마케팅과 CRM-CRM 7가지 실패 요인

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목차

마케팅과 CRM-CRM 7가지 실패 요인

1. 마케팅과 CRM
2. CRM 이란/
3. 왜 CRM인가/
4. 중요성/
5.목적
6. CRM 7가지 실패 요인
1) 전사적인 CRM 전략의 부재
2) 직원들을 동참시키지 못한다
3) 수익, 충성도, 가치 중 어떤 것이 중요한지 정의 내리지 못한다
4) CRM을 아웃소싱할 경우 중요한 사항을 간과한다
5) 비즈니스 프로세스를 변화시키지 못한다
6) CRM 솔루션의 제품 차이를 모른다
7) 고객정보가 통합되어 있지 않다

본문내용

로젝트(Skunkworks CRM Projects)가 진행되는 것을 방지해야 하는 것이다.
2. 직원들을 동참시키지 못한다
내부 조직구성원들을 CRM 초기부터 프로젝트에 적극적으로 참여시키는 못하는 것도 CRM을 실패로 이끄는 중요한 요인이다. CRM 구축시 시스템을 구축하는 것뿐 아니라 일하는 방식을 바꾸는 것도 매우 중요하다. 일하는 방식을 바꾸고 개선된 방식을 보다 효율적으로 수행하기 위해 IT를 사용하는 것이다. 이렇게 변화된 프로세스를 조직구성원이 받아들이게 하기 위해서는 프로젝트의 처음부터 끝까지 이들을 참여시키는 것이 중요하다고 질은 강조한다. “미국의 한 보험사의 경우 2천만불짜리 CRM 프로젝트를 추진했지만 기대한 성과를 얻지 못했다. 큰 이유 중 하나가 직원들에게 CRM 프로젝트를 이해시키고 적극적으로 참여시키지 못했기 때문이다. 한 예로 생활 설계사들에게 고객과 접촉할 때마다 고객에 대한 모든 정보를 입력하도록 강요했다. 그러나 생활설계사들은 여기에 크게 반발했다. 결국 억지로 정보를 입력하도록 하는 조치는 취했지만 생활설계사들은 이를 제대로 활용하지 않았던 것이다.”조직구성원을 CRM에 적극적으로 참여시키기 위한 한 방법으로 업무 성과평가와 연결시키는 방법도 고려해 볼 수 있다. 단순한 예로 CRM을 위해 필요로 하는 고객정보를 입력하지 않으면 월급이나 성과평가에 불이익을 주는 방법을 고려해 볼 수 있다. CRM은 살아있는 업무 과정이기 때문에 구현 이후에도 지속적이고 포괄적인 교육이 진행되어야 한다고 베이스라인컨설팅의 질은 강조했다.
3. 수익, 충성도, 가치 중 어떤 것이 중요한지 정의 내리지 못한다
고객수익성, 고객충성도, 고객가치는 서로 유사하게 사용되지만 엄격히 볼 때 세 개 모두 저마다 의미가 다르다. 자사 비즈니스 측면에서 어떤 것이 더욱 의미있고, 어떤 것이 더욱 중요한지 구별하고 명확히 정의 내리는 것이 중요하다. 물론 이것들은 기업의 마케팅 전략상 모두 중요하다. 그러나 현재 시점에서 어디에 초점을 맞출 것인가는 규정되어 있어야 한다. 수익성, 충성도, 가치 중 어디에 초점을 맞추냐에 따라 고객이 서로 다르게 구분되기 때문이다.
4. CRM을 아웃소싱할 경우 중요한 사항을 간과한다
CRM 시스템을 자체적으로 구축하는 기업도 있지만 중소규모의 기업들은 ASP(Application Service Provider)를 통해 CRM을 아웃소싱하기도 한다. 포레스트 리서치에 의하면 ASP 업체의 전체 수익 가운데 64%가 CRM 서비스에서 이뤄지고 있는 것으로 나타났다(99년 12월 현재). 그러나 CRM을 위해 필요한 IT 기능을 ASP 등을 통해 이용하고자 한다면 몇 가지 중요한 사항을 체크해야 하는데, 많은 기업들이 면밀한 검토없이 아웃소싱을 결정한다고 베이스라인컨설팅의 질 디체는 설명한다. “커스터마이징 이슈나 기존 기업 내에 존재하는 시스템과의 통합문제는 ASP 서비스 이용시 매우 중요한 고려사항이다. 뿐만 아니라 보안 문제 등 다양한 아웃소싱 관련 체크리스트를 만들어 ASP 서비스를 받을 것인지를 먼저 고려하고, 받을 경우 어떤 업체가 우리의 요구를 충족시켜 줄 수 있는지 파악해야 한다.”
