취업현장에서 서비스와 고객만족사례분석

소개글

취업현장에서 서비스와 고객만족사례분석에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 서론

2. 본론
1) 한화리조트 소개
2) 서비스와 고객만족 사례분석

3. 결론

<참고문헌>

본문내용

곳을 머무는 고객들에게는 오랫동안 깊이 생각이 나게 된다. 특히나 리조트와 같은 곳은 예약부터 시작해 체크인과 체크 아웃까지 직원들의 역할이 중요하다. 쉬러 왔다가 괜한 사소한 상처로 중요한 일정을 망칠 수 있기 때문이다. 이러한 점에서 한화리조트는 외부의 리모델링 사업과 함께 내부의 CS 사업을 통해 내실과 외실을 모두 다지고 있는 중이다.
- 고객과의 소통의 창구
한화리조트는 시장에서의 차별화를 위해 여러 변화를 꾀하고 있으며 이는 서비스에도 이어지고 있다. ‘고객의 소리’를 다양한 채널을 통해 실시간으로 접수 받고 있다. 고객의 소리는 경영을 하는 입장이 아닌 실제로 사용하는 고객의 이야기를 들으면서 리조트가 잘되고 있는 점과 부족한 점을 실질적으로 들을 수 있다는 점에서 매우 중요한 요소이다. 고객들의 의견을 잘 수렴하고 변화를 꾀한다면 리조트의 발전과 성장에 더욱 도움이 될 것이다. 한화리조트는 여러 루트를 통해 받은 고객의 의견을 내부에서 분석하고 분석한 내용을 매월 대표 이사와 공유한다. 그리고 그것으로 끝내는 것이 아니라 그에 대한 해결 방안을 논의한 이후 즉각적으로 반영을 하고 있다. 여러 루트를 통해 고객의 소리를 듣고 있지만 그중에 홈페이지에서의 고객의 소리를 살펴보면, 먼저 고객이 고객의 소리를 등록하면 접수가 완료된다. 접수된 내용이 담당 부서로 전달이 되면 문제가 일어난 원인에 대해 규명을 한다. 그리고 규명한 내용을 바탕으로 문제점에 대한 개선 대책을 세운다. 문제점이 개선이 되고 나서 개선 여부를 확인하고 결과를 안내하는 것으로 답변이 완료된다. 고객의 소리는 5대 테마로 진행되며 고객의 소리를 경청하고, 신속하게 응대하고, 개선을 위해 최선을 다하고, 지속적인 관리를 진행하고, 정확한 답변을 위해 노력하고 있다. 또한, 회사 자체에 사내 서비스 전문가가 있어서 직접 현장에 방문하여 고개의 요청을 파악하고 업무 환경을 개선하여 지점 및 관리 영역마다 서비스에 대한 노하우를 코칭 및 모니터링을 통해 최고의 고객 서비스를 위해 노력하고 있다. 그리고 이러한 노력이 고객만족도 1위를 몇 년 동안 수상한 저력이라고 볼 수 있다.
- 다양한 이벤트 진행
한화리조트에서는 매년, 특별한 날 등 끊임없이 다양한 이벤트를 고객들에게 선보이고 있다. 올해 연말을 맞이해서도 이벤트 행사가 진행 중인데 홈페이지 이벤트 페이지에서 검색하기 버튼을 클릭하는 것만으로도 참여할 수 있는 초간단 이벤트부터 SNS에 이벤트 내용을 공유해 친구가 한화리조트 회원으로 가입하면 되는 친구 추천 이벤트. 또한, 온라인 신규 가입 고객의 경우 반값 쿠폰팩이나 애플리케이션을 통해 온천 사우나, 워터피아, 아쿠아 빌리지 할인권까지도 받을 수 있다. 이외에도 홈페이지 EVENT 페이지에 가면 더욱 다채로운 이벤트가 진행 중이다. 때로는 좋은 선물을 받기도 하고, 때로는 참여만으로도 즐거울 수 있는 이벤트로 고객들에게 더욱 다가가고자 하고 있다. 이처럼 기존 고객과 신규 고객 모두를 위한 이벤트를 꾸준히 진행하여 다양한 서비스 제공과 고객 만족을 위해 애쓰고 있다.
- Resort Story
한화리조트가 고객들에게 제공하는 가장 큰 서비스이자, 고객들이 가장 만족도를 느끼는 것이 바로 Resorts Story 이다. Resorts Story는 안경과 대머리가 추천하는 한화리조트 여행이야기, 리조트 테마여행, 마이트립 플래너 세가지의 구성으로 나뉘고 있다. 각 섹션마다 여행에 관한 에세이, 테마 여행에 대한 소개, 여행 계획에 대한 내용이 있고, 유용한 정보를 얻을 수 있다. 마이트립 플래너에는 리조트가 있는 주변 관광정보를 제공한다. 설악쏘라노 주변의 관광정보로 양양연어추

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취업현장,   서비스,   고객만족,   사례분석