아시아나 항공 서비스 마케팅 SWOT분석, STP전략 4P, 마케팅 믹스, 느낀점 자세한 분석 레포트

소개글

아시아나 항공 서비스 마케팅 SWOT분석, STP전략 4P, 마케팅 믹스, 느낀점 자세한 분석 레포트에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론

1. 아시아나 기업소개

Ⅱ. 본론

1. 외적 환경 분석
2. 3C 분석
1) 고객 분석
2) 경쟁사 분석
3) 자사 분석
3. SWOT 분석
4. STP분석
5. 7P 분석

Ⅲ. 결론

※ 출처, 참고문헌

본문내용

보다 신뢰 있는 대기 처리 절차를 두현하고 있다.
또한, 인천 공항 비즈니스 라운지에서는 비즈니스 고객이 편한이 휴식을 취할 수 있도록 라운지를 증설하여 개인별 휴게 공간, 휴게 의자, 사워 룸, 센터 다이닝 홀을 제공 하고 있다.
마지막으로 디지털 아트 갤러리 서비스를 통하여 빈센트 반 고흐전, 국내 명화전 디지털 액자를 통해 명화 전시를 감상하며 대기 시간 동안 명화 감상 및 직원과 작품에 대한 간단한 담소를 나누어 구매 전 인식관리 기법을 실시하고 있다.
③ 구매 과정 MOT 관리
고객이 조직의 어떤 일면과 접촉하는 접점으로서 서비스를 제공하는 조직과 그 품질에 대해 어떤 인상을 받는 순간이나 사상을 말한다. 아시아나에서는 고객의 MOT를 위하여 자사 서비스 아카데미를 가지고 있으며 항상 직원들의 교육을 강화 하고 있다. 년 평균 1인 122.2시간을 교육하며 총 교육비 138억 원을 투입하였고 고객의 목소리를 최대한 반영하여 기내 엔터테인먼트 서비스인 마술 쇼, 패션쇼, 연극 등을 열어 독창적인 서비스를 선보이고 있다.
④ 구매 후 과정 관리
구매 후 과정 관리를 통하여 아시아나는 서비스 품질에 대한 다양한 평가와 분석을 통해 개선이 필요한 이슈를 발굴하고 지속적으로 서비스 품질을 높이고 효과적으로 관리하기 위한 시스템을 살펴보고 있다.
아시아나의 구매 후 과정관리 첫 번째로 서비스 품질 점검 & AUDIT 를 통하여 서비스 품질 현장 점검과 임직원 공무 출장 시 서비스 점검 그리고 고객 피드백을 인덱스한다. 그리고 두 번째로는 고객의 말씀(VOC)를 통하여 고객의 소리를 듣고 세 번째로는 고객 설문조사를 통하여 국내 3대 기관서비스 에서 시행하는 회원대상 고객 만족도 조사와 스타얼라이언스 만족도 조사를 실시하고 있다. 이 세 가지의 과정을 통해 부적합 서비스를 피드백 하여 서비스 품질 관리절차를 고도화 하며 고객체감 서비스 품질을 제고하려 항시 노력하고 있다.
또한, 개인정보보호 정책을 실시하는데 다양한 서비스 제공 및 원할한 의사소통을 위한 최소한의 개인정보를 수집하게 되는데, 아시아나 홍공은 개인정보 보호를 위해 관련법상의 개인정보 보호 규정을 준수하는 등 적절한 대책을 수립하고 조치 사항을 이행할 수 있도록 최선의 노력을 기울이고 있다. 그리고 이용자가 제공한 개인정보는 회원 해지·탈퇴 등 소멸 될 사유 발생시 관련 팀에서는 회원의 DB삭제 및 문서 파기 등을 통하여 제거된 개인정보를 기술적으로 재생할 수 없도록 관리하고 있다.
6) PEOPLE
① 내부 고객 관리 : 직원
기업의 중심은 바로 사람이라는 인본주의에 바탕을 둔 아시아나는 인재경영을 좇으며 즐겁게 일하고 만족할 수 있는 직장을 최우선으로 추구하고 있다. 따라서 모든 구성원들에게 동등한 기회를 부여하여 역량 및 성과에 대한 공정한 보상을 실시하고 자유로은 소통이 가능한 조직문화로 나아가고 있다.
