★ 호스피탈리티 재무관리 (호텔 재무관리) - 레스토랑직원의 고객지향성이 관계혜택, 고객만족, 충성도에 미치는 영향

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★ 호스피탈리티 재무관리 (호텔 재무관리) - 레스토랑직원의 고객지향성이 관계혜택, 고객만족, 충성도에 미치는 영향에 대한 보고서 자료입니다.

목차

PART1 서론
PART2 이론적 배경
PART3 연구방법
PART4 실증분석
PART5 결론

본문내용

NO.1 직원
시발점
무형적 상호관계의 결과로 직원들의 고객 지향성 수준이 서비스 질 척도의 중요한 영향 요인
경제적 성공을 위한 가장 중요한 영향 요인

Deshpand, Farley & Webster (1993)
일본 기업을 대상으로, 기업문화, 고객지향성, 혁신과 사업성과 간의 관계 연구에서 고객 지향성을 고객이 평가한 경우에는 사업성가와의 정의 관계가 나타났지만 기업 스스로 평가한 경우 이와 상이한 결과가 나타났다.

연구의 필요성
직원들 스스로가 평가하는 것이 아니라 그들의 서비스를 제공받는 고객이 평가하는 직원의 고객지향성에 대한 영향력과 관련한 연구는 현재까지 미진한 상태이고 이에 초점을 둔 연구는 전무한 상황

1. 외식기업을 대상으로 고객이 평가한 서비스 직원의 고객지향성과 관계혜택과
만족 그리고 충성도에 미치는 구조적 관계 제시

2. 기존의 내부적 평가로 한정된 연구를 확장하여 실무 경영에 더욱 많은 시사점
제공 증명

3. 더욱 넓은 경영학의 범위에서 활용될 수 있도록 실질적 제안

고객지향성
기업이 고객만족을 달성하고 기업 이미
지를 제고하려는 목적으로 고객의 욕구를
고객의 관점에서 욕구 충족을 반영하는
마케팅

직원이 고객의 욕구충족과 관련하여 의사결정을 내릴 수 있는 재량 및 권한
고객의 욕구를 충족시키고자 하는 직원의 자발성과 열의
서비스를 제공하기 위하여 소지해야 하는 지식, 능숙함 등
서비스 상호작용 중에 고객의 관점을 이해하고 그 이해에 따라 조치를 취하는 사교성의 능력

키워드

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