G-마켓 콜센터 만족도 조사보고서

소개글

G-마켓 콜센터 만족도 조사보고서 에 대한 보고서 자료입니다.

목차

< 목 차 >

Ⅰ. 서 론
1. G마켓 콜센터 조사배경 및 목적 2
2. G마켓 고객서비스센터 2
3. 표본설정 5
4. 연구 모형 및 가설 5

Ⅱ. 본 론
1. 조사항목 6
2. 조사설계 6
3. 조사분석 8
1) 빈도분석 8
2) 신뢰도분석 9
3) 교차분석 14
4) 산점도 18
3) 단순회귀분석 19
4) 다중회귀분석 22
5) 성별더미 23
6) 가설정리 24

Ⅲ. 결론
1) 투자의사결정 25
2) 개선방안 26
3) 우수기업사례 28
3) 조사한계점 28
4) 시사점 및 최종 정리 29

본문내용

서 접근 고객이 있다고 한다면, 고객에게 양해를 구하여 “죄송합니다. 고객님의 순서는 5번째입니다. 귀하의 통화가능예상 시간은 약 20분 뒤입니다. 20분 뒤 다시 전화연결을 시도해주십시오. 더 나은 서비스로 보답하겠습니다.” 식의 멘트를 통화대기음 대신 넣음으로써 고객이 상담원과의 콜 접근가능 시간을 알 수 있게 해준다.
- 24시간 풀타임 적용
현 G마켓 콜센터 운영시간은 9~6시이다. 또 평일을 제외한 주말, 공휴일 모두 콜센터를 운영하지 않는다. 요즘은 주말에도 택배배송이 가능하다. 따라서 운영일의 확대 또는 24시간제를 도입하거나 연중무휴 상담을 한다면 고객들이 자신이 원하는 시간에 편안하게 문제제기와 불만을 해소 할 수 있을 것이다.
- 어플, 트위터 도입
스마트 폰 시대가 도래 하였다. 또한 트위터를 이용하여 실시간으로 많은 것들을 올릴 수가 있다. 이러한 시대의 흐름에 발맞추어, 콜센터 어플 또는 트위터를 이용한 문제 처리를 통해 접근성을 높을 수 있을 것이다.
상담사의 태도 및 업무능력 개선방안
- 상담사 교육 확대
일단, 고객이 전화를 걸면 상담사와 일대일로 대화를 나누게 된다. 상담사의 친절한 태도와 정확한 설명, 그리고 적극적인 반응은 고객들의 콜 이용 만족도에 큰 비중을 차지한다. 그렇기 때문에 상담사들에게 고객을 어떻게 대하여야 하는지에 대한 교육은 아주 중요하다. 상담사의 태도 하나로 고객이 큰 만족을 느낄 수 있기 때문이다. 구체적으로 정확한 발음 , 문제처리 속도, 적극적인 반응 등에 대한 교육지도가 필요하겠다.
- 근무환경 개선
근무환경은 일의 효율성에 영향을 미친다. 그렇기 때문에 직원들의 근무 환경 개선도 필수적인 사항 중 하나이다. 근무환경 개선사항으로 재택근무, 더 나은 콜센터 프로그램 구축, 건강검진 지원, 운동비 지원하는 등의 방법이 있겠다.
④ 기타
- 문제해결 처리과정의 투명화 → 문제처리 과정을 문자로 전송
: 대부분 고객들이 자신이 문의한 문제점이 어떻게 처리되고 있는지 알고 싶어 하고, 또한 되도록이면 그 결과가 빨리 나오기를 바란다. 이러한 고객의 욕구를 만족시키기 위해서 고객의 문제처리가 실시간으로 어떻게 처리되고 있는지를 SMS로 전송하여 확인할 수 있게 한다면 고객이 스스로 문제처리에 걸리는 시간을 예상가능 하게 될 것이다.
- 클라우드 콜센터
콜센터는 고객의 개인정보를 조회하여 응대해야 하는 업무의 특성상 pc를 통한 개인정보 유출이 매우 크다. 이를 방지하기 위해서 테스크탑 가상화(VDI)를 도입하여 고객이 개인정보유출로부터 보호받을 수 있도록 해야 한다. 이는 개인 PC를 통해 콜센터 시스템에 접속하는 것이 아닌 개인별로 설치된 서버를 통해 콜센터 시스템에 접근함으로써 데이터의 유출을 차단시킨다. 또한, 보통 콜센터는 좁은 공간에서 많은 사람이 일을 하게 되는데, 이러한 환경으로 인해 먼지, 여러 기기들의 열기 또는 소음 등이 발생하게 된다. 하지만 데스크탑 가상화(VDI)는 더미PC라는 시스템을 따로 쓰기 때문에 부가적으로 오는 효과도 상당할 것으로 예상된다.
