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서비스업에서도 서비스의 특성으로 인해 서비스 품질 각 요소에 대한 평가에 영향을 줄 수 있는 요소들이 다양하게 나타날 것이 예상된다.
서비스 품질 평가는 기본적으로 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성 그리고 공감성 등 5가지의 요소들로
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서비스업에서도 서비스의 특성으로 인해 서비스 품질 각 요소에 대한 평가에 영향을 줄 수 있는 요소들이 다양하게 나타날 것이 예상된다.
서비스 품질 평가는 기본적으로 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성 그리고 공감성 등 5가지의 요소들로
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서비스 제고, 고객과의 약속 준수 등을 포함
17. 반응성
서비스 제고의 속도와 정확한 시간의 서비스 제공으로 고객의 요구에 재빠르게 응하는 태도
18. 안전성
고객과 고객의 소유물에 대한 서비스 안전성
Ⅵ. 서비스품질의 평가
상품과 서비
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서비스 품질 측정 - SERVQUAL
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By 파라슈만 (1990)
: 서비스품질 측정의 출발점
5가지 요인 제시
: 신뢰성, 확신성, 공감성, 유형성, 반응성
설문지 형식 – “~해야만 한다.”, “~하다
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수 있을 것이다.
3) 전문가평가조사
전문가평가조사는 서비스품질을 측정하는데 강력한 보조자료가 될 수 있으며 또한 2차 자료로서도 활용될 가치가 있다고 할 수 있다. 서비스품질평가에 관련된 관련산업체, 학계, 법조계, 소비자단체 등의
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