고객만족경영 중요성과 도입효과 분석 및 기업들의 고객만족경영 도입사례 분석과 느낀점 정리

소개글

고객만족경영 중요성과 도입효과 분석 및 기업들의 고객만족경영 도입사례 분석과 느낀점 정리에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 고객만족경영 개념

2. 고객만족경영 기본원칙

3. 고객만족경영의 중요성

4. 고객만족경영 시스템분석

5. 기업들의 고객만족경영 도입사례 분석
(1) 현대카드
(2) 파리바게트
(3) APPLE 애플
(4) FedEx 페덱스

6. 고객만족경영 도입효과

7. 느낀점 정리

8. 참고문헌

본문내용

업으로, 고객에게 제공되는 서비스 품질을 결정하는 내부 종업원을 중시하며 서비스 품질의 생산 및 제공 과정을 시스템화하여 관리함으로써 고객만족경영을 성공적으로 실행하고 있는 대표적 기업이라고 할 수 있다.
“People-Service-Profit”으로 대변되는 FedEx 경영철학의 중심에는 종업원(people first)이 있으며, 이들에 대한 만족이 선행되어야만 종업원들이 고객들의 다양한 요구사항에 최고의 서비스를 제공하게 되고, 그 결과 만족한 고객들은 회사에 이익을 가져다 줄 것이라고 굳게 믿고 있다. 이와 같이 전 세계 FedEx 고객에게 다양하고 품질 높은 서비스를 제공하기 위해 노력한다는 의미로 “Purple Promise”라는 미션을 만들고 “모든 고객들은 항상 우리가 해야 되는 일들의 중심에 있어야 한다”는 모토 아래 누구나 고객만족을 위해 무엇이든지 할 수 있다는 마음가짐으로 고객접점에서 최선의 노력을 기울이고 있음을 자부하고 있다.
6. 고객만족경영 도입효과
CSM의 지속성은 프로세스 성과를 통해 고객 성과에 유의미한 영향을 주고 있다. 고객의 대기시간 감축, 짧은 업무처리 시간, 의사결정 프로세스의 간소화, 프로세스 개선을 통한 비용절감, 고객의 요구를 반영한 프로세스 재설계 및 서비스 환경의 개선이라는 프로세스 성과는 경쟁기업보다 높은 서비스를 제공함으로써 고객만족도를 높일 수 있다. Flynn and Saladin(2001)은 프로세스 품질관리는 운영 성과에 유의미한 영향을 주고 있음을 밝혔고, 운영성과는 고객 중시 및 고객만족에 긍정적인 영향을 미치고 있음을 주장하였다.
고객만족경영을 통하여 기업이 얻을 수 있는 이익은 다양하다. 재무적으로 기업에게 주는 효과 이외에도 단기간에는 나타나지 않는 다양한 효과들이 많이 나타나는데 대표적으로 재구매고객의 창출, 비용의 절감, 최대의 광고효과 등을 볼 수 있다.
(1) 비용절감
기존 고객을 반복구매 고객으로 만들어야 하는 또 하나의 이유는 재구매 고객이 가져다주는 비용절감 효과이다. 새로운 고객을 확보하는 것은 많은 노력이 필요한 작업이다. 그러나 한 번 이루어진 고객이 제품에 만족하여 재구매, 반복구매 하게 된다면 그 제품을 구매하도록 설득할 필요가 없기 때문에 광고비, 서비스비 등이 훨씬 적게 들 뿐만 아니라 고객 설득에 드는 시간을 A/S나 고객의 불만 해결에 사용할 수 있다.
기본 고객을 유지하기 위한 비용은 새로운 고객을 창출할 때 드는 비용의 1/5일 정도면 충분하다. 만족도가 높은 고객들은 단골 고객으로서 기업에게 다양한 고객정보를 적극적으로 제시해 줌으로 고객 욕구와 기대를 확인하기 위한 활동의 비용이 절감된다.
(2) 최대의 광고효과
