서비스 마케팅 이론

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서비스 마케팅 이론 에 대한 보고서 자료입니다.

목차

◆ 목차
<서비스 마케팅 이론>
Ⅰ. 서비스 마케팅이란?
1. 서비스마케팅의 개념
2. 서비스 마케팅 삼각형
3. 마케팅 믹스

<사례>
Ⅱ. 사례 - 대백 프라자, 동산 의료원, 총각네 야채가게
<사례 - 첫 번째, 대백 프라자>
<사례 - 두 번째, 의료 서비스 마케팅 동산의료원>
<사례 - 세 번째, 자연의 모든 것 (총각네 야채가게)>

<결론>

- 자료 출처

본문내용

le - 내부 직원을 만족시킨다.
기업 경쟁력의 원천은 기업을 구성하는 사람이다. 이들이 만족해야 업무가 원활하게 이루어지고 외적인 성과도 발생하는 것이다.
총각네 직원들은 모두 열정을 가지고 일을 한다. 이러한 직원들은 해외 연수도 보내준다. 야채가게와 해외 연수가 어울리지 않는다고 생각할 수도 있지만 총각네 사장은 야채 장사에 대한 사회적 인식을 높이고 싶어 한다. 또한 힘들어하는 직원에게는 과감하게 특별 휴가도 준다. 사람을 중시할 줄 아는 사장의 마인드를 짐작할 수 있는 부분이다. 힘들어하는 사람들에게 억지로 일하는 시간을 지키게 할 필요가 없다는 것이다. 힘들면 쉬고 나서 더 열심히 일할 수 있다는 것이다. 직원을 채용하는 방법도 특별하다. 면접 시 질문은 하나 '즐길 수 있느냐?'이다. 이 질문에 '그렇다'라고 대답하는 사람들만 직원으로 채용한다. 직원관리도 독특하다. 함께 일한 직원 중에서 3년이든 5년이든 상관없이 장사능력이 되었다고 판단하면 새로 상점을 내어준다. 거기서 끝나지 않는다. 직원이 나중에 장사를 잘해서 돈을 모아오면 아예 명의를 직원 앞으로 이전해 준다. 결국 본사 사장에게 남는 것은 없는 셈이다. 이러한 것은 바로 같이 일하는 직원들을 열성적으로 일하게 만드는 원동력으로 작용한다.
6) Place - 전략적 제휴
입지 전략 측면에서 특별한 점은 없다. 매장을 개설하기 위해서 1만 세대 이상의 주택단지나 3천 세대 이상의 아파트 또는 shop in shop 등이 대상 상권이라고 한다. 입지위치보다는 제품과 서비스에 주요 포인트를 잡고 있다고 보여 진다. 그리고 2005년 LG 전자와 제휴를 맺었는데, 전혀 어울리지 않는 두 회사의 제휴이유는 바로 'target의 공통성' 이라는 점과 '감성 마케팅'에 있다. 전자제품의 주 구매고객과 야채의 주 구매 고객은 모두 '아줌마'이다. 그리고 시간이 지나면서 감성 마케팅의 중요성이 증가하고 있고 총각네 야채가게야말로 감성 마케팅을 멋지게 수행하는 곳으로 이슈가 되었던 가게이기 때문이다.
이번 제휴의 계기는 LG 전자 김쌍수 부회장이 '총각네 야채가게‘를 직접 방문하면서 비롯되었다고 한다. 야채가게를 방문한 김 부회장은 대단한 충격을 받았다고 한다. 야채가게에서
판매 서비스가 교육과 이론에서 그치지 않고 실제 현장에서 수행되고 있었던 것이다. 이는 평소에 그가 가지고 있던 현장 중시 경영과 일맥상통하여 그 즉시 직원들에게 현장에 대한 중요성과 즐거움이 있는 매장 분위기를 강조하였고 더 나아가 제휴를 통해서 더 많은 것을 깨우치게 하려고 대방점 하이프라자 옆에 총각네 야채가게를 오픈하였고 이들은 공동마케팅을 벌이고 있다. 야채가게에서 투명한 유리문 하나만 열고 들어서면 하이프라자가 나온다. 