마케팅관리론)고객관계관리(CRM)의 정의와 국내 기업의 활용사례

소개글

마케팅관리론)고객관계관리(CRM)의 정의와 국내 기업의 활용사례에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 고객관계관리(CRM)의 이해

Ⅲ. 국내기업의 활용사례

Ⅳ. 소결

Ⅴ. 참고문헌

본문내용

있게 해주는 원동력이 되었다고 생각된다.
특히 두산인프라코어는 자사에서 고객에게 제공하는 서비스 수준을 높이고 고객의 니즈와 선호를 더욱 정확하게 파악하기 위해 \'해피콜 제도\'를 도입하였다. 이는 중국 시장 내에서도 매우 효과적인 제도라 평가 받고 있는 제도로서 신규 고객이나 구입 고객 뿐 아니라 수리나 점검 혹은 교육을 받은 고객에게 사후에 follow-up 연락을 하여 수리 소요시간, 수리 결과의 만족도, 서비스 요원의 친절도와 서비스에 대한 만족도 등 두산인프라코어의 서비스 제공에 대한 전반적 만족도에 대한 피드백을 받는 제도이다.
해피콜제도를 통해 고객들은 자신들이 단순히 ‘제품 구입’을 위한 수요층으로 존재하는 것이 아니라 지속적으로 두산인프라코어에 의해 관리 받고, 관심을 받고 있는 ‘특별한 사람’이라는 점을 상기할 수 있어 두산인프라코어에 대한 호감과 함께 브랜드 충성도를 키우게 되고 두산인프라코어의 입장에선 이를 통해 확고한 브랜드 충성심을 가진 수요기반을 확충함과 동시에 기업 내부적으로는 서비스 요원 등에 대한 태도 교정 등의 내부 통제 역할을 동시에 수행할 수 있었다.
해피콜 제도 이외에도 두산인프라코어는 고객관계관리의 견지에서 다양한 정책을 수행하였다. 대표적인 예로 제품을 구입한 고객에게 정기적이고 지속적으로 전화를 걸어 구입해 간 장비의 상태와 문제, 그에 대한 후기, 현재 상황 등에 질문하는 \'monthly call visit\' 제도도 운영하고 있다. 이뿐 아니라 초급, 중급, 고급 등으로 세분화한 체계적인 교육을 통해 임직원 서비스교육과 자격증 제도를 운영하기도 하고 고객 불만이 자사에 접수되면 1시간 내에 회신하고 2시간 이내 현장에 도착하며 1일 이내에 수리를 완료한다는 \'1-2-1 운동\', 서비스 최고, 유지비용 최저, 고객만족도 최고를 달성하겠다는 \'3최두산\' 운동 등 역시 두산인프라코어의 대표적인 고객지향적 운영 및 CRM이라 할 수 있다.
Ⅳ. 소결
상기한 바와 같이 CRM은 현대 사회에 있어 기업의 유요하고 주요한 성공요인으로 꼽힐 만큼 중요한 요소이자 전략이고 다양한 성공사례가 있지만 2000년대 들어서 CRM을 도입한 많은 기업들이 기대했던 것과 달리 CRM 구축을 위해 투자한 비용보다 낮은 성과를 보여 손해를 봄에 따라 CRM에 대한 부정적인 반응이 나오고 있는 상황이다.
하지만 이는 기업과 산업의 특성 등을 제대로 분석하지 못하고 체계적인 분석이 선행하지 않았거나 기업 역량의 부족이라 보아야 할 것이다. 따라서 CRM을 시행하는 데 있어 이를 전가의 보도와 같이 생각하는 자세보다는 조심히 접근해야 하는 전략으로 생각하여 기업과 고객 모두가 윈-윈(win-win)하는 관계를 정립할 수 있도록 노력해야 할 것이다.
Ⅴ. 참고문헌
박정은, 『마케팅과 고객관리』, 2011.
성형선, 이승곤, 『국내 테마파크 고객관계관리 연구』, 2002.
이인구, 『고객관계관리(CRM)의 성공을 위한 다단계 모형』, 2012.
황혜선, 『기업의 고객관계관리활동에 대한 소비자인식, 편익 및 만족』, 2016.

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