리츠칼튼호텔 서비스마케팅 전략분석과 SWOT분석

소개글

리츠칼튼호텔 서비스마케팅 전략분석과 SWOT분석에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 리츠칼튼호텔 기업소개

2. 리츠칼튼 서비스마케팅 성공요인분석

3. 리츠칼튼 서비스마케팅 사례분석

4. 리츠칼튼 SWOT분석
(1) Strength
(2) Weakness
(3) Opportunity
(4) Threat

5. 결론 및 느낀점

본문내용

다. 리츠 칼튼은 항상 따뜻하고 편안하면서도 정제된 분위기를 즐기는 고객들을 위해서 최상의 개인 서비스와 시설을 제공할 것을 약속한다. 고객을 향한 종업원의 섬세하고 친절한 서비스를 통해 고객은 호텔과 종업원을 향한 신뢰를 형성하게 된다. 자신을 편안함과 친밀함으로 대하는 종업원으로 인해 고객은 친구와 가족과 같은 느낌을 받게 된다.
리츠칼튼 호텔이 제공하는 서비스의 가장 기본적인 단계는 아래와 같다.
따뜻하고 진실된 마음으로 고객을 맞이하며, 되도록 고객의 성함을 사용한다.
: 모든 서비스를 제공함에 있어서 마음에서 우러나오는 진실된 서비스를 제공하며, 고객의 성함을 부름으로써 상대에게 친근감을 느낄 수 있도록 하여 유대감을 형성하려 한다.
고객이 원하는 바를 미리 예측하고 부응한다.
: 고객이 지적하거나 불편을 느끼는 잘못된 서비스를 시정하기보다는 미리 고객에 대한 정보를 입수하여 그에 맞는 서비스를 제공함으로써 고객의 가치를 높이고 절대만족을 추구하려는 의지이다.
따뜻한 작별 인사로 고객에게 감사를 드리며, 되도록 고객의 성함을 사용한다.
: 고객이 떠날 때도 서비스가 끝난 것이 아니라 계속 지속된다는 서비스의 지속성을 나타낸다. 이러한 지속성은 고객으로 하여금 다시 찾게 하는 동기를 부여한다. 그리고 이러한 고객들은 호텔에 대한 신뢰감을 가지고 영원한 리츠 칼튼의 친구 같은 고객이 된다.
위와 같은 서비스가 리츠 칼튼 호텔이 고객에게 판매하는 본질이라 할 수 있다. 이렇게 최상의 서비스를 제공하기 위해서는 종업원의 고객 서비스 지향성의 역량이 무조건적으로 요구되고 종업원의 역할이 매우 중요하다. 그러므로 고객 만족을 위해서는 고객을 직접적으로 만나는 종업원의 호텔에 대한 만족이 우선시 되어야 한다. 겉으로 보이기 위한 것 보다는 종업원 본인이 호텔에 대한 신뢰도와 충성심을 갖춰야 한다. 이를 통해서 진정한 고객 만족도가 증가하게 된다. 따라서 호텔은 내부 종업원을 만족시킬 수 있는 기업이 되어야 할 것이다. 이를 위해 리츠 칼튼 호텔은 종업원을 존중하고 배려하는 기업 경영과 ‘Seven Day Countdown’을 포함한 여러 가지 교육 프로그램을 운영하고 있다
4. 리츠칼튼 SWOT분석
(1) Strength
- 높은 브랜드인지도
- 철저한 직원 관리 및 권한 부여
- Gold Standard를 통한 무결점 서비스
- 전 세계 체인의 데이터 공유로 고객의 개인적 요구에 대한 배려
- 고객 개인의 특성에 맞는 최상의 서비스 제공
(2) Weakness
- 국내에는 서울에만 위치해 있어서 서비스의 소멸성을 생각해 봤을 때 유통에 불리함.
- 컨벤션 사업이 호텔사업 중 수익사업 부분으로 점차 중요한 위치를 차지해 가는데 비해 리츠칼튼 서울은 컨벤션 사업이 약함
- 고가정책을 펴므로 타겟 고객의 한정
(3) Opportunity
- 국가적 이미지 상승
- 국제회의 유치 증가 (ex. G20 정상회의)
- 호텔 웨딩시장의 활성화
(4) Threat
- 경기 침체에 따른 고객감소
- 주변의 수많은 호텔들로 인한 경쟁 심화
- 신규 고급 호텔의 등장에 따른 포지셔닝 중복문제
5. 결론 및 느낀점
호텔업계에서는 최고의 상이라는 말콤보리지를 수상한 리츠칼튼 호텔은 서비스 수준과 품질 수준이 언제나 1위할 수밖에 없는 이유가 있었다. 그들은 다른 업계에서는 바라보지 않는 차별화 된 전략을 추구함으로써, 1위를 고수하고 있었다. 창립에서부터, 미국내에서 최고의 호텔을 만들겠다는 목표아래에서 최고의 체인호텔이 설립되고자 하는 목표, 최고의 품질로 승부하자는 목표 등의 차별화 전략을 다른 호텔보다 먼저 앞서서 시행함으로써, 지금처럼 성공을 이룩한 것이 아닐까 생각이 들었다. 물론 골드 스탠더드에서도 느낄 수 있듯이, 이들이 추구하고 있는 전통과 명예 그리고 최고의 전문적이고 일관된 고객만족 서비스를 통한 경영전략은 그들을 최고의 자리에 있게 만들어준게 아닌가 생각해본다. 고객은 신사 숙녀이고 자신들도 고객을 모시는 신사 숙녀라는 리츠칼튼의 사훈과 고객만을 생각하는 리츠칼튼의 신조 그리고 고객이 말해주지 않는 요구와 소망까지도 찾아내어 충족시킨다는 서비스와 그 서비스를 위한 시스템과 프로그램들 등의 전략을 가진 기업은 매우 드물 것이라고 생각된다. 오히려 다른 기업과는 달리 그들만의 품질전략이라는 차별화 전략으로 리츠칼튼의 명예와 전통인 골드 스텐다드라는 고객위주의 경영철학 고수하여 왔기 때문에, 리츠칼튼이 언제나 정상의 위치를 지켜올 수 있었던 게 아닌가 생각된다.

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