패밀리 레스토랑 서비스품질평가의 결정요인에 관한 연구

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 연구의 이론적 배경
1. 패밀리레스토랑의 의의
2. 서비스 품질평가의 의의
3. 서비스품질의 측정

Ⅲ.실증분석
1. 자료의 인구통계적 특성
2. 타당성 및 신뢰성 검증
3. 서비스 평가요인 검증

Ⅳ. 결론 및 시사점

본문내용

표준오차
β
t값
유의도
가 치
응대성
0.036
0.055
0.044
0.645
0.520
공감성
0.219
0.055
0.272
3.959
0.000**
유형성
0.202
0.055
0.251
3.652
0.000**
R²=0.139 상수=3.215 수정R²=0.125 F=9.811 p=0.000**
*p<0.05, **p<0.01
<표-9> System Approach 방법의 서비스 평가요인이 만족에 미치는 영향분석
구분
변수명
회귀계수
표준오차
β
t값
유의도
만 족
응대성
0.299
0.049
0.385
6.098
0.000**
공감성
0.276
0.049
0.355
5.635
0.000**
유형성
0.035
0.049
0.045
0.713
0.477
R²=0.276 상수=3.258 수정R²=0.264 F=23.152 p=0.000**
*p<0.05, **p<0.01
<표-10> System Approach 방법의 서비스 평가요인이 재방문의사에 미치는 영향분석
구분
변수명
회귀계수
표준오차
β
t값
유의도
재 방 문
의 사
응대성
0.469
0.059
0.487
7.976
0.000**
공감성
0.225
0.059
0.234
3.832
0.000**
유형성
0.163
0.059
0.169
2.764
0.006**
R²=0.321 상수=3.333 수정R²=0.310 F=28.645 p=0.000**
*p<0.05, **p<0.01
Ⅳ. 결론 및 시사점
본 연구에서는 패밀리레스토랑 서비스 평가의 결정요인을 알아보고, 방법론으로서는 SERVQUAL 모형과 System Approach 모형을 사용하여 이 두 모형이 서비스의 가치, 만족, 재방문 의사에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴보았다.
먼저 패밀리레스토랑 서비스 평가의 결정요인으로, SERVQUAL 모형에서는 응대성, 접객능력, 편리성, 서비스 시스템, 외형성, 확신성 6가지 요인이 추출되었고, System Approach 모형에서는 응대성, 공감성, 유형성 3가지 요인이 추출되었다. 회귀분석의 결과 SERVQUAL 모형과 System Approach 모형 모두에서 R2 값이 0.4이하로 설명력이 부족한 것으로 나타났다. SERVQUAL 방법의 서비스 평가요인이 가치에 미치는 영향 검증에서는 서비스 시스템, 외형성, 확신성이 영향을 미치는 것으로 나타났다. 만족에 미치는 영향 검증에서는 응대성과 편리성이 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 재방문 의사에 미치는 영향 검증에서는 접대능력과 확신성이 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러므로, SERVQUAL 방법의 패밀리레스토랑 서비스 평가에서 응대성, 편리성, 접객능력도 중요하지만, 무엇보다도 확신성이 중요하다는 것을 알 수 있다. 그리고 서비스 시스템과 외형성을 향상시켜야 한다는 것을 알 수 있다.
또한, System Approach 방법의 서비스 평가 모형이 가치에 미치는 영향 검증에서는 공감성과 유형성이 영향을 미치는 것으로 나타났다. 만족에 미치는 영향 검증에서는 응대성과 공감성이 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 재방문 의사에 미치는 영향 검증에서는 응대성, 공감성, 유형성 모두 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러므로 System Approach 방법의 패밀리레스토랑 서비스 평가에서 무엇보다도 공감성이 중요한 것으로 나타났다.
한편, Parasuraman, Zeithaml, & Berry(1988, 1991)는 서비스를 측정하는데는 "차이점수"가 우수하다고 주장하며, 이와 반대로 Cronin & Taylor(1992)는 "성과"가 더 우수하다는 주장을 하고 있는데, 이는 서비스의 질을 어떻게 측정하여야 할 것인가를 아직은 이론적으로 해결하지 못하고 있음을 나타낸다고 하겠다. 이는 이 과제가 학문적으로 미해결 상태이며, 앞으로 더욱 연구할 필요성이 있음을 지적하고 있다. "성과" 모형이 "차이점수" 모형보다 더 우수하다고 볼 수는 없으나 본 연구에서 기대 성과 불일치 모형을 사용한 SERVQUAL 모형과 성과에 기초한 System Approach 모형을 사용하여 패밀리레스토랑 서비스 평가에 영향을 미치는 결정요인을 분석한 결과, 성과에 기초한 System Approach 모형이 회귀식의 설명력에 있어서 보다 우수한 것으로 나타났다.
연구의 결과, 패밀리레스토랑은 고객들이 기다리는 시간을 최소화하고, 고객들과의 약속을 철저히 이행하는 서비스를 제공하여야 할 것이며, 고객이 기대하는 혜택을 제공해주고, 개인적인 배려에 세심한 신경을 써야 할 것이다. 그리고 서비스 시스템과 외형성은 고객이 기대했던 것보다 그 결과는 부족한 것으로 나타나 이 부분에 대한 패밀리레스토랑의 개선과 노력이 있어야 할 것으로 보인다. 또한, 패밀리 레스토랑의 경영에 있어서 중요한 목표는 재방문 고객을 확보하는 것인데 서비스 평가요인이 재방문 의사에 미치는 영향에서는 SERVQUAL 모형에서는 접대 능력과 확신성이, System Approach 모형에서는 응대성이 영향력이 큰 것으로 나타났는데, 이는 고객들은 패밀리레스토랑을 방문하면서 좀더 환대를 받고 싶어한다는 것을 의미하며, 패밀리레스토랑은 고객을 더욱 접대하고 응대할 수 있는 능력을 향상시켜야 할 것으로 보인다.
참고 문헌
1. 김성혁(1992), 최신 서비스 산업론, 서울: 형설출판사.
2. 손일락(1993), 미래의 식당경영, 서울: 형설출판사.
3. 표성수 ·장혜숙(1994), 최신 관광 개발론, 서울: 형설출판사.
4. 강석후(1994), "서비스 질의 측정에 관한 연구" 산업경영연구 6: 268∼269.
5. 고호석(1996), "패밀리레스토랑의 기대된 서비스품질에 따른 이용고객 만족도에 관한 연구" 세종대학교 석사학위논문: 29.
6. 박 혜영·윤 지영(2000), "패밀리레스토랑의 접객 종사원 서비스 교육훈련과 권한 위임에 따른 서비스 수행수준", 2∼3.
* 목 차
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 연구의 이론적 배경
1. 패밀리레스토랑의 의의
2. 서비스 품질평가의 의의
3. 서비스품질의 측정
Ⅲ.실증분석
1. 자료의 인구통계적 특성
2. 타당성 및 신뢰성 검증
3. 서비스 평가요인 검증
Ⅳ. 결론 및 시사점

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패밀리,   레스토랑,   프랜차이즈,   서비스,   경제,   품질