5. 비즈니스 프로세스를 변화시키지 못한다
CRM 프로젝트에서 가장 초점을 맞춰야 하는 것은 프로세스의 변화다. 따라서 CRM 프로젝트를 추진할 경우 CEO와 CIO는 ‘비즈니스 프로세스를 바꿀 자신이 있는가’라는 질문을 스스로에게 던져야 한다. 비즈니스 프로세스를 바꾸지 않은 상태에서 CRM 관련 IT를 도입하는 것은 의미가 없다. IT를 통해 고객에 대한 정보에 보다 효율적으로 접근할 수 있음에도 업무 관행은 그대로라면 이러한 CRM 프로젝트는 돈 낭비일 뿐이다. 고객 가치에 따라 차별화된 서비스를 제공한다는 것도 이를 뒷받침하는 프로세스가 내부적으로 정비되어 있지 않으면 공허한 외침이 될 수밖에 없다.
6. CRM 솔루션의 제품 차이를 모른다
솔루션 제공업체들은 고객과 관련되어 있기만 하면 CRM 솔루션이라는 이름을 달고 제품을 선보인다. CRM 솔루션이라는 이름을 단 제품은 수 없이 많지만 이들이 의미하는 것은 각각 다르다. CRM 관련 솔루션은 크게 두 가지로 구분할 수 있다. Operational CRM과 Analytical CRM이 그것이다. Operational CRM은 주로 프론트오피스 부분의 기능에 초점이 맞춰져 있다. 구체적으로는 컨택매니지먼트 기능이나 세일즈포스오토메이션 기능이 Operational CRM에서 제공하는 기능의 한 예가 될 것이다. Analytical CRM은 백오피스를 지향하고 있다. 데이터웨어하우스를 기반으로 고객정보를 분석해 마케팅 활동을 지원하는데 초점이 맞춰져 있다.(편집자-이러한 구분은 이해의 편의를 위한 분류이며 많은 솔루션 제공업체들이 CRM의 모든 기능을 제공하기 위해 제품의 기능을 넓히고 있다. 그러나 이해의 편의를 위해 단순 도식화한다면 SAS나 NCR은 Analytical CRM에 시벨은 Operational CRM에 가깝다고 볼 수 있다.) 따라서 CRM 솔루션을 도입할 경우 이러한 솔루션 별 특징을 이해하고 자신의 몸에 맞는 솔루션인지를 면밀히 검토해야 한다.
7. 고객정보가 통합되어 있지 않다
회사 내에 두개 이상의 CRM 시스템이 있는 것을 상상해 보자. 이 경우는 서로 다른 내용으로 고객의 정보가 저장되기 쉽다. 같은 고객을 서로 다르게 이해하고 있다는 것은 기업에게 치명적이다. 고객을 하나로 보기 위해서는 고객과 관련된 시스템, 즉 고객의 정보가 통합되어 있어야 한다. 고객지원부서에서는 자신을 일반고객으로 대우하고 마케팅부서에서는 우량고객으로 상대한다면 고객은 ‘이 회사는 나를 중요하게 여기지 않는다’고 오해할 수 있다. CRM을 도입하기 전 자신이 CRM을 도입할 수 있는 상태가 되어 있는지 평가해보는 것도 CRM을 성공적으로 활용하기 위해 의미있는 작업일 것이다. 비즈니스 프로세스, 조직, IT 측면에서 구멍은 없는지 살펴봄으로써, 어떤 부분이 부족하고 어떤 부분이 보완되어야 하는지 미리 살펴봄으로써 CRM을 통한 기대효과를 보다 극대화시킬 수 있기 때문이다.

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