인터넷과 일대일 마케팅

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흔히 우리가 살고 있는 집 근처에는 ‘단골가게’라 부르는 친숙한 가게들이 있다. 오랜 시간 동안의 거래를 통해 그 곳의 주인 혹은 점원과 신뢰감을 형성하고 있는 가게들이다. 이 곳에서는 상점의 주인이나 점원이 단골 개개인의 취향을 기억하고 있다가 이에 적합한 서비스를 제공하는데 이 것은 가장 널리 이용 되어온 소규모 상점들의 훌륭한 마케팅 전략이다.

우리는 우리에게 적합한 추천을 해주는 단골가게에 익숙해지기 시작하고 한번 익숙해지면 쉽사리 다른 가게와 거래를 트기가 쉽지 않아진다. 그런데 이러한 전통적인 고객관리기법은 그 엄청남 비용 때문에 스스로의 한계를 갖고있다.

단골손님이 얼마 되지 않을 때에는 가게 주인이 일일이 손님들의 취향을 기억하고 있다가 서비스를 제공하면 된다. 하지만 손님의 수가 점점 많아지고 취급하는 물건의 종류가 다양해 질수록 그와 같은 수준의 서비스를 유지 하기 위해서는 점원의 수를 늘려야만 한다. 따라서 유지 비용은 눈덩이처럼 불어나게 되어 스스로 경쟁력을 잃게 된다.

인터넷을 이용해 전자상거래를 하는 것이 보편화 되어가면서 가상공간의 특성상 가게 주인은 손님을 직접 상대 하지 않기 때문에 옛날 같은 방법으로 손님을 확보 할 수 있는 여지는 없어진 듯 했다. 그러나 인터넷이 갖는 고유 특성은 오히려 새로운 기회를 가져 다 주었다.

즉 무한한 가상 공간과 디지털이 갖는 신속성, 그리고 편리함 때문에 거의 제한 없이 다양한 서비스를 제공 할 수 있게 된 것이다. 인터넷 쇼핑몰에서 모든 거래 행위는 자연스럽게 데이터베이스로 축적될 수 있고, 이러한 강점을 이용해 상점들은 과거에 가장 효과적으로 이용되었던 ‘마케팅 전략’을 다시 손 쉽게 구사 할 수 있게 됐다.

고객의 모든 정보를 이용, 분석하여 해당 고객에게 적합한 서비스를 선별적으로 제공 할 수 있게 된 것이다. 취급 상품의 종류와 고객의 수가 아무리 많더라도 이제 그러한 것들은 심각한 제약이 될 수 없다.

오늘날 전통적인 대중마케팅 개념과 비교하여 인터넷 비즈니스의 중요한 요소로 부각되고 있는 ‘일대일 마케팅(one to one marketing)’의 기본 골격은 이미 오래 전부터 수행 되고 있었던 중요한 전략이다.

그것은 그 동안 우리가 잊고 지내던 다락방 속의 보물일 수도 있다. 우리가 스스로 포기할 뻔 했던 훌륭한 ‘유산’을 인터넷이라는 ‘뉴 미디어’에 의해 재발견하고 확대 발전 시킬 수 있게 된 것이다.

인터넷은 ‘일대일 마케팅’이 만개될 수 있는 환경을 조성해 주고 있으며 그 것의 중요한 전제가 바로 ‘개인화(personalization)’이다.

◆ 웹 사이트 개인화의 장점

웹 사이트의 개인화가 사이트의 운영자와 고객들에게 줄 수 있는 장점들은 무수히 많다.

운영자의 입장에서 보면 개인화는 운영자에게 엄청난 경쟁력을 가져 다 준다. 이러한 경쟁력은 사이트에 대한 로열티 증가, 마케팅 비용의 절감, 서비스 및 제품의 개선 용이 등 다양한 경로를 통해 얻어진다.

동네의 단골가게에서처럼 일단 사이트의 개인화 된 서비스에 익숙해지고 만족을 얻어가는 고객들은 쉽게 동일 분야의 다른 사이트로 이동해 가지 못할 것이다. 우리가 새로운 미용실에 가서 취향을 일일이 설명하고 제대로 손질하는지 긴장한 채 전 과정을 지켜 보아야 하는 불편함을 감수하기란 쉽지 않은 것과 마찬가지다.

일단 로열티가 강한 고객(단골)들이 많아지면 운영자는 생면부지의 사람들을 상대로 고비용의 판촉활동이나 영업전략을 펼치지 않아도 된다. 만일 신제품이 출시되었다면 단골들에게 지금까지 보여주었던 신뢰감을 바탕으로 넌지시 이야기만 해주면 되는 것이다.

한편 운영자는 개인화를 통해 어느 고객이 더욱 중요한 고객인가(현재와 미래의 수익성을 모두 고려하여)를 쉽게 알 수 있기 때문에 집중 할 수 있게 된다. 결과적으로 마케팅 비용을 효과적으로 지출 할 수 있게 된다.

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