CRM의 기업 활용사례 및 전략적 활용

소개글

CRM의 기업 활용사례 및 전략적 활용에 대한 보고서 자료입니다.

목차

목 차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. CRM의 정의 및 등장 배경
1. CRM의 정의
2. CRM의 등장 배경과 도입 목적

Ⅲ CRM의 특징 및 활동 유형
1. CRM의 특징
2. CRM의 활동 유형

Ⅳ. 기업의 활용사례 및 CRM의 전략적 활용
1. 기업의 활용사례
1) 기업의 상황
2) 도입배경 및 절차
3) CRM 활용 및 도입 후 성과
2. 다른 경영기법과의 연계
1) 조직관리 측면
2) 인적자원관리 측면
3) 운영관리 측면
3. CRM의 기대효과와 전략적 활용
1) CRM의 기대효과
2) CRM의 활용 및 성공요소

Ⅴ. 결론

참고문헌

본문내용

유, 부서간 협력과 상호작용을 필요로 한다. 마지막으로 기술적 측면에서 정보시스템의 효과적인 설계와 운영도 중요한 관건이라고 할 수 있다.
Ⅲ. 결론
치열한 경쟁 환경 속에서 기업은 고객의 가치를 어떻게 구현시켜야 할지 항상 고민하게 되고 거기에 경쟁 우위를 점하는 기업만이 살아남을 수 있으며, 이런 경쟁 우위를 갖추기 위해서는 기업은 반드시 고객과의 관계를 중요시하고 그에 해당하는 충분한 고객 정보를 보유해야만 한다.
CRM은 기존 고객과의 관계를 강화하기 위한 목적을 가진 일종의 경영전략으로서, CRM 전략은 기업의 가치가 고객으로부터 창출된다는 마케팅 패러다임에 기초하여, 기존의 우량고객을 유지하고, 고객이탈을 방지함으로써 궁극적으로 수익성을 향상시키기 위한 전략을 의미한다고 볼 수 있다.
이처럼 CRM의 목적은 신규고객의 유치에서부터 시작하는 고객과의 거래관계를 고객의 전 생에 걸쳐 유지하고, 제고해 나가면서 장기적으로 고객의 수익성을 극대화하고자 하는 것이다. 즉, 새로운 고객과의 거래를 시작한 후 다양한 마케팅 활동을 전개하여 그 고객과의 관계를 강화시켜 평생고객으로 발전시키고자 하는 것이다.
기존의 마케팅 방법론들이 마케팅부서원들의 전유물로서 수익가능성이 높은 고객들의 유지보다는 신규고객들의 획득에 초점을 맞추었으나, CRM은 마케팅 활동의 중심을 고객으로 삼고 고객의 중요성을 부각시키면서 전사적으로 마케팅을 실시하는 개념이라고 볼 수 있으며, 기존 고객의 탈락을 최소화하기 위한 전략에 초점을 맞추고 있다.
즉, CRM 도입을 통해 고객 애호도 강화, 개별화된 맞춤 서비스 제공, 고객 지식의 축적, 평생 고객으로의 유도, 교차 판매와 상향 판매를 통한 수익의 극대화, 고객 서비스의 향상과 비용 절감 등의 성과를 달성할 수 있는데, 농협의 사례에서 보듯이 기업의 CRM 구축이 의미하는 시사점은 다음과 같다.
첫째, 기업 간 마케팅 변화의 인식과 강화된 고객의 힘을 인지한 고객커뮤니티의 활성화로서, CRM 고객의 데이터베이스를 기반으로 핵심고객에 집중하여 기업 이익에 기여하는 우량 고객층에 역량을 집중하면서, 핵심 고객을 중심으로 고착화 전략을 구사하여 고객의 평생가치를 극대화 했다는 점을 들 수 있다.
둘째, 고객과의 끊임없는 커뮤니케이션의 시도로서, 고객의 취향대로 디자인된 제품 및 서비스를 생산하는 시스템을 구축할 수 있게 되었으며, 제품 개발로부터 고객이 참여하기 때문에 고객 관심이 유발되고 품질 향상에 기여하게 되었다. 또한 오프라인 채널과의 갈등을 회피하는 온라인 채널전략을 구사하고 고객의 시각으로 각 채널의 역할을 재정립함으로써, 고객접점을 확대하고 통합하였으며 고객과의 끊임없는 쌍방향 커뮤니케이션을 통해 확보된 고객이 이탈하지 않도록 기존 고객 유지를 하였다.
