서비스 경영 노트

목차

1장 경제에서 서비스의 역할

제 2장 서비스 특성

제 3장 서비스 품질

제 9장 인터넷 서비스

제11&12장 대기행렬

제13장 서비스 능력과 수요관리

제18장 서비스 생산성

본문내용

벤치마킹하고자 하는 베스트 프랙티스를 창출하고 유지하는 단계
- 경쟁기업이 단 기간에 모방할 수 없는 단계
- 경영자의 리더십과 직원들의 참여와 헌신적인 노력
- 고객과 종업원을 아이디어의 원천, 종업원의 자기개발과 성장에 관심
- 운영 : 신속한 학습과 혁신, 경쟁자를 압도하는 능력
- 품질 : 고객기대를 상승시키고 이에 맞게 개선
- 고객 : 자극, 아이디어, 시장기회의 원천으로 인식
- 투자 : 경쟁우위가 가능할 때
- 작업자 : 혁신적이며 새로운 절차를 창출
생산성 정의
- 생산성 = 산출물 / 투입물
- 투입물을 산출물로 얼마나 잘 변환시켰는지를 나타내는 지표
- 공통의 단위
다수의 투입물과 다수의 산출물
화폐, 시간
- 노동생산성 = 산출물의 양 / 노동시간
- 예: 지난 주 3명의 직원이 하루 8시간씩 주5일 근무하여 600건의 보험계약을 체결
노동생산성 = 계약처리건수/직원근무시간
= 600건 / (3인*40시간)
= 5건 / 시간
[그림] 국가별 서비스부문 노동생산성
한국
100
미국
223.1
일본
202.7
프랑스
199.9
영국
175.2
출처: 한국경제신문, 2002년 2월 17일
서비스 생산성 제고의 어려움
1) 생산성과 품질
- 생산성 증가: 인건비 절감->남은 종업원이 빨리 열심히->품질저하
비용절감 & 더 나은 서비스
효율적 작업방법, 노사간의 협조, 훈련, 팀워크, 권한부여
- 생산성과 품질을 동시에 추구
2) 서비스 산출물 측정
- 은행의 신규고객 : 현금보관, 통장제공, 송금서비스 등
- 고객의 정의에 따라 상이
3) 고객역할에 대한 구분
- 고객이 서비스에 참여하는 경우 고객이 기여한 정도의 파악
- 아무도 없는 홀에서 연주
서비스 산출량은 고객의 수에 의해 결정
4) 산출물의 가치
- 시간 외적 요소
변호사의 법률서비스 : 경륜, 능력
- 고객의 영향
강의품질 : 학생들의 마음가짐
생산성 제고방안
- 제조업의 노동이 기술에 의해 대체
대체는 불가
노동집약적 : 노령인구의 증가, 출산율 감소, 노동인구의 감소
- work smarter
1) 과업정의
- 우리가 왜 이 일을 하는가?
- 우리가 무엇을 하는가?
- 과업이 무엇이며?
- 무엇을 달성하려고 하는가?
- 무엇 때문에 월급을 받는가?
- 업무의 단순화와 불필요한 업무의 통폐합
2) 과업에 집중
- 여러 업무를 동시에 수행
- 수행하는 업무 중 주요 기능과는 관계없는 일을 수행
- 간호사의 서류처리와 보험업무처리
사무직원의 채용으로 전문성확보와 생산성향상
3) 성과정의
- 특성에 맞는 지표 개발
- 연구개발부서의 개발건수와 질
은행원의 성과 거래건수(양)와 고객만족도(질)
4) 종업원과의 협력관계 구축
- 팀워크와 권한부여
- 노사간의 협조
5) 지속적 학습
- 기술, 기법, 제품수명, 신제품의 급속한 변화
서비스 BSC
- 균형잡힌 성과지표(Balanced Scorecard : BSC)
[그림] BSC의 네 가지 관점
재무적 관점
↗
↘
고객 관점
BSC
학습과 성장 관점
