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목차
[과목명] 시장조사론
[주제]
서비스품질 5요소와 신뢰성과 타당성에 대하여 정의하시오
1. 서비스 품질의 5요소란
2. 신뢰성과 타당성란 대해서 작성
목차
1. 서론
1. 본론
가.-서비스 품질 5요소
(1) 신뢰성
(2) 대응성
(3) 확신성
(4) 공감성
(5) 유형성
나.- 신뢰성과 타당성
(1) 신뢰성
(2) 타당성
3. 결론
4. 출처 및 참고문헌
[주제]
서비스품질 5요소와 신뢰성과 타당성에 대하여 정의하시오
1. 서비스 품질의 5요소란
2. 신뢰성과 타당성란 대해서 작성
목차
1. 서론
1. 본론
가.-서비스 품질 5요소
(1) 신뢰성
(2) 대응성
(3) 확신성
(4) 공감성
(5) 유형성
나.- 신뢰성과 타당성
(1) 신뢰성
(2) 타당성
3. 결론
4. 출처 및 참고문헌
본문내용
이를 알기 위해서는 다음의 항목이 필요하다.
(2) 타당성
신뢰성을 통해 이 데이터가 구체적인 대상을 말하고 있다는 것은 알았다면 그 구체적인 대상이 도대체 무엇인가를 알기 위해서는 타당성이라는 항목이 필요하다. 예를 들어, 연구를 시행하는 연구자가 알고자 하는 것은 A라는 것인데, 연구자가 시행한 검사와 조사가 과연 이 A라는 것인지를 알기 위해서는 시행한 검사와 조사의 타당성을 점검해야 한다는 것이다.
일상생활에서 흔히 사용하는 얘기로 학력과 능력은 비례하지 않는다는 말이 있다. 이 이야기를 조금만 더 생각해보면 타당성에 대해 조금 더 쉽게 이해할 수 있다. 신뢰성 항목에서 언급한 난이도를 잘 조절한 시험의 경우를 살펴볼 수 있는데, 예를 들어 공무원을 뽑을 때 신뢰성이 매우 높은 시험을 통해 뽑는 경우가 있을 수 있다. 그러나 아무리 신뢰성이 높은 시험이라고 하더라도 실제로 업무 현장에서 높은 성과를 내는 사람이 반드시 시험 점수가 높은 사람이라고 할 수는 없다. 업무 능력이 높은 사람을 뽑기 위한 시험이었지만 실제로 신뢰성 높은 시험을 통해 뽑은 사람은 점수가 높은 사람일 뿐 본래의 목적인 업무 능력이 높은 사람을 뽑을 수 있었던 것은 아니었던 것이다. 이 같은 경우가 타당성이 낮은 경우라고 할 수 있다. 반대로 시험 점수가 높은 사람이 일도 곧잘 한다면 이런 경우는 타당성이 높은 결과라고 할 수 있다.
결론
우리가 살아가는 현실 세계는 모호하기 짝이 없다. 수학처럼 정답이 존재하지 않기 때문이다. 같은 일을 두고도 이 사람은 긍정적으로 생각하며 저 사람은 부정적으로 생각하기도 한다. 잔 안에 같은 양의 물을 두고도 누군가는 절반이나 남았다고 생각하며 누군가는 절반밖에 안 남았다고 생각한다. 그런데 또 신기한 점은, 절반이나 남았다고 생각한 사람일지라도 그날 하루 기분이 좋지 않은 날에는 같은 양의 물을 보더라도 절반도 안 남았네 라고 생각할 가능성이 있다는 점이다. 그러나 우리는 둘 중 어느 태도가 객관적으로 옳은 것인지는 전혀 알 수 없으며 오히려 어떤 태도가 더 낫다고 판단하려는 순간 주관적인 입장이 개입되어버리고 만다. 이처럼 사람이 하는 일이라는 것은 객관적일 수 없다.
그런데 많은 사람을 대상으로 제품과 서비스를 제공하는 기업의 경우나 연구 조사를 시행하는 연구원의 경우는 이런 객관성이 매우 중요하다. 기업은 제품과 서비스의 질을 균일하게 관리하여야 하고 연구원의 경우는 연구 내용을 누가 보든 객관적으로 연구 결과를 알 수 있어야 하기 때문이다. 앞서 본문에서 살펴본 서비스 품질 5요소와 신뢰성, 타당성은 바로 이렇게 객관성이 있어야 하는 이들에게 객관성을 제공할 수 있는 가장 기초적인 틀이라는 점에서 매우 중요하다고 할 수 있을 것이다.
