웅진코웨이, 아마존 고객만족 경영사례

소개글

웅진코웨이, 아마존 고객만족 경영사례에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1>웅진코웨이의 고객 만족 경영 사례

2>아마존의 고객 만족 경영 사례
1) 고객의 말과 주문을 우선적으로 처리하고, 전적으로 신뢰하는 고객 응대/처리
2) 시의 적절한 개별 고객 맞춤형 서비스 제공
3) 고객의 커뮤니케이션 욕구를 재빨리 파악하고 충족 = 고객의 불편을 바로 접수/ 개선하는 경영 방식

본문내용

는 물품을 찾아 구매절차를 밝고, 또 안전한 포장을 통해 확실하게 원하는 물건을 받기까지 일련의 모든 과정은 고객편의성에 초점이 맞춰져 있다. 고객의 불편은 곧바로 전자우편을 통해서 접수되고 바로 개선된다. 한 예로 몇 년 전만 해도 아마존의 책 포장 방식은 현재와 같이 마분지를 사용하지 않고 물건의 파손을 고려해 절대 파손되지 않게 단단히 포장되었다. 이는 물건이 파손되지 않는다는 점을 만족시키긴 했지만 너무 단단히 포장돼 있어 바로 뜯지 못하고 가위나 칼등의 도구를 이용해 내용물을 확인해야 하는, 고객 입장에서는 다소 귀찮은 일이었다. 어느 날 한 할머니가 전자우편을 보내 “당신 회사 서비스는 나무랄 데 없는데, 포장이 너무 단단해 아들이 귀가할 때까지 우편물을 뜯지 못한다”고 하소연했다. 이를 계기로 아마존은 포장방법을 지금 형태처럼 변화시켰다고 한다.
아마존 고객이 아마존 서비스를 이용하면서 서비스 자체를 개선시키는 것, 즉 아마존 고객서비스는 아마존 직원이 머리를 맞대고 장시간의 전략회의를 통해 개선되는 것이 아니라, 고객 자신이 아마존에서 겪은 경험, 바로 축적된 고객경험에 의해 이뤄지며, 이것이 바로 고객 가동 서비스의 기틀이 되고 있다.

키워드

고객만족사례,   마케팅성공사례,   웅진코웨이,   아마존,   고객만족 경영