3. 콜센터 우수 기업사례
기업의 효과적인 콜센터 운영방안 모색을 위하여 현재 콜센터를 효과적으로 운영하고 있는 타 기업의 사례를 찾아보았다. 그 예로 미국인터넷 쇼핑업체인 자포스(Zappos.com)의 운영방식을 살펴보도록 하겠다. ‘자포스’는 1999년 설립된 미국의 온라인 신발의류 판매회사이며 온라인 신발판매는 미국의 1위이다. 이들의 콜센터 운영방식은 이름부터 남다르다. 콜센터라는 명칭 대신 고객충성팀(Customer Loyalty Team)이라고 이름 붙였으며, 시간당 업무처리건수로 상담원의 능력을 평가하지 않는다. 또한 고객 응대할 때 필요한 메뉴얼도 없다. 직원은 각자의 개성에 따라 인사하고 고객과 이야기를 하며 심지어 고객이 원하는 상품이 회사에 없으면, 다른 회사 사이트를 뒤져서 제품을 안내한다. 물론 미국의 기업과 우리나라 기업의분위기 또는 운영방식의 차이는 분명히 있을 수 있다. 하지만 우리가 ‘자포스’라는 기업의 콜센터를 주목해야하는 가장 큰 이유는 ‘고객을 기업에 맞추지 말고 기업을 고객에 맞춰라’라는 그들의 콜센터 운영목표에서 볼 수 있다.
이 단 한 줄의 글귀에서 고객의 의견을 존중하고 그들의 만족도를 높여야한다는 점을 시사 받을 수 있다는 것이다. 인터넷 소매업체가 요즘 대세인 트위터 같은 소셜 미디어 아닌 전화 상담에 투자하는 이유는 그들만의 ‘평생고객’을 보유하기 위해서였다. 그들은 전화를 브랜딩 도구로 여기고 여기에 대한 투자를 결코 낭비로 보지 않았다. 기업에 대한 고객의 충성도를 나타내는 순고객추천지수(NPS: Net Promotion Score)에서 미국기업가운에 최상위권인 구글, 아마존이 60~70%인데, 자포스는 91%를 기록했다. 이는 이들의 노력은 결코 헛되지 않음을 보여준다.
4. 조사한계점
우선 표본추출 방법으로 비확률표본추출 중 편의표본추출을 선택하였다는 것에 아쉬움이 있다. 편의표본추출의 단점인 모집단의 대표성이 낮다는 단점을 극복하지 못 하였고, 한정된 표본 집단 선택과 작은 표본수로 인해 콜센터 만족도에 관한 다양한 의견을 얻어내지 못했다고 생각한다. 또 설문응답자들의 불성실한 답변도 발견할 수 있었으며, 이는 표본수를 감소시켰다는 결과도 나왔다. 분석하는 과정에서는 우리가 가진 지식의 범위가 넓지 못해 더 다양한 분석을 하지 못 했다는 한계점도 있었다.
5. 시사점
현대사회에서 점점 더 콜센터의 비중이 커지고 있다. 고객의 불편함을 해결해주는 기존의 콜센터의 역할과 더불어 새로운 마케팅을 위한 소스와 소비자의 욕구를 가장 먼저 알아차리는 선행적인 역할의 비중이 더 많아 지고 있는 추세이다. 따라서 기업에서 콜센터는 없어서는 안 되는 하나의 부서로 자리매김하고 있는 중이며, 기업의 부채로 여겨지던 시대는 가고 고객의 목소리를 가장 가까이에서 들을 수 있는 매개체가 되었다. 우리는 위의 과정들을 통해 고객 원하는 바를 기업이 어떻게 받아들이고 개선해나가느냐에 따라 지속발전 가능한 기업이 되느냐, 아니면 그 반대로 고객이 찾지 않는 기업이 될 수도 있다는 것을 느끼는 바이다.

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