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<연구배경>
기술의 발달로 제품품질간 차별적 우위는 장기간 지속되지 못함
특히, 정유 제품의 품질은 석대법의 품질기준에 준함
따라서, 정유사의 서비스품질 혁신이 경영성과의 향상에 직결됨
서비스 품질혁신을 통하여 많은 기
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Llosa SChandon JLOrsingher C (1998). An enpirical study of SERVQUAL's dimensionality. Service Industries J 18(2): 16-44.
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