하이프라자에서 고객카드를 작성한 사람들에게 과일과 채소를 할인해 준다거나, 하이프라자의 냉장고 속에 숨겨진 과일을 찾아오면 공짜로 주는 이벤트도 등장했다. 그 결과 대방점의 경우 월 매출이 약 4천만 원 정도까지 올랐고 총각네의 입점 자체가 대리점의 매출 증대로 이어진 것이다. 이처럼 총각네와 LG 전자의 제휴 효과는 바로 나타났다. 총각네 야채가게 역시 이번 제휴를 통해 조직 운영과 인재 육성, 각종 관리기법 등 대기업의 각종 기법들을 전수받고 있다고 한다. LG는 총각네로 부터 감성 경영, 감성 마케팅을 전수 받고 있다. '제품을 판매하는 것이 아니라 즐거움을 판매하는' 총각네야 말로 진정한 감성마케팅을 실천하고 있다. 또한 직접적인 제휴를 맺은 곳은 LG 전자이지만 그 외의 다양한 기업들에서도 야채가게를 벤치마킹 대상으로 삼아 방문하는 곳이 늘고 있다고 한다. 현재까지 야채가게를 방문한 기업만 500여 기업에 달한다고 한다.
7) Physical evidence - 깔끔함과 정돈된 매장 분위기
사실 총각네 야채가게 간판이 모두 동일하지는 않다. 어떤 곳은 '자연의 모든 것'이고 어떤 곳은 '총각네 야채가게'이다. 야채와 과일을 중심으로 판매하고 있기 때문에 제품의 신선함이 매우 중요하다. 이러한 신선함과 자연스러움(Natural)은 간판에서도 느껴진다. 초록색, 파란색, 붉은색 계열의 간판색이기는 하지만 중요한 부분에는 모두 초록색이 들어가 있다. 그리고 깔끔하고 잘 정리된 느낌은 다른 매장에서도 느낄 수 있는 부분이기도 하다.
최근에는 앞에서도 잠시 언급한 것처럼 LG 전자와의 제휴를 통해 대리점 바로 옆에 총각네가 입주하는 전략을 사용하고 있다. 일단 맨 처음 시작한 매장에서 서로에게 도움이 되는 결과가 도출되고 있는 듯하여 성공적이라는 평가를 받고 있다.
<결론>
조원들과 함께 모여서 처음에는 책에 없는 부분에 대해 발표를 하려니 어떻게 해야 할지도 모르겠고, 많이 힘들어했습니다. 하지만 직접 서비스 현장에 일하시는 직원과 이야기도 나누어보고 많은 이야기를 들으니 왜 서비스 마케팅이 필요한지, 잘 정리되지 않았던 개념까지 정리되었습니다.
효과적인 마케팅 제안을 창조해 내기 위해서는 여러 요소들을 혼합하여 만들어 내는 것이었습니다. 만일 마케팅관리자가 소비자의 욕구를 식별하고 제품, 가격, 유통, 그리고 촉진 등의 마케팅믹스를 효과적으로 수립한다면 그 결과는 매력적인 제품생산과 만족한 고객이 될 것입니다. 피터 드럭커는 “마케팅의 목적은 판매를 불필요하게 만드는 것이다. 즉 마케팅은 고객을 잘 알고 이해하여 제품과 서비스를 그들에게 맞춤으로써 저절로 판매되게 만드는 것이다.”라고 했습니다. 이 말은 판매와 촉진이 중요하지 않다는 것이 아니고, 오히려 고객을 만족시키기 위하여 함께 이용하는 일련의 마케팅수단인 보다 광범위한 마케팅믹스의 한부분에 불과하다는 것입니다. 현재의 서비스 기업들의 모든 부서는 고객의 욕구충족에 관련되어 있고 결국 마케팅은 고객의 관점에서 바라봐야 한다는 것입니다.
- 출처
① 서비스 마케팅 이론
- 호텔, 외식, 관광마케팅. 2004. 석정.
Philip Kotler, John Bowen, James makens, 김형순, 김영태 옮김
② 대백 프라자
- 대백 프라자 홈페이지 -
- 대백 자료 - 현장에서 직접 일하고 계시는 프라자 식품점 송창현씨께서 도움을 주셨습니다.

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