셋째, 일부 마케팅 부서, IT부서의 업무 영역만의 CRM 구축이 아닌 전사적 차원에서의 접근으로서, 효과적인 CRM이 되기 위해서는 우선 철저히 고객 중심적 접근이 필요하다. 고객 정보를 수집, 정리하는 데에서부터 고객 정보를 분석하고 고객 대응체계를 만들며 고객에 대항하는 모든 CRM 활동이 한명 한명의 고객에 초점을 맞출 수 있어야 한다.
이처럼 CRM은 고객과의 지속적인 관계, 더 나아가 고객의 충성도를 제고함으로써 고객의 수익성을 극대화하고 동시에 기업에도 긍정적인 영향을 주고자 하는데 있다.
즉, 고객들은 광고와 정보의 홍수 속에서 많은 지식을 접하고 있는데 반해 기업들의 고객 분석능력은 고객정보에 대한 접근의 어려움으로 인해 늘 제자리에 머무르고 있다. CRM은 바로 이러한 고객정보에 대한 체계적인 접근을 IT 기술을 활용하여 지원하고 있다.
구체적으로 이러한 데이터베이스 마케팅과 IT 정보를 활용하여 고객 세분화, 목표고객 설정, 목표고객 포지셔닝, 전사적 관리체계 구축, 평생 고객가치 극대화와 같은 다양한 기능들을 수행할 수 있는 종합적인 마케팅 전술이 필요하며, 이를 통해 고객의 가치를 극대화시킬 필요가 있는데, 바로 이러한 요인들이 CRM 도입과 구축이 시사하는 바라고 할 수 있다.
참고문헌
강수영(2011). 병원의 CRM 활동이 고객의 관계몰입과 충성도에 미치는 영향에 관 한 연구. 경희대학교 경영대학원 석사학위논문.
권준혁(2008). CRM을 활용한 마케팅 전략의 개선방안에 관한 연구. 인하대학교 경 영대학원 석사학위논문.
김영철(2008). CRM의 효과적 활용방안에 관한 연구. 국민대학교 비즈니스IT전문대 학원 석사학위논문.
김진강(2002). CRM시스템 운용이 호텔시업의 경영성과 및 고객 애호도에 미치는 영향. 동아대학교 박사학위 논문.
김현구, 우성범(2005). CRM 성과제고를 위한 비즈니스 프로세스와 CRM 프로세스 와의 전략적 연계. 한국경영정보학회 춘계학술대회. “
농협중앙회(2008). PB사업부 내부 교육자료.
박선희, 박혜선(2009). 백화점 CRM이 고객만족과 고객충성에 미치는 영향: 대전 지역 의류제품 고객을 중심으로. 한국의류학회지 28(8).
서문식, 조상리(2006). 서비스접점에서 발생한 부정적 감정이 고객의 관계 단절 행 동에 미치는 영향. 마케팅관리연구 11(2).
양승민(2011). 기업의 CRM 활동이 브랜드 자산에 미치는 영향에 관한 연구. 성균 관 대학교 일반대학원 박사학위논문
양흥모(2007). 국제 특송업체의 CRM활동이 소비자 만족과 관계지속의도에 미치는 영향에 관한 연구. 성균관대학교 대학원 석사학위논문.
오세영, 이신모(2000). CRM의 도입과 활용전략. 산업연구 Vol.6, No.4.
이상민(2000) 인터넷 시대의 고객관계관리 (CRM). CEO Information. 삼성경제 연 구소.
이정실, 임채관(2005). 서비스 기업의 CRM 영향요인과 성과에 관한 연구. 한국관 광 레저학회
이훈영(2004) 간호 관리에서의 마케팅 접근 - CRM. 대한간호협회 간호관리자 교육 과정
정근수(2011). 한국의 은행콜센터 고객관계관리(CRM) 성공요인에 관한 연구. 연세 대학교 대학원 석사학위논문.
하나금융연구소(2007). IT 서비스 시장 변화와 주요 솔루션별 시장 분석. 산업연구 시리즈

키워드

CRM,   기업의활용사례,   기업의상황,   조직관리,   인적자원관리