★ 호스피탈리티 재무관리 (호텔 재무관리) - 서비스 회복과정 만족이 균형성과표의 비재무적 성과에 미치는영향에 관한 연구

소개글

★ 호스피탈리티 재무관리 (호텔 재무관리) - 서비스 회복과정 만족이 균형성과표의 비재무적 성과에 미치는영향에 관한 연구에 대한 보고서 자료입니다.

목차

서론
이론적 배경
연구설계 및 조사방법
결과 분석
결론

본문내용

현황
현대 호텔산업 시장이 성숙되고, 경쟁이 심해짐에 따라 시장이 과밀화되고
극도의 경쟁에 직면하면서 서비스 기업들은 강력한 고객서비스 압력에 직면하고 있음

제조업
불량제품이 생산된다면
판매 전에 품질검사를 통하여 제거될 수 있는 기회가 있음

서비스 기업
서비스의 생산, 판매, 소비가
동시에 발생하는 특성으로
인하여 제품과 달리 서비스는 비분리적 특성 및 무형적 특성 때문에 실패가 불가피함

실제로 서비스 실패 그 자체보다도 실패에 대한 기업 및 종업원의 반응이 고객의 불만을 초래

서비스 실패와 부적절한 기업의 회복노력이 고객을 이탈하게도 함

그러나, 서비스 회복노력 즉 서비스 실패에 대한 서비스 제공자의 적절한 대응은 고객과의 유대를 강화

서비스에 만족한 고객 → 재구매를 하고 고정고객이 되며 긍정적인 구전효과 → 신규고객 창출

서비스 실패로 인한 불만족 고객 → 고객 자신뿐만 아니라 주변의 잠재고객에게 악의적인 구전으로 이를 잃게 함

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