↖
↙
내부프로세스 관점
- 네 가지 관점을 통해
단기적인 운영관리를 장기적 비전 및 전략과 연계
- z 이론
각 지표들의 인과 관계
지표들의 개별적 고려
[그림] z 이론
재무 및 비지니스
"결과적으로 우리는 더 많은 비즈니스를 유지하고 획득해 나갈 수 있을 것이다...."
고객
"그러면 고객들은 만족할 것이고, 고객충성도는 향상되므로"
내부프로세스
"우리는 업무를 올바른 방향으로 추진하게 되고"
직원개발 및 향상
"만약 우리가 훌륭한 직원들을 가지고 있으며, 그들이 잘 훈련되고 동기부여가 되어 있다면"
[그림] BSC 개발단계(보험회사의 예)
미래에 대한 우리의 비전
비전/사명
↓
↓
↓
↓
비전이 달성된다면 어떻게 달라질 것인가?
우리직원에게
우리 고객에게
우리 내부 관리 프로세스에 있어서
우리 혁신 및 성장능력에 있어서
사업기본틀 파악
↓
↓
↓
↓
SWOT 분석
↓
↓
↓
↓
비전을 달성하기 위한 핵심 성공요소
비즈니스성과
비용관리
수익성
신용품질
평판/이미지
고객만족
배달/응답성
프로세스 효율성
기술능력/보급율
내부,그룹/사회인터페이스
경영개발 및 교육
운영 효율성
상품지식
↓
↓
↓
↓
어떤 것들이 주요 측정들인가?
현금흐름
계약건수
순이익
부가가치/종업원
서비스만족도
계약건수
중도해약비율
시장점유율
지역사회만족도
계약건수/종업원관리비용/총보험료
정비기술비용/관리비용
고객대기시간
종업원 만족도
종업원 이직율
교육훈련비용/종업원
자기개발 시간
- 어떤 성과지표를 측정할 것인가?
1) 재무적 관점
총자산, 매출액, 순이익, ROI, 자산활용율, 운영마진, 시장점유율, 시장성장율, 이익률, 유동성, 종업원당 부가가치
2) 고객관점
고객 구성비, 고객 이탈율, 고객 만족도, 고객당 연간매출액, 종업원당 고객수, 불평건수, 고객방문횟수, 고객대기시간, 고객처리시간
3) 내부프로세스관점
서비스 오류율, 신상품 수익률, 상품개발 사이클, 고객응대시간, 서비스 품질, 정시배달율, 재고회전율, 종업원 1인당 관리비용
Quiz
True/False
1. 처음으로 심각한 경쟁에 직면한 기업을 서비스기업의 경쟁력 단계에서 숙련된 서비스를 제공하는 단계에 있는 기업이다
3 지속적인 개선은 중요한 개념이나 측정기술이 부족하다.
4. 세계적 수준의 서비스를 제공하는 단계에 있는 기업은 비용절감을 위해 종업원을 최신 자동화로 대체하려고 부단히 노력한다
5. 서비스 제공에 만족하는 단계에 있는 기업은 품질개선노력을 불필요한 것이라고 생각한다.
8. 세계적 수준의 서비스를 제공하는 단계에 있는 기업은 작업자 위주의 통제로 관리한다.
Multiple Choice
1. 세계적 수준의 서비스를 제공하는 단계에 있는 기업의 서비스품질의 특징은?
a. 고객기대를 상승시키고 이에 맞게 개선하는 활동을 지속적으로 한다
b. 고객기대를 초과하고 다양한 평가기준을 충족시킨다
c. 품질은 비용보다 덜 중요하다
d. 소수 고객욕구에 부응할 정도로 한 두 가지 기준에만 집착
7. 고객이 서비스생산에 참여하므로, 기술혁신의 성공여부는?
a. 사용자 중심의 혁신
b. 비용을 부담할 수 있는 고객의 능력
c. 고객수용
d. 시장조사

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