내부마케팅 사례 : 내부마케팅의 성공사례 ; 내부마케팅의 개념과 구성요인 분석

소개글

내부마케팅 사례 : 내부마케팅의 성공사례 ; 내부마케팅의 개념과 구성요인 분석에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 내부마케팅이란?

2. 내부마케팅의 목적

3. 내부마케팅의 역할
1) 경영관리스타일로서의 역할
2) 경영촉진운동으로서 역할
3) 경영책임으로서의 역할
4) 부서관리전략으로서의 역할
5) 개인적 영향전략으로서의 역할

4. 내부 마케팅의 분류와 접근방법
1) 내부 마케팅의 분류
2) 내부마케팅의 접근방법

5. 내부마케팅의 과정

6. 내부마케팅의 구성요인
1) 경영층 지원
2) 권한위임
3) 교육훈련
4) 보상시스템
5) 내부커뮤니케이션

7. 내부 마케팅의 사례
1) 대전발전기의 내부마케팅 적용사례
2) 대한항공의 내부마케팅 적용사례

참고자료

본문내용

er)광고 및 이벤트를 통해 소비자의 관심을 유도하며, 사이트 인지도를 높이고, 경매역경매 등과 같은 새로운 마케팅기법을 도입하며, 회원의 로열티(Loyalty) 제고를 위해 맞춤 정보를 제공하는 등 많은 방법을 이용하고 있다. 또한, 화물 부문에 있어서도 휴대폰으로 항공화물 운송 정보를 제공하는 '웹투폰(Web to Phone)' 모바일 서비스를 도입하여 화주들의 불편을 해결함과 함께 화물업계 e-business에도 노력을 기울이고 있다. 또한, 홈페이지를 통해 고객에게 다양한 여행정보가 제공될 수 있도록 하고 있다.
셋째, 고객 불만 처리를 위해 고객 서비스센터를 운영하였다. 이는 고객에 대한 서비스 의지를 보여주는 좋은 사례라고 볼 수 있다. 구체적으로, 대한항공은 가장 친절한 항공사로 거듭나고자 현장 서비스 강화의 일환으로 고객이 붐비는 현장에 원스톱 고객 서비스센터 운영하고 있다. 이는 고객 서비스 품질 향상과 능동적이고 적극적인 서비스 체제로 전환하고자 고객의 불편 및 문의 등 각종 애로사항을 현장에서 원 스톱으로 처리하고자 하는 서비스의지를 보여주고 있다.
(2) 서비스지향성 전략
첫째, 다양한 교육훈련과 프로그램을 실시하였다. 조종사 자체 양성을 통하여 조직구성원의 훈련을 통한 서비스만족 및 나아가 내부고객만족을 지향하였다. 대한항공은 일찍이 조종사 자체 양성 계획을 마련하여, 비행훈련원을 설립, 수준 높고 철저한 교육으로 조종사들을 배출해 내고 있다.
둘째, 조직 동일시 및 조직몰입을 위한 교육 및 프로그램을 실시하였다. 팀워크 향상 시스템(CRM: Crew Resource Management) 실시를 통해, 과거에는 운항승무원들에게만 실시하던 팀워크 향상 시스템을 최근에는 객실승무원과 함께 실시하고 있다.
셋째, 채용의 기회 및 근무여건을 향상함으로 인해 내부고객만족을 향상시켜, 외부고객의 만족을 주는 다차원적 체계를 마련하였다. 대한항공의 경우, 장애인 채용의 기회제공 및 장래 채용 시 출퇴근의 어려움을 고려해 재택 근무할 수 있게 초고속데이터통신망과 팬티엄 컴퓨터, 전화기 등을 집에 설치해주는 등 근무 환경적 배려를 통해 서비스의 다양한 제공 및 품질을 향상하였다.
셋째, 종업원 권리 부여를 통해 직무만족도 향상과 동기부여를 지향하였다. 고객의 문제를 해결할 때는 처음 접한 직원과 모든 문제가 해결되어야 하는데 그렇지가 못하니까 직원이 쩔쩔매고 의사결정은 늦어진다. 그러니까 고객도 짜증이 나고 접점 직원을 무시한 채 자꾸 높은 사람만 찾게 된다. 따라서 이러한 상황이 발생하는 것을 막기 위해서는 고객과 접점에 있는 직원들에게 보다 많은 권한을 부여하고 배려할 줄 알아야 한다. 고객 접점의 직원들을 단순히 보초로만 여기지 말고 그들에게 좋은 서비스가 나오기를 기대한다면 훌륭한 장비를 주어야 하는 것은 당연하다. 나와 첫 대면한 그 사람에게서 모든 문제가 해결될 수 있는 원 스톱 서비스, 그래야 고객은 아래 직원에게도 예의를 갖추게 된다.
따라서 이러한 종업원 권리 부여의 일환으로 대한항공은 고객 서비스센터운영에 있어서 근무자 전원을 과/차장급 이상 숙련된 직원으로 배치, 다양한 유형의 고객 문의를 처리 할 수 있도록 했으며, 현장에서 발생하는 각종 문제해결을 위한 재량권을 부여하고 있다.
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