인천공항 기업 보고서 (서비스경영)

소개글

인천공항 기업 보고서 (서비스경영)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 기업소개

2. 선정동기

3. 물리적 환경분석

4. 상황분석
4.1. 3C
4.2 STP
4.3 서비스 품질 관리

5. 서비스 프로세스
5.1. 서비스 특성 4가지 극복 방안(무형성,비분리성,이질성,소멸성)
5.2. 대기관리
5.3. MOT
5.4. 서비스 청사진

6. 서비스 사람관리
6.1. 내부마케팅
6.2. 관계마케팅

7. 결론
※ 참고자료 ※

본문내용

절감효과에 그치지만 해상과 항공운송을 결합시킨 Sea & Air 방식은 리드타임이 36시간 소요되지만, 낮은 데미지, 특히 10~20%의 가격 절감효과를 기대할수 있는 방식이다.
<서비스별 가격, 리드타임, 데미지 정보, 중국 칭다오에서 미국 올랜도 운송 기준>
4.3 상황분석 - 서비스 품질 관리
(1)세계공항서비스 10연패 비결
세계공항서비스 10연패 비결에는 공항내 상주기관 및 업체와의 끈끈한 협업, 세계 최대 면세점 쇼핑공간, 안전체계 구축등이 있는데, 먼저 공항공사와 공항 내 상주기관, 업체들의 끈끈한 협업을 들수 있다. 공항내 23개 상주기관과 900여 개 업체, 4만여 종사자는 세계 최고의 서비스를 공동의 목표로 유기적인 협업과 소통체계를 구축하고, 다양한 소통위원회와 서비스개선위원회에 적극적으로 참여했다. 그리고 현장모니터링 체계 구축을 위해 VOC위원회·고객위원회·CS닥터제도 등을 도입하고, 서비스 실무위원회를 정기적으로 개최해 실시간 고객 목소리를 정책에 반영했다. 또 서비스개선위원회를 통해 각 기관 경영진이 서비스 정책을 함께 결정하는 등의 노력이 고객 만족을 이끌어내는 세계 최고 서비스의 원동력이 되고 있다.
두 번째는, 세계 최고의 면세점 쇼핑공간으로, 인천공항 면세점 통합브랜드인 에어스타 애비뉴는 올해 비즈니스 트래블러 아태판에서 4년 연속 ‘세계 최고 면세점’으로 선정되었으며, 영국의 여행·리테일 전문지 프론티어지에서도 2년 연속 ‘세계 최고 면세점’으로 선정되었다.
마지막으로 안전관리 체계와 안전문화 구축이다. 이를 통해 항행안전시설 11만 시간 무중단 운영, 항공기 운항 무사고 200만 회 달성을 비롯해 개항 이후 무사고 무재해 기록을 이어오는 점도 업계에서 인천공항을 높게 평가하고 있다.
(2)인천공항 고객 위원회
인천국제공항의 서비스를 한 층 더 끌어올리기 위해 2015년 8기 고객위원회 출범했다. 급변하는 고객의 니즈 파악과 서비스 개선사항 발굴을 위해 마련된 CS네트워크로, 공항 이용 경험이 많고 서비스 분야 종사 경력을 갖춘 고객을 위주로 다양한 연령과 성별, 직업, 지역을 골고루 선발해 고객위원회를 구성했다.
(3) 고객의 소리
인천공항은 교통 및 주차, 안내서비스, 탑승수속 등 각 분야별 서비스에 대한 고객의 제안과 불평등을 접수하기 위한 ‘고객의 소리’를 운영해 서비스품질 관리에 힘쓰고 있다.
<인천공항 홈페이지 내 ‘고객의 소리’>
(4) 서비스 품질에 대한 고객 연구 데이터
서비스 품질에 대한 평가 변수는 학자들의 견해에 따라 다양하다. 안전성, 수용력, 여객 및 화물처리, 접촉서비스로 분류하는 견해, 공항시설, 운영절차, 신뢰성, 반응성, 보증성, 공감성, 지리적 위치, 안정성에 따른 평가지수 등이 있다.
