FedEx - 한진택배

소개글

FedEx - 한진택배 에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. 7P (FedEx - 한진택배)
2. SQ 구성요소 (FedEx - 한진택배)
3. MOT(진실의 순간) MAP(FedEx - 한진택배)
4. Service Recovery (FedEx - 한진택배)
5. Service Triangle (FedEx - 한진택배)

Ⅲ. 결론
1. 한진택배 SWOT분석
2. 한진택배가 FedEx로부터 배워야 할 점

* 참고자료

본문내용

인 상태에서 운송이 지연되고 있었고 그런 상황에서 급한 응급 택배 물품이 일주일이 지나도록 배송이 되지 못한 경우가 있었다. 확인 후 창고에 있는 물품을 꺼내어 한 직원을 통해 사과의 말씀과 함께 직접 퇴근 후 전달을 했고 그 후 신속한 대응으로 고객으로부터 오히려 감사하다는 표현과 함께 만족스런 반응을 얻을 수 있었다.
Ⅲ. 결론
Fedex
한진택배
제품위치확인system
자체 인공위성 2개보유
우리나라 최고의 물류테크놀러지 구축-디지털영상기록시스템
항공편
항공사인수
같은 그룹내 대한항공 계열사와 연계
수상내역
말콤볼드브리지상 수상
KS-SQI 1위 선정
영화를 통한 간접마케팅
영화
영화 <이사이사>
위의 몇 가지 요소를 비교를 통해 알 수 있듯이 규모면에서 Fedex와 한진택배는 많은 차이가 있지만 상당히 비슷한 부분이 많으며 마치 한진택배가 우리나라의 Fedex처럼 여겨지기도 한다.
앞서 7P, SQ, MOT, Service Recovery, Triangle 등 5가지 요소를 분석해본 결과, Fedex는 세계적인 기업으로서 택배기업의 서비스 측면에서는 그 누구도 따라갈 수 없을 만큼 경쟁적 우위에 있다고 할 수 있겠다. 하지만 한진택배도 이에 못지 않게 우리나라 택배 기업으로서 1위를 유지하기 위하여 많은 노력을 기울이고 있다는 것을 알 수 있었다. 하지만 한진택배는 택배업체에게 가장 중요한 요소인 시간엄수에 전력을 기울이고 있지만, 이에 비해 다른 서비스 부분에 있어서는 미흡한 점들이 있음을 깨달았다. 한진택배의 SWOT분석을 통해 전반적으로 한진이 가지고 있는 약점과 외부환경의 위협의 요소가 무엇인지 알아보고 이러한 미흡한 점들을 보완하기 위한 개선방안을 모색해보기로 하겠다.
1.한진택배의 SWOT분석
기 회
위 협
강
점
ㆍ무 점포 판매활성화
ㆍ높은 인지도, 신뢰성 구축
ㆍ물류 네트워크 구축 - 자동터미널 및 CRM 구축
ㆍ고객만족도1위, 대한민국 1위 사이트
ㆍ다양한 택배서비스 제공
ㆍ고객불만에 대응이 빠르고 전직원과 이 결과를 공유한다.
ㆍ24시간, 6시간 단위로 고객 불만 확인
ㆍ 경쟁사의 공격적인 마케팅
(현재인지도 1위)
약
점
ㆍ자체 서비스품질평가(SQI) 부족
ㆍ국제 배송시 실시간 추적 시스템 부재
ㆍ촉진 전략 미비
ㆍCI이미지 통일 - 글로벌화 겨냥
ㆍ택배 취급점 부족
ㆍ 경쟁사의 공격적 마케팅
대기업의 택배서비스 진출
ㆍ 창의적 서비스의 부족
ㆍ 국가 정책의 지원 미비
ㆍ 종업원 교육 부족
- 업체 특성상 어려움
2. SWOT 분석을 통하여 한진의 약점과 위협요인을 극복하려면 어떻게 해야할까?
개선방안을 FedEx의 벤치마킹을 통하여 알아보고자 한다.
Fedex에 SQI가 있다면 한진에는?
측정이 없이는 개선이 없다?는 품질경영의 오래된 금언은 서비스분야라고 예외는 아니다.
