[마케팅] CGV 서비스 전략

소개글

[마케팅] CGV 서비스 전략에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 멀티 플렉스 (복합 상영관)
1.1 멀티 플렉스동기
1.2 CGV 선정

2. 서비스 포지셔닝
2.1 시장 세분화
2.2 목표시장 선정
2.3 POSITIONING

3. CGV - 서비스 수요관리
3.1 영화 산업의 서비스 수요 유형
3.2 영화 산업의 서비스 수요 상황
3.3 CGV의 수요관리 전략

4. CGV - 서비스 마케팅 믹스
4.1 CGV - 서비스 마케팅 믹스
4.2 서비스 가격 관리
4.3 서비스 촉진 전략
4.4 서비스 유통관리
4.5 서비스 프로세스 관리
4.6 서비스 물리적 증거 관리
4.7 CGV 서비스 종업원 관리

5. SWOT 분석

6. 결론 - CJ CGV마케팅 전략에 대한 분석

본문내용

혼잡성을 감소시키기 위해 시설적인 측면에서 로비를 최대한 넓게 하고, 골드 클래스 좌석을 마련하는 등 기존 영화관에 영화관 좌석을 넓게 배치하였고, 영화관 입출입시 동선을 편리하게 설계하였다.
ii)고객의 인식관리
고객의 인식관리를 통해 혼잡성에 대한 인식을 변화시킬 수 있다. CGV는 다양한 먹거리와 쇼핑타운, 대형 게임센터등을 영화관내에 구비하여 소비자들이 다른 사람에 대한 주위를 돌릴 수 있도록 하였다.
(2) CGV-물리적 환경
서비스 기업의 매장은 매장 자체 뿐만 아니라 매장 주변 환경까지도 고객에게 영향을 미칠 수 있다. 즉 소비자의 구매 행동은 점포내, 외적인 구매 환경에 의해 생기는 정서적 반응에 의해 결정된다.
i)내부환경
내부 벽의 색상이나 장식, 의자나 가구, 서비스 생산에 필요한 시설물 등이 내부 환경을 구성한다. 내부환경은 고객의 만족과 생산성에 직결된다. CGV는 자사의 고급스런 이미지와 고객의 편의를 위해 여러 차별 화된 내부환경을 갖추고 있다.
-장애인 전용화장실
-여성 전용 화장실 파우더룸
-무료 쇼핑백 보관함
-극장내 유아 비디오 상영관
-인터넷과 전화를 사용할 수 있는 웹텔 설치
-고객의 입장에서 설계된 편안한 동선
-향공조 시스템
-최고급 틸트형 좌석으로 편안한 관람환경
-유아영화 관람을 위한 베이비 시트
-러브시트
-골드클래스
ii)외부환경
시설의 외형이나 주변환경 등의 외부환경은 서비스 기업의 차별화된 이미지를 확립하는데 결정적인 역할을 한다. CGV 교통이 편리한 곳에 입지를 선정해있고, 장소를 이동하지 않고도 기다리는 시간을 즐길 수 있도록 영화관과 같은 층에 게임센터와 커피수이 구비되어 있고, 단순한 매점이 아닌 다양한 종류의 컨세션도 있다. 강변CGV는 상영관이 동양 최대의 전자 유통 상가인 테크노마트에 위치해 있기 때문에 다양한 쇼핑몰과 스포츠 센터, 할인 매장 등을 이용할 수 있다.
4-7. CGV 서비스 종업원 관리
종업원들 사이에는 기업의 전략이나 자신이 중요성에 대한 이해가 부족한 경우가 종종 있다. 전략적 사고 뿐만 아니라 운용수준에서도 서비스 노하우가 부족한 것이 현실이다. 이것은 서비스 전략의 내용에 대한 지식이 부족하거나 서비스 분야에서 마케팅 역할에 대해 잘 모르기 때문에 발생하는 문제일 수 있지만 한편으로 태도의 문제일 수 있다. 무관심하거나 부정적인 태도는 바뀌어야 한다. 이에 대한 방안으로 CGV는 지속적으로 종업원 아카데미 훈련을 실시하고 있다.
5. SWOT분석
강점 : 쾌적한 영화관, 부대시설, CGV가 멀티 플랙스로서 우리 나라에 처음 도입 되었기 때문에 누린 선점 효과