4. 출처 및 참고문헌
서비스 품질의 이해, 한국 서비스 품질지수 한국 표준협회
https://ks-sqi.ksa.or.kr/ks-sqi/3358/subview.do#:~:text=%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%20%ED%92%88%EC%A7%88%EC%9D%98%20%EA%B5%AC%EC%84%B1%20%EC%B0%A8%EC%9B%90%201%20%EC%8B%A0%EB%A2%B0%EC%84%B1%20:%20%EA%B8%B0%EC%97%85%EC%97%90%EC%84%9C,%EB%AC%BC%EB%A6%AC%EC%A0%81%EC%9D%B8%20%EC%8B%9C%EC%84%A4%EC%9D%B4%EB%82%98%20%EC%9E%A5%EB%B9%84,%20%EC%9D%B8%EB%A0%A5%20%EB%93%B1%EA%B3%BC%20%EA%B0%99%EC%9D%80%20%EC%84%A4
(2) 타당성
신뢰성을 통해 이 데이터가 구체적인 대상을 말하고 있다는 것은 알았다면 그 구체적인 대상이 도대체 무엇인가를 알기 위해서는 타당성이라는 항목이 필요하다. 예를 들어, 연구를 시행하는 연구자가 알고자 하는 것은 A라는 것인데, 연구자가 시행한 검사와 조사가 과연 이 A라는 것인지를 알기 위해서는 시행한 검사와 조사의 타당성을 점검해야 한다는 것이다.
일상생활에서 흔히 사용하는 얘기로 학력과 능력은 비례하지 않는다는 말이 있다. 이 이야기를 조금만 더 생각해보면 타당성에 대해 조금 더 쉽게 이해할 수 있다. 신뢰성 항목에서 언급한 난이도를 잘 조절한 시험의 경우를 살펴볼 수 있는데, 예를 들어 공무원을 뽑을 때 신뢰성이 매우 높은 시험을 통해 뽑는 경우가 있을 수 있다. 그러나 아무리 신뢰성이 높은 시험이라고 하더라도 실제로 업무 현장에서 높은 성과를 내는 사람이 반드시 시험 점수가 높은 사람이라고 할 수는 없다. 업무 능력이 높은 사람을 뽑기 위한 시험이었지만 실제로 신뢰성 높은 시험을 통해 뽑은 사람은 점수가 높은 사람일 뿐 본래의 목적인 업무 능력이 높은 사람을 뽑을 수 있었던 것은 아니었던 것이다. 이 같은 경우가 타당성이 낮은 경우라고 할 수 있다. 반대로 시험 점수가 높은 사람이 일도 곧잘 한다면 이런 경우는 타당성이 높은 결과라고 할 수 있다.
결론
우리가 살아가는 현실 세계는 모호하기 짝이 없다. 수학처럼 정답이 존재하지 않기 때문이다. 같은 일을 두고도 이 사람은 긍정적으로 생각하며 저 사람은 부정적으로 생각하기도 한다. 잔 안에 같은 양의 물을 두고도 누군가는 절반이나 남았다고 생각하며 누군가는 절반밖에 안 남았다고 생각한다. 그런데 또 신기한 점은, 절반이나 남았다고 생각한 사람일지라도 그날 하루 기분이 좋지 않은 날에는 같은 양의 물을 보더라도 절반도 안 남았네 라고 생각할 가능성이 있다는 점이다. 그러나 우리는 둘 중 어느 태도가 객관적으로 옳은 것인지는 전혀 알 수 없으며 오히려 어떤 태도가 더 낫다고 판단하려는 순간 주관적인 입장이 개입되어버리고 만다. 이처럼 사람이 하는 일이라는 것은 객관적일 수 없다.
그런데 많은 사람을 대상으로 제품과 서비스를 제공하는 기업의 경우나 연구 조사를 시행하는 연구원의 경우는 이런 객관성이 매우 중요하다. 기업은 제품과 서비스의 질을 균일하게 관리하여야 하고 연구원의 경우는 연구 내용을 누가 보든 객관적으로 연구 결과를 알 수 있어야 하기 때문이다. 앞서 본문에서 살펴본 서비스 품질 5요소와 신뢰성, 타당성은 바로 이렇게 객관성이 있어야 하는 이들에게 객관성을 제공할 수 있는 가장 기초적인 틀이라는 점에서 매우 중요하다고 할 수 있을 것이다.
4. 출처 및 참고문헌
서비스 품질의 이해, 한국 서비스 품질지수 한국 표준협회
https://ks-sqi.ksa.or.kr/ks-sqi/3358/subview.do#:~:text=%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%20%ED%92%88%EC%A7%88%EC%9D%98%20%EA%B5%AC%EC%84%B1%20%EC%B0%A8%EC%9B%90%201%20%EC%8B%A0%EB%A2%B0%EC%84%B1%20:%20%EA%B8%B0%EC%97%85%EC%97%90%EC%84%9C,%EB%AC%BC%EB%A6%AC%EC%A0%81%EC%9D%B8%20%EC%8B%9C%EC%84%A4%EC%9D%B4%EB%82%98%20%EC%9E%A5%EB%B9%84,%20%EC%9D%B8%EB%A0%A5%20%EB%93%B1%EA%B3%BC%20%EA%B0%99%EC%9D%80%20%EC%84%A4
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