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고객만족과 성과
제 4 절 벤치마킹, 서비스품질과 고객만족의 인과관계
1. 서비스 품질(overall service quality)
2. 고객만족 (customer satisfaction)
3. 성과 (performance)
제 Ⅳ 장 벤치마킹 프로세스
제 Ⅴ 장 벤치마킹에서 돌아봐야 할 문제점들.
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of Consumer Research, Vol. 17 (March), pp.375-384.
Howard, J. A., & Shelth, J. H., Theory of Buy Behaviour, New York : John Wiley & Sons, 1969.
Garvin, D. A., What does product quality really mean?, Sloan Management Review, Vol. 26, No. 1, Fall 1984, pp.25-28.
키워드 ; 고객만족경영, CSM, Customer Sa
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Customer satisfaction, market
share and profitability: Findings from Sweden. Journal of Marketing, 58(July),
53-66.
Anderson, E. W., & Sullivan, M. W. (1993). The antecedents and consequences of
customer satisfaction for firms. Marketing Science, 12(2), 125-143. Ⅰ. 서 론
Ⅱ. 본 론
1. 고객만족
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of Consumer Satisfaction : CSI)를 측정하여 발표한 것을 시초로 이후 마케팅 학계에서 독립된 연구영역으로 부상하여 오늘날까지 지속적으로 연구되어 왔다. 그리고 현재 ‘고객만족’이란 고객과 눈높이를 맞추는 것을 의미하며, 약어로 CS(Customer S
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satisfaction," The CornellH. R. A. Quarterly, (Feb.), 1988, pp.45-51.
Churchill, G. A., & Surprenant, C., " An investigation into the determinants of customer satisfaction," Journal of Marketing Research, 19(Nov), 1982, pp.491-504.
Crosby, L. A., Evans, K. R., & Cowles, D., "Relationship quality in
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고객 만족도와의 관계 --51
제 3 절 서비스 만족도에 관한 이론적 고찰 ---------52
1. 고객의 가치 ----------------------------------52
2. 총 고객만족 ----------------------------------56
3. 고객 충성도 ----------------------------------63
4. 재구매 의도 ------------------
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of buyer behavior. New York: wiley, 145-150.
Joung KH (2004). The Effect of Family Restaurant's Service Quality on Customer Satisfaction and Revisit Intention. Korean J Culinary Res 10(4): 84-95.
Kang SUNa YS (2004). The Analysis toward Consumption State, Import and Export in the World Coffee Market
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