약점 : 부대 시설과 함께 운영하기 때문에 높은 손익 분기점 요구
기회 : 계속적인 영화 산업 성장, 관객 수의 비약적인 증가
위협 : 경쟁적인 Multiplex 개관
6. 결론 -CJ CGV마케팅 전략에 대한 분석
소비자 만족도 조사를 시행한 생산성 본부측의 자료에 따르면 지난해 고객 만족도 3위에 그쳤던 CGV는 올해 점수가 11점이나 오르며 1위를 차지했다. CGV는 기대 수준(79점)과 인지 품질(77점)이 타기업에 비해 매우 높았다. 이는 고객 서비스 만족을 위한 CGV만의 여러 차별화된 서비스의 제공에 의한 것이라 본다. 그러나 충성도 면에서는 2위 업체보다 뒤져 단골 고객 확보에 신경을 써야 할 것으로 지적됐다. 또 서비스 아카데미 프로그램을 실시하고 있음에도 불구하고 CGV 자체내에서 실시한 고객 설문에서 소비자 불만의 가장 큰 요인이 직원의 불친절로 나와있다. CGV 기업 컨셉과 그 동안의 대내적인 광고를 통해 소비자들은 높은 수준의 기대를 형성하였을 것이다. 그로 인해 타 극장과 동질의 서비스를 제공하여도 불만족스럽게 느낄 소지가 있다. 그렇기 때문에 종업원에 대한 관리에 더욱 신경을 써야 할 것이다. 그동안 CGV의 경영성과는 어느 정도 멀티플렉스 도입의 선점 효과에 있다고 볼 수 있다. 그러나 현재 CGV가 업계에서 처음으로 시도했던 여러 서비스가 경쟁 업체에 의해 쉽게 모방됨으로써 앞으로 기존의 CGV의 차별화 된 서비스는 그 의미를 상실하게 될 우려가 있다. 이에 CGV는 경쟁 기업이 쉽게 모방할 수 없는 특화된 서비스를 계발하여 경쟁우위를 차지하도록 하여야할 것이다. CGV는 그동안 보조 서비스에 차별화를 중점적으로 마케팅 하였다. 이에 CGV는 보조 서비스와 더불어 극장의 핵심 서비스인 고품질의 영화제공에 더욱 신경을 써야 할 것이다. 이에 대한 대안으로는 관객들과 공감대를 형성하는 동시에 관객들의 니즈를 더욱 자세히 파악할 수 있는 홈페이지를 적극적으로 활용하는 것이다. 즉, '영화평 올리기' 페이지 운영, 영화동호회 커뮤니티 운영, 온라인 상영관을 실시하고 홈페이지를 활용하여 자주 설문조사를 실시해서 빠르게 바뀌는 고객의 니즈를 빠르게 파악하도록 한다. 또 위의 방법을 활용하여 특정한 시기에 이벤트 적인 영화를 상영한다. <<예) 크리스마스에 연인과 보고싶은 영화, 다시 보고 싶은 영화들 >>
CGV는 타 극장에 비해 영화 시사회나 배우의 무대 인사 등의 횟수가 매우 적다. 관객들에게 보다 많은 시사회의 제공과 배우의 무대 인사 등을 제공하여 영화 매니아 층의 만족을 증대시킬 수 있을 것이고 자연히 매니아층 고객(고정 고객)을 확보할 수 있을 것이다. 현재 CGV는 새벽 2시정도 까지 영화를 한편씩 상영하는 심야 영화 프로그램이 있기는 하지만 바쁜 현대인들이 평일 늦은 시간에 영화를 보는 것은 무리이다. 주말에 한번씩 3~4편의 영화를 묶어서 상영하는 심야영화 프로그램을 실시, 확대하면 시간에 구애받지 않고 고객이 영화를 볼 수 있는 기회를 줄 수 있어 자연스럽게 더 많은 고객을 확보할 수 있을 것이다.
이러한 방안을 적극적으로 검토, 활용하면 CGV는 최근 급격히 증가하고 있는 멀티플랙스 시장에서 경쟁우위를 차지할 수 있을 것이다.
참고문헌
"서비스 마케팅-2판" 이유재.
"www.CGV.co.kr"
"복합 상영관(멀티플랙스)극장의 현황과 전망" 김경
"경향신문 2001년 10월 04일, 2002년 06월 18일자"
"서울경제 2002년 10월 29일, 2002년 10월 09일자"

키워드

마케팅,   CGV,   서비스,   전략,   경쟁우위