만족도가 높은 고객은 충성고객으로서 걸어 다니는 광고판, 즉 자사의 세일즈맨이라 할 수 있다. 구전 커뮤니케이션(Word-of Mouth communication)은 고객이 서비스에 대한 기대를 형성하는 가장 강력한 정보원천이 된다. 사람들은 대개 어떤 서비스를 구매하기에 앞서 다른 사람에게 조언을 구하게 되기 때문이다. 구전은 개인적 원천(친구, 친척, 동료 등)과 전문가 원천(교수, 변호사 등), 파생적 원천(고객과 직접적인 관계가 없는 제3자의 견해나 정보로부터 얻을 수 있는 정보원천으로서 ‘제3의 정보원천’ 이라고도 함)에 의해 이루어진다. 연구 자료에 따르면 고객들은 사전에 인지된 서비스의 위험과 불확실성을 줄여주는 수단으로 구전에 의지하게 되고, 구전은 제품에 비하여 서비스를 구매할 때 사전 구매에 대한 정보의 원천으로서 참고가 될 뿐만 아니라 신뢰성이 높다는 것이다.
구전이란 단어는 1954년 Fortune 지에 소개된 William H.Whyre, Jr.의 고전적 마케팅 연구에서 비롯되었으며 구전이란 기업의 제품 및 서비스에 관한 정보가 대화를 통하여 유포되는 것을 뜻한다. 고객의 경우 기업의 광고를 통하여 제품과 서비스에 대한 정보를 많이 얻기는 하지만 실질적으로 그 정보에 대한 신뢰도는 높지 않다. 그러나 그 제품이나 서비스를 사용한 경험이 있는 주변 사람들의 좋은 평가는 신규 고객에게 중요한 평가기준이 된다.
(3) 재구매 고객 창출
시장에 경쟁자가 포화 상태인 상황에서 새로운 고객을 끌어 들인다는 것은 그리 쉬운 일이 아니다. 가능하다고 하여도 이를 위하여 많은 비용을 들이게 된다. 우리가 알고 있듯이 일반적으로 전체 고객 중 20%인 단골고객이 전체 매출의 80%를 좌우한다는 말을 되새겨야 할 필요가 있는 것이다. 따라서 충성도 높은 고객을 형성하는 것은 영구적인 기업의 이윤을 보장하는 것이다. 그러므로 우리의 제품이나 서비스를 구매하는 고객들의 만족을 극대화함으로써 우리 기업의 영원한 팬으로 만들 수 있다.
7. 느낀점 정리
고객과의 좋은 관계를 이어가기 위해서는 고객이 원하는 수준의 품질과 서비스를 제공하고, 납기를 철저히 지켜 신뢰를 쌓아야 할 것이다. 그런데 지금처럼 어려운 경영환경에서 기존의 고객들을 유지하고, 새로운 고객을 창출하기 위해서는 이 정도로 해서는 어렵다고 본다. 보다 적극적으로 고객의 니즈를 찾아내 이를 만족시키는 활동이 필요하다.
많은 사람들이 스스로 고객만족경영을 잘 실천하고 있다고 하는데, ‘불만을 표현하지 않는 고객’을 ‘만족 하는 고객’으로 착각하는 경우들이 많다. 비록 표현은 하지 않더라도 고객들은 누구나 제공할 수 있는 정도의 품질과 서비스로는 충분히 만족하지 않는다. 대부분의 고객들은 언제든 더 좋은 물건과 서비스를 제공하는 기업이 있으면 거래선을 옮길 수 있는 가능성을 항상 열어놓고 있다. 타성에 젖어 예전에 하던 대로만 고객을 대하다가는 어느 순간 고객을 잃게 될 수 있다.
고객이 필요로 하는 것이 무엇인지를 좀 더 구체적으로 찾아내고, 나아가 고객이 미처 생각하지 못한 새로운 제품과 서비스를 먼저 제공하여 고객을 만족시켜야 한다. 그래서 고객이 아무리 어려운 상황에서도 함께 하면 위기를 극복하고 더불어 성장할 수 있다는 강한 신뢰를 가지도록 해야 할 것이다.
8. 참고문헌
윤석철, 경영학의 진리체계, 윤석철
Gulati Mayo, 경영학원론
김찬목, 고객만족경영에 대한 연구

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