 보험지원, 휴양시설, 장학금 등
인재상 확립 : 혁신, 열정, 역량- 확신과 열정을 바탕으로 Global Top수준의 역량을 보유하며 지속적으로, 성과를 창출하는, 자기분야에서 가장 가치 있는 전문가로 성장하는 것을 목표로 삼음- 가치 창조를 위해 스스로 높은 목표를 설정하는 인재 양성- 인간미, 도덕성, 타인과의 협조를 통한 더불어 사는 구성원- 국제적인 안목과 역량 보유, 적극적으로 도전하는 패기- 불굴의 의지, 적극적 사고, 진취적 행동을 통한 지속적 성과 창출
PhysicalEvidence
"See The Unseen" : 기업내면의 가치 전달
Sk Broadband C.I- 인간능력의 새로운 확장- 감각, 능력, 활용영역의 무한한 확장을 통한 “감성과 문화가 지배하는 하이컨셉시대의 통신이미지
Process
고객센터 개설- 고객센터 개설을 통해 상담/ 문의, 칭찬/ 불편 접수- 고객의 니즈 및 불편 해소를 통한 편리한 서비스 제공
인터넷 및 전화를 이용한 편리한 서비스 가입 신청
4. 문제점 도출
1) Voice Of Customer(1) 고객정보 불법 이용▶ 고객 동의 없이 수집한 600여만 명의 초고속 인터넷 사용자 개인정보 불법 유출, ,1,000여 곳의 텔레마케팅 업체에게 제공 ▶ 시스템 오류가 아닌 고의 과실▶ 5~6만의 고객 초고속 인터넷 가입자 이탈 - 가입해지 고객들에게 위약금 부과로 고객의 불만 고조▶ 개인정보 유출 피해자의 집단 소송 움직임(손해배상을 위한 카페)(2) 허술한 고객 관리▶ 과도한 텔레마케팅▶ 약속 불이행(사은품)(3) 그릇된 영업방식▶ 서비스 상품 해지 이후 계속된 요금 청구 - 사례 : 초고속 인터넷 해지 후 4년간 200여 만원의 요금 부과▶ 실적에 의존한 영업방식에 따른 고객 피해 - 사례 : 설치하지 않은 하나TV setup대금 청구, 위조된 계약서 이용 - 사례 : 해지한 전화 가입자의 신용정보 조회 후 텔레마케팅 실시▶ 하나TV 서비스의 독단적 계약조건 변경 - 무료로 설명한 콘텐츠의 서비스 유료화
2) 성숙기에 도달한 시장상황1999년 이후 우리나라 초고속인터넷 시장은 급격히 성장.2006년 말 가입자 수는 1,404만 명이며, 가구당 보급률 약 83%가입자 수 증가율이 급속히 둔화. 1%미만의 낮은 수준▶ 경쟁사의 가입자를 빼앗아 오는 등의 과도한 경쟁
3) 계속적인 적자 운영▶ 두루넷 인수 합병에 따른 무리한 비용 지출로 인한 적자▶ 경쟁업체(KT)의 높은 시장점유율에 따른 영업이익 적자▶ 과도한 마케팅 비용 ▶ 서비스 설치 시 높은 고정비(시설 투자비)
5. 대 안
1) 이미지 제고 노력▶ SK라는 새로운 파트너를 통한 이미지 제고 - 나눔경영, 고객행복 - Sk와의 동일한 수준의 품질을 강조한 마케팅 전개▶ See The Unseen Slogan
전자광고대상 - 동상 수상
- 국내 최초로 시도된 비주얼 슬로건 더욱 넓고 보다 새로운 시선으로 혁신적인 트렌드를 만들고, 고객이 이를 더 쉽고 편리하게 즐길 수 있도록 고객 중심적인 트렌드를 이끌겠다는 의지 표현
2) 정보유출 사건에 대한 대응▶ 정보유출 사건 관련 재발방지 약속/ 고객가치 추진실 개설▶ 명의도용 방지 서비스(M-safer)통신서비스 신규 개통시 가입사실을 명의자에게 SMS 또는 E-mail로 통보하고, 자신의 명의로 통신서비스에 가입된 현황을 한 곳에서 일괄 조회할 수 있게 하여 명의도용을 방지하는 서비스 - 신규 가입사실 통보 서비스(SMS, E-mail) - 실시간 가입현황 조회(명의도용알람) 서비스 : www.m-safer.or.kr - 명의도용 피해 구제(통신민원조정센터) 서비스
3) 성숙기 사업(초고속 인터넷)에 대한 대안▶ 기존의 고객 유지에 따른 시장점유율 확보▶ 인터넷 전화, IPTV결합 상품 제공▶ 초고속 인터넷 브랜드 이미지 강화▶ 고객의 경쟁사 이탈 방지를 위한 설득형 광고 사용
4) 도입기 사업(인터넷 전화, IPTV)에 대한 대안▶ 인터넷 전화, IPTV, 초고속 인터넷 결합 상품 제공/ 요금할인▶ 부가서비스 개발 : 다양한 콘텐츠, 게임/ 은행과의 제휴▶ 촉진 유인물 제공 - 김연아 마케팅 실시(독점 중계권)▶ IPTV의 공중파 실시간 방송▶ 긍정적인 구전 효과 이용
5) 사회 공헌 활동
6) 인재 양성/ 교육
▶ 고객의 마음을 누구보다 잘 헤아리는 사람이야말로 참된 기업가 정신을 아는 인재▶ 확신과 열정을 바탕으로 Global Top수준의 역량을 보유하며 지속적으로, 성과를 창출하는, 자기분야에서 가장 가치 있는 전문가로 성장하는 것을 목표로 삼음▶ 가치 창조를 위해 스스로 높은 목표를 설정하는 인재 양성▶ 인간미, 도덕성, 타인과의 협조를 통한 더불어 사는 구성원▶ 국제적인 안목과 역량 보유, 적극적으로 도전하는 패기▶ 불굴의 의지, 적극적 사고, 진취적 행동을 통한 지속적 성과 창출
7) 인터넷 서비스(HanaFos) 품질관련 대응책 마련▶ 기술적합성 시험 실시 및 관련 홍보 - 광랜 서비스 용 1Port GE-PON ONT 기술적합성 시험 - FTTx 가입자망장비(대용량 GE 집선스위치/엑세스스위치) 기술적합성 시험
8) 인터넷 전화 사업에 대한 적극적 투자▶ 시장 도입기 사업으로 잠재력을 가진 각광받는 사업▶ 現 LG데이콤의 높은 점유율(58.9%)을 반전시키기 위한 마케팅 전략 수립
9) 다양한 결합상품 및 고객의 Needs에 따른 서비스 다양화▶ 보다 넓은 선택 폭 제공으로 더 많은 고객 유인/ 유치

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