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서비스부문 비중 확대되는 기업환경
변화에 따라 관계마케팅 패러다임으로 전환 (Gummesson, 1987, Grönroos 1994)
2. 데이터 정보기술의 발달과 세계무역의 개방화로 인한 관계마케팅 도입의
가속화 (Blattberg and Deighton, 1991)
3. 관계마
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서비스 품질요인이 무엇인지 확인하며 재구매의도에 미치는 영향을 파악하여 기존 고객의 유지와 신규 고객을 창출하기 위한 방향을 모색하기 위하여 실시하였다.
가설검증 결과 서비스 품질 요인 중 보증성과 정보제공성이 고객만족에 유
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Service Encounter Satisfaction: Conceptualized", Journal of Service Marketing, 9, 1(1995), p. 7. Ⅰ. 머리말
Ⅱ. 이론적 고찰
1. 호텔서비스의 개념
2. 호텔서비스 속성의 개념과 측정
3. 호텔 서비스 품질의 개념과 측정
4. 만족의 개념과 측정
5. 행동의도
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서비스품질, 고객만족, 재구매 의도간의 관계를 규명하고 있는 대표적 연구로는 Taylor and Baker(1994), Oliver and Bearden(1985: 235-246), 그리고 이유재 등(1996: 129-157)의 연구가 있다. 따라서 고객의 구매의도(purchase intention)는 고객만족(satisfy), 서비스품
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서비스품질과 성과
제 3 절 시장지향성, 고객만족과 성과
제 4 절 벤치마킹, 서비스품질과 고객만족의 인과관계
1. 서비스 품질(overall service quality)
2. 고객만족 (customer satisfaction)
3. 성과 (performance)
제 Ⅳ 장 벤치마킹 프로세스
제 Ⅴ
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