이에 따라 CS컨설팅 서비스 정신 도모, 외국어 및 교양 강좌를 통한 자기계발 교육 프로그램, 긍정 소통과정, 멘토링, 오즈의 문화여행, 아시아나 아름다운 가족교실, 승무원 밴드, 60세 이상 부모님께 효 티켓 제공, 육아 휴직, 건강 검진, 승격 포인트 제도, 인권 보호, 고충처리 위원회와 같은 다양한 직원 참여 프로그램과 교양 프로그램을 제공하고 있다. 또한 승무원 사내협의회를 지속적으로 열어 내부 고객의 만족도를 지속적으로 높이려 노력하고 있다.
② 외부 고객 관리 : 고객
아시아나는 고객 만족을 위해 최고의 서비스 등을 제공하고 약속은 반드시 이행하며 고객의 믿음이 지속되도록 변함 없는 신뢰 구축 및 품질 경영, 책임경영을 추구하고 있다.
이에 따라 아시아나는 성별, 연령별, 노선별 고객 성향 분석을 통하여 맞춤형 서비스를 개발하고 아시아나 클럽과 스타얼라이언스와도 연계하고 있다. 탑승실적 아시아나 제휴 신용카드, 호텔, 렌터 카 이용에 따라 회원 등급이 승급되며 등급에 따라 마일리지, 쿠폰, 추가 수하물, 우수탑승을 차등 지급하고 있다 또한, 연령 제한 없이 누구나 온라인, 오프라인, 모바일로도 가입 가능한 오픈형 시스템을 실시하고 있다. 그리고 고객 만족 향상 위원회, 서비스 품질 점검을 꾸준히 시행하며 고객의 의견을 관리하고 고객이 만족할 가치 증대 서비스를 제공하고자 노력하고 있다.
7) PHYSICAL EVIDENCE
① 물리적 환경
시설의 외형, 간판 등의 안내 표지판, 주차장, 주변 환경 등의 외부 환경과 내부 장식과 표지판, 벽의 색상, 기구, 시설물, 공기의 질, 온도 등을 포함하는 내부환경을 통해 물리적 환경을 볼 수 있다.
색동 문양의
아시아나 A380 외형
국내 최대 규모의
아시아나 라운지
아시아나 비행기
퍼스트 좌석
밤에 은하수가 보이는
기내 벽, 천장
고급스럽고 단아한
아시아나 식기
편안한 숙면을 위한
담요, 오리털 이불
② 기타 유형적 요소
단아한 느낌의 유니폼
고객에게 깔끔한
이미지 전달
로고가 있는
명함
아시아나
이미지에 맞는
비행기 티켓
고객을 배려하는
아시아나 고추장
Ⅲ. 결론
이번 서비스 마케팅 수업을 통하여 기업의 목표 부터 그 기업과 관련된 거시적 환경을 살펴보았고 3C 분석, SWOT 분석, STP 분석, 7P를 실제 적용해보는 기회를 가질 수 있었다.
3C 분석을 통해 아시아나 기업을 이용하는 주 고객들과 아시아나의 대응하는 기존 경쟁사와 잠재경쟁사를 찾았고 그 고객과 경쟁사에 따른 적절한 대응책과 마케팅을 알아 내기 위해 차근차근 SWOT 분석과 STP 분석, 7P분석을 해보았다. 분석을 해 본 결과 아시아나는 HUMAN FACTOR 에서 SYSTEM FACTOR로의 합쳐진 경영 방식을 꾀하고 있었고 그 뒤로 펼쳐질 길은 장애물도 있겠지만 나름대로 성공적으로 보였다.
이 한 기업이 운영되면서 많은 방식들로 고객들을 유치시키는 것을 보면 절대 서비스 마케팅은 쉬운 것이 아니라 생각 되어졌고 기업이 운영되어 서비스가 고객에게 까지 전달 되어지는 과정은 많은 실패와 성공이 거듭되어 졌음을 알 수 있는 계기가 되었다.
※ 출처, 참고문헌
아시아나 사이트
아시아나 홍보지
해외 여행 트렌드 전망보고서 한국 관광공사 2013.12.08

키워드

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