서비스 절차의 개발 및 운영

소개글

서비스 절차의 개발 및 운영에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 목표 고객을 위한 서비스 질(Quality)의 설정

2. 서비스 절차(Procedure)의 개발

3. 직원 서비스 교육의 중요성 및 교육 방법

4. 직원의 서비스 수행 능력 조직화

5. 직원의 서비스 수행 평가

본문내용

고집 및
기존 직원에 대한 보조 채용으로 간주하는 경향이 있다.
: 서비스 산업에서의 직원 채용 기준은 친절성, 예의 바른
태도, 좋은 이미지이다. 3가지의 특징은 교육을 통해서
얻어지기 힘든 부분이기 때문이다.
: 직원의 채용 기준으로서 직원이 조직의 팀웍에 기여할 수
있는지의 여부를 판단해야 한다. 팀웍의 결여는 자신의
일에 대한 타 직원으로의 전가 및 문제 해결에 대한
능동성의 부재로 나타나기 때문에 결국에는 고객에게
나쁜 서비스 환경을 제공하게 된다.
2) 직원에 대한 보상 및 인정(Recognition) 제도
- 고객으로 부터의 직원 서비스에 대한 피드백(정보)을 직원들에게
커뮤니케이션함으로서 직원의 태도 및 업무 수행에 영향을 준다.
: 칭찬은 공석에서 비판은 사석에서 실시
- 고객 서비스 측정치를 직원에게 커뮤니케이션하는 것도 직원의
태도 및 업무 수행에 영향을 준다.
: 측정 결과가 긍정적으로 나타나거나 고객만족을 창출한 직원
에게 인정이 공유(Communication)된다면 직원들의 태도에
긍정적 영향을 주게 된다.
- 조직이 고객 지향적인 직원을 확보하기를 원한다면 고객 만족을
창출하는 직원을 보상(Reward)하고 반드시 고객 만족 점수에
기초한 보상 및 보너스 제도를 실행해야 한다.
3) 경영자의 직원 지향적인 철학(Employee Focus Mentality)
Great Leader ⇒ Employee ⇒ Customer ⇒ Guest Count
Great Management Satisfaction Satisfaction Sales & Profit
- 점포 경영자에 의해 마케팅의 성공 여부가 결정된다.
: 점포 경영자가 자신의 직원이 고객을 위해 긍정적인 행동을
보이기 원한다면 경영자가 먼저 직원 및 고객에게 긍정적인
행동을 보이는 모범 실현. → Role Model (솔선수범)
: 경영자가 조직의 문화를 이윤과 매출에 치중한다면 서비스의
질과 고객 만족을 향상시키고자 하는 어떠한 교육 프로그램
의 효과도 단기적일 수 밖에 없다.
: 이윤 지향적 경영자는 고객을 고려하지 않고 정책과 절차에
치중함으로서 직원들에게 도전, 자기개발, 개인만족이 적게
투여되는 기계적 기능으로 그들의 업무를 몰아간다.
또한, 직원들이 특정한 절차를 고수하도록 요구함으로서
경영자는 고객만족을 지향하는 그들의 손과 능력을 묶는다.
: 점포 경영자는 정책, 절차, 보상 제도 등의 다양한 제도를 통해
고객 서비스를 강하게 지원하는 서비스 문화를 개발해야 함.
- 훌륭한 서비스 및 조직 문화를 가진 조직의 특징
: 직원이 고객 지향적인 방향으로 의사 결정 및 행동을 함.
: 직원은 자신이 행동하는 방법과 조직의 요구를 명확히 안다.
: 조직에 대한 직원의 강한 유대감 및 소속감 형성.
: 경영자는 고객 및 직원 주위에서 항상 경청하고 함께 일한다.
(직원에게 긍정적인 강화를 제공한다.)
Ex) Table Visit/ Invite Back Feedback
“서비스 문화는 최고 경영자에 의해 보내지는 메시지에
의해 형성되지 않는다. 점포 경영자의 고객 과 직원 지향에
대한 헌신과 노력이 직원에게 보여질 때 올바른 서비스 및
조직문화를 형성 할 수 있다“
: 조직도의 업사이드 다운(Upside Down)
Ex) Ordering Missing Employee(문제 보고/해결/고객 만족)
“ 업사이드 다운 조직은 전 직원이 고객을 위해 일하며
대부분의 전통 조직은 전 직원이 보스(Boss)를 위해
일한다.“
: 경영자의 고객 지향적 시스템 개발을 위한 지속적 헌신.
Ex) Hiring/ Training/ 보상 제도/ 고객 불평 해결 제도
- 권한의 위임(Empowerment)
: 직원에게 권한 과 책임을 위임한다.
: 업무의 기대치를 명확히 전달하고 수행하도록 독려한다.
: "Trust but Verify"(신뢰하지만 반드시 확인하라!)
V. 서비스 수행의 평가
1) 평가의 척도
# 5-Gap Model of Service Quality
: 서비스의 질의 평가를 “고객의 기대에 부응”으로 설명하였다.
a. 고객 서비스 기대치 vs. 고객 기대치에 대한 경영자의 지각
: 전반적인 운영의 점검
: 고객과의 대화
: 개선의 노력
⇒ 경영자는 위의 3가지 업무를 지속적으로 수행함으로서
Gap 1을 줄여나갈 수 있다.
b. 경영자의 지각 vs. 레스토랑의 서비스 목표(수준)
: 서비스 질에 대한 헌신이 부족할 경우
가. 단기적인 이익에 집착하여 교육 및 직원에 대한 투자 방치
나. 단기적인 이익에 집착하여 필요한 장비 및 도구 투자 방치
: 발생되는 서비스의 문제점을 올바르게 해결할 능력/지식 부족
: 불충분하게 개발된 서비스 업무 표준화
c. 레스토랑의 서비스 목표(수준) vs. 고객에게 전달되는 서비스
: 직원이 고객과의 접점에서 서비스 전달을 올바르게 수행하지
못하는 경우(서비스 수행에서의 차이)에 발생
⇒ 내부 마케팅 프로그램에 의해 문제를 최소화
(채용/ 교육/ 보상/ 근무 환경/ 개인 능력 개발 기회)
d. 고객에게 전달되는 서비스 vs. 외부에 홍보된 서비스의 질
: 외부 홍보에 의한 내용과 실제 전달되는 서비스의 내용에서
차이가 있을 때 발생.
: 서비스의 일관성이 없을 경우에 발생
e. 고객 서비스 기대치 vs. 고객이 받은 서비스
: 4 가지의 Gap이 증가하면 결과적으로 5번째 Gap이 증가한다.
2) 평가 방법
- 서비스 절차에 대한 직원 수행 능력 평가
: 서비스 평가 Checklist 개발
: 정기적인 평가 실시
: 직원 개인에 대한 수행 능력 평가
⇒ 진급 과 급여 인상 등에 반영
- 고객의 불만 접수를 통한 수행 능력 평가
: Customer Hot Line개설
Guest Comment Card
Service Guarantee Program
Through Employees
- 경영자에 의한 직접 평가
- 외부 단체에 의한 평가
: Mystery Shopping Program
3) 피드백 절차
- 평가 결과를 토대로 개선되어야 할 사항 정리
: 서비스 절차의 수정
: 직원 교육의 문제점
: 직원 관리의 문제점
: 고객 요구의 변화

키워드

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