한국인 166명, 일본인 145명을 대상을 통한 연구에서 공중화장실 이용의 편의성과 안내직원 친절성, 직원들의 복장, 검역검사서비스 신속성 등은 성취도가 긍정적 이었으나, 식음료 시설 서비스 대비 가격성, 레스토랑 서비스 대비 가격성 등 가격적 측면에서의 부정적 인식이 높은 것으로 나타났다. 또한 한국인은 서비스품질의 중요도-성취도 분석결과 안내 및 관광 표지판 개수, 안내 및 관광표지판의 표현, 흡연실 이용의 편의성으로 조사되었다. 이 같은 연구내용을 볼 때, 공항 상점은 상점의 높은 가격을 상쇄할 정도의 서비스 질 향상이 요구되어 진다.
<한국인 대상 인천공항 서비스 만족도 조사, 출처:인천공항 서비스품질 중요도성취도 분석, 김종택·이용철,2011>
(5) 6시그마 품질관리 성과보고회
6시그마 품질관리 성과보고회 개최하여 ‘세계 최고’공항의 무중단, 무결점 운영 노하우 공유하고 성과사례집을 매년 발간해 인천공항공사 내부는 물론 관련 협력사와도 성과를 공유하고 있으며, 운송시설 분야에 국한해 시행하던 6시그마 활동을 2011년부터는 주제를 공항시설 전반으로 범위를 확대해 공항 운영 전반에 걸쳐 품질 혁신이 확산되도록 하고 있다. 2009년 세계 처음으로 공항시설분야에 6시그마 기법을 도입한 후 지속적인 품질 개선 노력을 기울인 결과, 2011년 현재 인천공항 수하물처리시설의 지각수하물 발생률은 수하물 10만개 당 4개, 셔틀트레인 서비스 가용성은 99.94%, 승강설비 가동률은 99.97%를 달성 등 완벽에 가까운 시설 운영 성과를 보여, 수화물 서비스에 대한 평가를 지속하고 있다.
5. 서비스 프로세스
5.1. 서비스 특성 4가지 극복 방안(무형성,비분리성,이질성,소멸성)
서비스란 행동하는 주체와 행동을 받는 객체가 만날 때 이루어지는 상호협력 상품이라고 할 수 있다. 이러한 서비스의 특징으로는 무형성, 비분리성, 이질성, 소멸성 등의 4가지 특성을 가지고 있다.
(1). 무형성
첫 번째 무형성의 특징은 서비스의 가장 대표적인 특징이라고도 할 수 있다. 서비스는 무형적 특성이 지니게 되므로 미리 시험해 보거나 만질 수 없다.
예를 들면 호텔의 객실이나 항공사의 좌석과 같은 서비스는 소비자가 구매하기 전에는 미리 서비스를 접할 수 없다. 무형성의 문제점으로는 저장이 불가능하고 특허를 통한 서비스의 보호가 불가능하다는 점이다. 대응 전략으로는 유형적 단서를 제공하여 서비스 상품을 가시화 시키려는 노력과 인적 원척을 정보제공에 사용하여 이미지를 창출 하는 방법 등이 있다. 인천국제공항은 이러한 서비스의 무형적 특성 극복 전략으로 다양한 이벤트를 고객들에게 제공 및 참여시킴으로써 서비스의 가시화를 이루고 있다.
‘10년 연속 세계1위 서비스 공항’ 이라는 타이틀을 통한 고객 이벤트와 엄청난 규모를 자랑하는 공항이라는 물리적 특성을 반영한 ‘마라톤’이라는 이벤트를 개최함으로서 고객들에게 제공하는 서비스를 보여주고 있다.
(2).비분리성
서비스의 특징 두 번째 로는 비분리성을 말할 수 있다. 비분리성이란 서비스는 생산과 동시에 소비가 되는 성격을 뜻한다. 서비스의 생산자가 서비스를 생산하기 시작하면 고객은 그것을 소비한다. 그리고 서비스의 생산이 끝나는 시점에서 소비자의 서비스 소비도 완료가 된다. 따라서 소비자가 서비스 공급에도 참여하는 경우가 많다. 서비스 상품은 제공되는 순간과 동시에 소비되어야 하기

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