pizza hut

목차

1.개요

2.문화

3.연혁

4.CS경영에 대한 최고경영자의 의지 또는 철학 및 도입

5.CS경영의 도입배경

6.CS경영을 위한 조직 실태 분석

7.CS경영의 추진과정

8.서비스 프로그램 추진 과정상 어려운 점

9.특이할 만한 사항

10.CS 경영도입이후 사업성과

본문내용

객만족 프로그램의 일환이었던 CHAMPS프로그램은 고객의 소리를 듣는데도 활용된다.
미스테리 고객들이 불시에 매장을 방문해서 6가지 항목에 체크를 한다. 고객으로써 참여하는 것이기 때문에 중요한 참고자료로 활용된다.
③ 고객제안카드
각 매장에 비치되어 있는 고객제안카드를 통해 고객의 소리를 들을수 있다.
홈서비스를 할때도 제공된다.
④ 인터넷 홈페이지 ( http://www.pizzahut.co.kr ) 를 통해 소비자의 불만이 접수된다.
인터넷
불만 접수 화면 및 CS창구 접수 화면
B. 고객의 불만을 분석, 대응하는 채널
고객의 소리를 접수한 후 무엇보다 중요한 것은 효과적인 대응이다.
① BIT와 CEM(분석)
·CEM : 신제품을 개발할 때마다 수 차례의 테스트를 거치고 일단 개발되어 출시된 제품에 대해서도 혹시 고객의 입맛이 변하지 않았는지 지속적으로 실시하는 추적조사 ( Tracking Test ) 이다. 이를 고객만족 추적조사 ( CEM : Customer Experience Monitor ) 라 하여 매달 실시하고 있다. 고객만족 추적조사에서는 맛 등의 제품적인 측면 외에 서비스 측면도 계속 추적하고 있다.
·BIT : 브랜드가 소비자 마음속에서 어떻게 유지되고 있는지 파악하기 위해 매달 정기적으로 브랜드 이미지 조사 ( BIT : Brand Image Tracker ) 이다. '함께 즐겨요 피자헛' 이라는 슬로건을 중심으로 '함께 나눔 ( Sharing ) ' 이란 컨셉트를 지속적으로 유지함으로써 그 바탕 위에서 강력한 브랜드를 만들 수 있었다.
접수된 고객의 불만을 BIT와 CEM을 통해 분석하고 통계를 낸다
② 대응
다음으로, CEM과 BIT의 결과를 각 매장에 daily로 고객과 회사에 대한 전반적인 뉴스, weekly, monthly로 고객의 불만에 대한 통계적 자료와 뉴스를 전달한다.
매장에서 교환이나 환불이 제대로 이루어지지 않았을 때 얼마나 손해를 보는지.-아침에 전 매장에 그 손실에 대해 정보가 나간다.
응답- 48시간이내 고객의 불만건에 대해 응답하는것을 원칙으로한다
고객의 소리 분석 - AC별 통계 (매일 통계를 낸다)
고객의 불만이 구체적으로 어떤 것이었는지 소분류를 하고,
각 건수의 %를 매기고 불만의 순위를 알아본다.
고객의 소리분석 - 전체통계
=> 매장의 교육, 훈련 시스템
직원과 Teammate(아르바이트생)의 5가지 의무를 정해서 지키도록 한다.
위 그림 중 5번 만족도 체크란 [ 주차 기다림 주문 주식사 배웅 ]
위의 과정의 각각 단계에 한번씩 고객의 만족도를 체크한다.
고객의 불만은 처음 느꼈을 때 시정되지 않으면 시간이 지날수록 계속 쌓인다. 기본적으로 다섯 번 정도 고객의 만족도를 체크함으로써 불만을 빠른 시간 내에 해결하고 나가는 순간까지 웃을 수 있게 하고자하는 노력이다. 물론 손님의 의향이나 특성을 고려하여 센스 있게 해야하는 것은 기본사항이다.
