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소개글

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목차

01. 리츠칼튼 호텔 소개
02. 내부고객 & 외부고객
03. 경쟁사와 비교할 만한 서비스 강점들
04. SWOT분석
05. Q&A

본문내용

서비스의 3단계
1. 따뜻하고 진실되게 맞이하고, 가능한 한 고객의 이름을 부른다.
2. 고객이 원하는 바를 미리 예측하고 이에 부응한다.
3. 따뜻한 작별인사로 감사드리고, 되도록 고객의 이름을 부르며 따뜻하게 배웅한다.

리츠칼튼인의 기본수칙’ 중 일부
2.우리의 모토는 “우리는 신사 숙녀에게 봉사하는 신사 숙녀”이다

10. 모든 직원은 권한을 부여받았다.이를테면 고객에게 문제가 발생하거나 특별한 서비스가 필요할 때 일상적인 임무에서 벗어나 그 문제에 대처하고 해결해야 한다

12. 모든 직원은 고객에게 최상의 개인 서비스를 제공하기 위해 고객 개개인의 기호를 확인하고 기록해야 할 책임이 있다.

14. “웃어라-우리는 지금 무대에 있다 항상 긍정적으로 이야기 한다. 걱정거리가 생기면 적절한 사람과 대화를 나눈다

18. 자신의 용모에 관심과 자신감을 가진다.

19. 안전을 먼저 생각한다.

직원에 대한 약속
1. 리츠칼튼에서는 우리의 신사 숙녀들이
고객에 대한 서비스에서 가장 중요한 자원이다.

2. 신뢰와 정직, 존중, 성실과 약속을 바탕으로 우리는 개인과 회사의 이익을 위해 그들의 재능을 발전시키고 최대화 시킬 것이다.

3. 리츠칼튼은 다양함이 존중 받고, 삶의 질이 향상되며, 개인의 포부를 만족시키고, 리츠칼튼의 신비함이 강화되는 근무환경을 만들 것이다.

키워드

브랜드마케팅,   서비스마케팅,   글로벌경영,   사례분석,   swot,   stp,   4p