지누스) e-비즈니스 기업 사례 조사

소개글

지누스) e-비즈니스 기업 사례 조사에 대한 보고서 자료입니다.

본문내용

업들이 주로 취하는 아웃소싱과는 완전히 배치되는 방식이라고도 볼 수 있는데, IT 기업들은 제품 및 서비스를 자체적으로 보유할 것인가 또는 외부에서 구매할 것인가를 선택하는 데 있어 보통 자사가 판매하는 서비스와 관련된 기술을 핵심 역량으로 판단하고 그에 대한 투자와 R&D를 증가시키는 대신, IT 기업을 운영하는 데 고정적으로 필요한 부분 내부 운영을 위한 인사, 회계, 재무 등을 포함하여 대외적인 경영 활동을 위한 홍보, 고객 관리 및 고객 응대 부서의 업무에까지 외부 기업에 그를 위탁하고 비용을 지불하는 아웃소싱을 선택하는 경우가 많기 때문이다.
IBM 왓슨과 이스트만 코닥(EastmanKodak) 이 이러한 기업 업무 아웃소싱(BPO, Business ProcessOutsourcing) 계약을 체결한 이래 위와 같은 형태의 아웃소싱이 온라인 비즈니스에서는 보편적인 형태로 간주되어 왔다.
하지만 ING 다이렉트는 금융상품 시장에서 고정적인 소비자를 확보하는 데의 어려움과 중요성을 모두 간파하고, 고객 관계 관리와 관련한 비즈니스는 자사가 직접 운영하는 대신 이미 설계된 금융상품을 외부에서 조달하는 방식을 취하였다.
일반적인 소비자들은 차별적으로 고도화된 금융상품보다는 기업으로부터 즉시 피드백을 제공받고 해당 상품에 대한 위험성과 수익성 등 필요한 정보를 즉각적으로 수취할 수 있는 금융상품을 선호할 것이라는 생각으로 ING 다이렉트는 이러한 결정을 내렸고, 실제로 ING 다이렉트의 고객 관계 관리 전략이 시장에서 성공적으로 작용한 바 지금은 이러한 다이렉트성 금융서비스를 운영하는 후발 주자들이 많이 등장하게 되었다.
(3) 지누스의 고객 관계 관리
지누스는 매트리스의 온라인 판매 경로를 개척하고 온라인 채널을 활용하기로 선택한 바, 온라인 채널을 통해 새로운 고객들과 만날 수 있게 되었지만 온라인 비즈니스에 종사하는 모든 기업들의 과업이라 할 수 있는 고객 관계 관리의 과제에도 동시에 직면하게 되었다. 효과적인 고객 관리를 위해 지누스는 아마존(Amazon)을 활용하여 고객 응대 서비스 채널을 가동 중에 있으며, 모든 고객과 유의미한 연결 관계를 획득하는 것을 목표로 삼고 있다.
일례로 지누스는 고객의 모든 코멘트에 반응하여 댓글을 달고, 특히 평가 별점을 1개 내지2개로 측정하면서 제품에 대해 만족스럽지 않은 반응을 보이는 고객들의 의견에 대해서는 즉각적으로 이러한 의견들을 수렴한 후 생산 부문에 전달할 수 있도록 한다. 즉 고객들의 부정적 평가가 이루어질 경우에 이를 간과하지 않고 의미 있는 피드백으로 활용하여 생산 부문에서 실질적인 개선이 일어날 수 있게 한 것이다. 예컨대 통풍이 잘 되지 않는다는 피드백, 악취와 세균이 발생한다는 피드백에 반응하여 천연 식물성 매트리스를 개발하기도 했다.
활발한 고객과의 상호작용 덕분에 지누스는 고객들과의 밀접한 관계를 유지하고 있으며, 2019년 1분기를 기준으로 온라인 채널을 통해 수집된 고객 리뷰는 약 45만 건 이상이다. 이러한 고객 반응은 지누스의 생산 과정에 있어 하나의 중요한 자산이자 지누스가 시장 현황을 판단하는 근간으로 작용하고 있다.