고객의 불만에 대응하는 구체적인 태도를 교육시킨다.
⊙ 서비스 프로그램 추진 과정상 어려운 점
how to make it stick?
직원들로 하여금 고객에 대한 친절서비스에 대한 습관화를 시키는 것이 가장 어려운 문제이다.
외식업체이기 때문에 다른 업체에 비해 서비스 정신이 중요한 부문이지만 아직도 각 매장별로 서비스 수준의 차이가 있어 모든 매장의 일관성 있는 관리가 어려우므로 더불어 피자헛의 이미지에 대한 일관성을 가지기 힘들다. 또한 아직까지는 토탈 서비스에 대한 기본적인 인식이 부족하므로 앞으로 시간을 가지고 해결해야 할 문제이다.
그리고 각 매장별로 매니저들의 고객만족프로그램의 인식정도가 차이가 나는 것도 문제이다.
현재 피자헛은 이러한 프로그램 인식과 시행 차이를 개선하기 위해 daily, monthly로 프로그램에 대한 정보 메일을 각 지점장들에게 보내고 있다.
에피소드 : 고객만족 보증제도와 같은 시스템을 악용하는 사례가 종종 있었다.
예를 들어 피자헛 홈서비스의 경우 배달이 늦지 않았으나 기준시간보다 늦게 도착했다고 우기는 고객.
그러나 소수에 그치기 때문에 신속히 대응한다.
기본적으로 고객을 신뢰하며 확실한 만족 보증을 하기 위해 도입한 제도이기 때문에 고객에 대한 믿음과 더불어 나가야 하기 때문이다.
⊙ 특이할 만한 사항
고객 제안카드
고객 제안카드는 매장과 홈서비스를 통해서 고객에게 제시되는데 뒷면의 체크리스트에 응답해서 보내면 추첨하여 보상하는 제도도 마련해놓고 있다
동종업계가 갖고 있지 않은 피자헛만의 독특한 방침이다.
칭찬문화
피자헛의 기업문화는 한마디로 칭찬문화라고 할 수 있다. 직원들끼리 서로 칭찬해주고 서로 상을 주는 등(매장별로 daily, weekly로 우수매장 직원을 선정해서 작으나마 보상을 함) 여러 가지 프로그램들로 운영된다. 회사 전체에 적용되기 때문에 주요하게 다루지는 않았지만 이러한 기업문화가 고객만족경영을 할 수 있는 밑바탕이 된다고 할 수 있다.
진입장벽(피자헛 차별화)
피자헛에 있어서 피자헛의 시스템, 피자의 맛, 서비스 질, 영업전략 등만이 이 업종의 진입장벽이 될 수 없다. 피자헛만이 가질 수 있는 가장 큰 진입장벽은 내부적으로 잘 운영되는 communication시스템과 직원의 참여와 결정으로 이루어지는 운영, 그리고 이를 통해 이루어 낼 수 있는 지속력 등이다. 이를 위해 칭찬문화와 같은 기업문화와 리더쉽의 강화가 필요하다.
◈ CS 경영도입이후 사업성과
사업성과를 보려면 매출액 변화율 등으로 측정할 수 있다. 그러나 매출액 변화율로 CS경영만의 성과를 측정하기는 어렵다. 왜냐하면 매출액 등은 서비스 개선으로 인한 효과 외에 제품의 품질, 영업활동, 홍보 등의 복합적 요소가 합쳐진 결과이기 때문이다.
따라서 매출액의 변화는 CS경영의 정확한 성과를 측정하기 어려우므로, 기본적으로 고객의 불만에 대한 결과로 대신하고자한다.
위의 결과에서 볼 수 있듯이 고객의 그전에 비해서 전화 문의 건수는 늘었지만 불만 건수는 줄었음을 볼 수 있다. 문의건수가 늘었다는 것은 그만큼 고객과 가까워졌다는 증가가 된다. 그에 비해 불만건수가 줄었는데 이는 피자헛의 서비스가 개선되어서 소비자들의 만족도가 높아졌음을 말해준다.

키워드

서비스,   마케팅,   고객만족,   CS,   CRM,   사례