Fedex는 자체적으로 SQI를 측정하여 1988년 말콤보드브리지상을 수상하였으며, 오랫동안 서비스품질 1위기업을 유지하고 있다. 한진은 한국표준협회가 실시한 KS-SQI에서 1위는 하였지만, 자체적으로 서비스 품질을 측정하고 관리하는 시스템이 아직 부족하다. 자체적으로 시스템을 개발하여, 불만족 고객에게는 물론 불만은 있지만 표현하고 있지 않은 위험한 고객까지 충성도 높은 고객이 될 수 있도록 노력해야 할 것이다.
Fedex에는 지속적인 개선이, 한진에는 지속적인 벤치마킹이
FEdex는 어떠한 기존관념과 관행도 당연시하지 않으며 지속적으로 서비스를 개선하려고 노력한다. 열심히 서비스를 향상시키는 것은 기본이며, 현재 시스템에 새로운 아이디어를 내어 고객에 대한 반응 속도가 획기적으로 개선되도록 노력한다. 한진택배는 미국이나, 일본 기업들의 서비스를 벤치마킹은 하고 있지만 창의적인 서비스 개선이 미비하다고 할 수 있다.
Fedex는 종업원 제일주의, 한진은 종업원 교육만이
Fedex는 종업원의 철저한 교육 뿐 아니라 종업원 제일주의라는 원칙아래 종업원을 최고로 여기고 이로인해 종업원들은 자발적으로 고객과 회사에 대하여 높은 충성심을 보인다. 한진
택배 서비스는 종업원 교육은 하고 있으나 종업원으로 하여금 애사심을 가지고 고객에게 보다 최선을 다할 수 있도록 종업원을 최고의 가치로 삼는 정신을 본받아야 할 것이다.
이상 세 가지가 한진택배가 Fedex를 본받아 서비스면에서 개선해야 할 점이라고 할 수 있다. 하지만 한진택배도 Fedex에 비해 많은 장점을 가지고 있다. Fedex는 기업을 상대로 서비스가 많은 반면에 한진택배는 기업과 개인 모두 비슷한 비율로 고객을 보유하고 있으며, 골프, 스키택배 서비스, 오지산간이라도 DTD서비스를 제공하여 개개인의 서비스에 좀더 세심한 주의를 기울이는 편이다. 또한 홈페이지 있어서도 한진택배는 이용 편의성은 물론 기업의 정보만이 아니라 물류업계 전반적인 정보도 제공하여, 소비자들로 하여금 홈페이지 이용 사 편의성과 유익성 모두를 느낄 수 있도록 하였다. 또한, 고객의 불만사례를 회사 내 인트라넷을 통해 전직원이 공유함으로써 서비스 시정을 신속하고 정확하게 하려는 노력하는 점도 높이 살 만하다. 앞으로도 한진택배가 서비스의 지속적인 개선이 이루어지고 국제배송물류도 확장시켜 우리나라 대표 택배기업으로서 위치를 확실히 하였으면 하는 바램이다.
* 참고자료
참고문헌
1)권오경,『해외 제3자물류 시장동향과 전망』,제3자 물류방안 세미나자료,1998.6,
대한상공회의소
2)김재욱외,『택배서비스 품질의 결정요인에 관한 연구』,2000년 추계학술발표회논문집,
한국로지스틱스학회,2000.11
3)박성용외,『화물운송서비스와 소비자보호』,한국소비자보호원,1992.12
4)소화물일관수송업의 경쟁력강화』,한국로지스틱스학회,2000.7
5)오주원,『주요국가의 국가,기업물류비 비교』,대한상공회의소,1999.2
6)정종석,『물류산업 고도화를 위한 제3자물류 발전방안』,제3자 물류방안 세 미나자료, 1998.6, 대한상공회의소
7)한국소비자보호원,『택배서비스 이용 및 피해실태조사』,2000.10
8)한진그룹 종합물류연구소, 소화물 일관수송업 관련 내부자료,1997
9)현병언외,『물류관리』, 율곡출판사, 1999.5

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