4. 결론
캠핑용품 제조 기업으로 출발했던 지누스는 경영 도중 위기를 맞이했으나 그 주력 분야를 바꾸고 해당 분야에서 혁신을 꾀함으로써 다시 재기할 수 있었다. 뿐만 아니라 새로운 분야에서 온라인 비즈니스로의 성공적 전환을 달성할 수 있었는데, 온라인 비즈니스 기업으로 성공한 데에는 앞서 소개한 지누스의 세 가지 성공 전략이 주효했던 것으로 판단된다.
즉 지누스는 급변하는 시장과 변덕스러운 소비자의 수요에 부응하여 시장의 실제 필요를 파악해 제품을 혁신하였고, 제품을 유통하는 데 필요한 인프라스트럭쳐를 효율적으로 관리하였다. 뿐만 아니라 인터넷 환경 덕분에 상시로 고객들과 연결되어 있음을 상기하여, 고객들의 반응을 시장의 목소리 그 자체로 받아들여 생산 공정에 환류함으로써 소비자 만족도를 제고할 수 있었다.
물론 앞으로의 경영에 있어 유념해야 할 리스크도 존재한다. 우선은 전통적인 매트리스 업체가 온라인 시장의 잠재성을 읽이 시장에 진입하고 있다는 점을 무시할 수 없다. 시몬스와 템퍼 같은 전통적 매트리스 사업자는 온라인 매트리스 시장의 빠른 성장세에 대해 반응하면서, 새로온라인 사업의 비중을 증가시킬 고민을 하고 있다. 물론 기존의 유통망을 새롭게 정비해야 하는 어려움이 있으므로 신속한 진입은 어려울 듯 하지만, 소비자들의 선호가 전통적인 브랜드에 대해 계속적으로 유지될 수 있는 바 이러한 기업들의 움직임을 예의주시할 필요가 있다.
또한 신규 온라인 매트리스 사업자들이 증가하는 것도 시장의 위험 중 하나이다. 온라인 매트리스 시장 자체가 빠르게 성장하면서, 제조업체가 별도의 유통 마진 없이 저렴한 가격에 개별 소비자들에게 직접 매트리스를 판매하는 DTC 방식의 매트리스 스타트업들이 증가하고 있다. 신규 스타트업들은 지누스와 비슷한 방식으로 박스 포장 매트리스를 판매하거나, 또는 각자의 강점을 살린 제품을 린 제품시장에 내어놓고 있다. 대표적인 업체로는 캐스퍼(Casper), 터프트앤니들(Tuft&Deedle), 퍼플(Purple) 등을 꼽을 수 있으며 아마존이 2018년 새롭게 출시한 130달러의 트윈매트리스 같은 제품도 주요 경쟁 제품이 될 것이다.
[ 돌돌 말아 배송하는 \'매트리스\' 퍼플 ]
[100일 내 반품 가능 정책으로 인기를 끈 스타트업 \'캐스퍼\']
그럼에도 불구하고 미국과 캐나다 등지서 온라인 매트리스에 대한 관심이 계속 증가하고 있는 동시에 소비자들의 \'지누스\' 브랜드에 대한 관심도가 지속적으로 상승하는 추세를 그리고 있다. 뿐만 아니라 가장 실제적 리스크라 할 수 있는, 미중 무역 전쟁에 따른 미국의 대중국 관세 부과에 대비하여 인도네시아에 생산 법인을 설립한 바, 대중국 반덤핑 관세를 부과할 경우에도 그러한 리스크에 대응할 수 있을 것으로 예측된다. 즉 지금과 같은 경영 전략을 고수하면서 혁신을 지속하고 고객과의 관계를 우호적으로 형성해 나간다면 앞으로도 좋은 성과를 거두는 온라인 비즈니스 기업으로 자리매김할 수 있을 것이라 전망되는 바이다.

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지누스ㅡ e-비즈니스,   기업 사례