호텔업체를 위한 새로운 마케팅믹스

목차

1. 상품·서비스 믹스(The Product Service Mix)

2. 제시믹스(The Presentation Mix)

3. 물적시설(Physical Plant)

4. 위치(Location)

5. 분위기(Atmosphere)

6. 가격(Price)

7. 종사원(Employees)

8. 결론(Conclusion)

본문내용

성과, 소비자 고객의 출현과 동시에 서비스를 제공해야 하는 어려움 때문에 경영주 측에서 서비스 기준을 설정하기가 어렵고 기준 이상의 서비스를 항상 제공한다고 보장하기란 더욱 힘이 드는 문제이다.
서비스업체가 이 문제를 해결할 수 있는 한가지 방법은, 교육훈련을 통하여 종사원이 서비스 판매전략의 중요한 역할을 담당하고 있음을 충분히 인식시켜야 한다. William George씨가 지적하듯이, "종사원들은 무형의 서비스 상품을 대표하는 물적존재" 로 인식된다.
성공적인 서비스업체가 되기 위해서는 고객에게 서비스를 판매하기 이전에 종사원들에게 먼저 서비스 직책을 판매해야 한다는 이론이 성립된다.
이러한 이유 때문에, 간이식사 판매소에 종사하는 종사원들에게는 멋진 제복을 입게 하고, 접객을 위한 중요한 자리에는 비록 결과적으로 더 많은 비용이 소요된다해도 젊고, 매력 있는 "배우"를 고용하기도 한다.
그와 같은 업체는 종사원이 소비자 고객에 대하여 상품 역할을 하고 있음을 잘 알고 있기 때문이다.
통신믹스(The Communication Mix)
서비스 마케팅전략에서 "통신믹스(Communication Mix)"는 두 가지 주요목적에 기여한다.
첫째 : "통신믹스"는 소비자를 설득한다. 즉, 무형의 서비스를 바꾸어서 소비자에게 더욱 실체적인 것으로 보이게 한다. 효과적인 통신믹스는 그림이나 영상을 통하여 무형적인 것을 더욱 유형적인 것으로 만든다.
둘째 : "통신믹스"는 소비자 기대를 설정하고 조정하는 역할을 할 수 있다. 서비스의 무형성과 다양성 때문에 실제 운영자들은 고객에 대한 종사원의 친절한 서비스를 보장하기 힘들고 접객할 때마다(소비자가 서비스를 구매할 때마다) 항상 친절성을 보장하기란 더욱 어려운 일이다.
可視通信技術(visual communication techniques)은 소비자들의 기대감을 설정하는데 도움을 줄 수 있다. 그러나 기억해야 될 더욱 중요한 사실은 통신은 상호 의사를 교환할 수 있는 과정으로서 양면성을 지니고 있기 때문에 광고에 의한 구매설득보다 더욱 설득력이 있다는 것이다.
그러므로 소비자의 기대정도를 알아낸다는 일은 또한 서비스 마케팅전략에 없어서는 안될 중요부분의 하나이다.
비록 많은 경영자들은 소비자들이 기대하는 것이 무엇인가 알아낸다는 것을 너무 어려운 일로 생각하고 있지만 소비자 고객의 태도나 만족도를 기록해주는 "새로운 구매시점 컴퓨터(Pint of purchase Computer)"는 모니터 프로그램(monitoring programs)을 발전시키는데 더욱 용이하게 할 것이다. 이미 어떤 모니터 프로그램은 많은 호텔에서 시험을 거쳐 좋은 결과를 보여주고 있다.
결론(Conclusion)
물적 상품과 서비스 상품의 차이를 반영하는 "새로운 마케팅믹스는 사업을 발전시키고 시장에서 성공적으로 경쟁하기 위한 모든 호텔업체의 전체 마케팅 전략의 일부가 되어야 한다."
재래식 상품판매전략을 답습하는 것보다 특정서비스 판매전략을 발전시키기 위해 노력하는 업체만이 성공할 확률이 가장 많은 것으로 생각한다.

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