고객만족 경영의 실제 사례를 문화경영관점에서 분석

소개글

고객만족 경영의 실제 사례를 문화경영관점에서 분석에 대한 보고서 자료입니다.

목차

서론

본론
1고객만족 경영의 실제 사례
1)동양화재
2)현대백화점
3)아산병원
2문화경영

결론

*참고문헌

본문내용

삶의 질까지 향상시키고자 노력하는 진정한 의료 복지를 실현하고 있다.
환자와 보호자는 물론 지역 주민과 직원들의 삶의 활력과 사랑을 나누기 위한 다양한 문화 프로그램을 운영하고 있다.
유명 음악인과 학생들의 자원봉사로 진행되는 사랑의 음악회를 비롯해 각계 저명인사의 교양 강좌, 영화상영, 연중 무휴로 열리는 갤러리는 환자들의 아픔을 먼저 생각하고 어루만지는 진정한 의료 복지의 병원 문화로 정착하고 있다.
2.문화경영
현대적인 경영패러다임으로서 문화경영은 무엇인가를 정리해 보면 다음과 같다
첫째, '문화경영'(CM: Culture Management)은 비전과 이념에 의한 경영(MBVP: Management By Vision And Philosophy)입니다. 장기안목적인 입장에서 경영의 뿌리이며 정신적 지주인 이념을 비전과 더불어 설정하고 이에 근거하여 전반적인 경영관리가 이루어지도록 하는 것이다
둘째, 문화경영은 전략경영을 한 차원 승화시킨 것입니다. 우리 나라 기업들에게는 아직 전략경영의 정착도 미흡한 실정이나 시대적 상황이 문화경영을 요구함에 따라 많은 부담이 되고 있습니다. 전략은 있되 비전은 없고, 이념은 있되 한낱 장식품에 불과한 우리 나라 기업은 전략을 비전으로 승화시키고 이념을 현실 속에서 실천하는 경영을 해야 한다.
셋째, 문화경영은 '미는 경영' (Push Management)이 아니라 '끄는 경영' (Pull Management)입니다. 우리 나라 기업들은 부하들의 등을 밀어 붙여 단기 업적과 생산성을 제고하는 '미는 경영'을 해 왔습니다. 그러나 이제는 부하들을 뚜렷한 비전과 이념으로 끌어당기는 '끄는 경영'을 해야 할 때가 되었습니다. 따라서 경영진이나 관리자들은 부하에게 비전과 이념을 제시하고 이의 실현을 위해 상호 협력하는 풍토를 조성하는 데 힘써야 한다
넷째, 문화경영은 자율경영입니다. 기업 구성원 모두가 비전과 이념으로 무장한 다음, 각자의 역할을 능동적으로 수행하는 것을 말합니다. 상급자의 지시나 명령에 따라 수동적.피동적으로 움직이는 것이 아니라 자율적이고 능동적으로 각자가 처한 현실을 비전과 이념에 비추어 극복해 나가도록 하는 경영을 말한다. 따라서 진정한 자율경영이 이루어지려면, 먼저 모든 구성원들에게 비전과 이념을 숙지시키는것이전제조건으로 충족되어야 한다.
결론
마케팅 활동을 해보면 기존 고객의 유지가 신규 고객의 개발 보다 훨씬 더 효과적이라는 경험적 증거를 많이 갖게 된다.
다시 말해 "고객이 고객을 부르게 만든다"는 것이다.
고객개발과 고객유지를 분리해서 생각하는 것은 고객만족경영의 핵심을 잘못 이해하는 것이다.
고객만족은 브랜드 자산가치를 증가시켜준다.
고객만족경영은 장기적으로 유일한 경영의 왕도이다.
기업은 공장을 짓는 것과 같이 고객을 지어 나가는(build-up) 것이며 지은 공장이 쉽게 무너지지 않는 것처럼 지은 고객도 쉽게 무너지지 않도록 하여야 한다.
고객을 짓는다는 것, 고객의 마음 속 깊은 곳으로부터 신뢰를 얻는다 는 것은 고객만족으로서만 가능하고 그 성과는 브랜드 자산가치(Brand Equity)에 누적된다.
고객만족경영의 관점에서는 "브랜드란 고객만족을 담아 나가는 그릇이다"라고 정의할 수 있다.
고객만족은 마케팅비용을 감소시켜 준다.
고객을 만족시키려면 비용이 많이 든다고 일반적으로 생각한다. 한편으로는 사실이지만 그것은 일시적이거나 일면만을 본 것이다. 이러한 판단은 경우에 따라서 마케팅비용의 집행기회를 놓치게 되는 경우도 만들곤 한다.
사실 고객만족경영이 성과를 나타낼 때쯤에는 전체적인 마케팅비용은 오히려 줄어들게 된다. 투자의 누적효과가 장기적으로 발생하기 때문이다.
세계 유명 브랜드 는 크게 마케팅비용을 쓰지 않아도 마케팅 효과를 볼 수 있는 수단이 많다.
세계일류 기업들이 사용하는 브랜드의 힘이 얼마나 대단한가는 우리 주변에서 쉽게 볼 수 있다.
오히려 이와 싸우는 후발 브랜드가 일을 벌이려면 항상 엄청난 광고, 판촉 캠페인을 벌여야 한다.
미국 전략기획연구소는 "미래에는 고객 지향적 기업만이 살아남는다"고 단언한다.
450개 기업을 분석한 결과 "기업의 이익은 시장점유율보다 고객이 인식하는 품질·서비스와 더욱 밀접한 연관이 있다"는 것이 이 연구소의 결론이다.앞으로 모든 기업들은 종업원들의
투철한 애사심과 고객만족을 위한 서비스 정신을 가져야만이 살아 남을 것이라고 생각된다.
*참고문헌
해외시장과 문화경영.이신모.다성출판사
경영학원론.장명복.경영과회계
경영학이해.김정렬.현학사.

키워드

경영학,   고객만족 경영,   문화경영,   경영학특강,   고객만족경영,   고객만족,   행복경영,   동기부여