사회복지기관에서의 품질경영 기법 활용방법

목차

Ⅰ. 품질경영의 의의와 목적

Ⅱ. 품질경영의 내용
1. TQM의 내용
2. 사회복지조직의 TQM 수용 필요성

Ⅲ. 사회복지기관에서의 TQM 적용방법
1. 사회복지기관에서의 TQM 적용 10단계

본문내용

93). Total Quality Management in Human Service Organizations. SAGE Pub.
Smergut, Peter. (1998). Total quality management and the not-for-profit, Administration in Social Work, 22(3), pp. 75-86.
Zinn, J.S., Weech, R.J., & Brannon, D. (1998). Resource dependence and institutional elements in nursing home TQM adoption, Health Service Research, 33(2), pp. 261-273.
Zirps, F.A. & Cassafer,.D.J. (1996). Quality Improvement in the Agency: What Does It Take? In Pecora, P., Seelig, W., Zirps, F., & Davis, S., (Ed.), Quality Improvement and Evaluation in Child and Family Services, CWLA Press, Washington, DC., pp.143-174.
부록. TQM 적용수준에 대한 자기평가방법
여기서는 사회복지기관의 관리자가 기관내의 품질중심의 원칙이 얼마나 반영되고 있는지를 스스로 진단평가 할 수 있는 도구를 소개하고자한다. 이것은 이미 필자가 1997년도에「장애인고용」26호에 소개한 바 있으며, 미국 정부에 의해 개발 보급되었다.
미국정부에서 TQM을 정부조직에 활발하게 도입하기 위해 설립한 연방품질경영연구소(Federal Quality Institute; FQI)는 각 조직이 스스로 TQM 추진상태를 평가할 수 있는 도구를 소개하고 있다. 자기진단(self-assessment)기법에 의한 이 평가도구는 조직의 분위기(climate), 조직운영절차(processes), 관리기법(management tools), 결과(outcomes)의 네 가지 측면으로 구성되며, 모두 215개의 질문으로 이루어져있다. 이 평가도구는 TQM의 추진실태를 보여줄 뿐만 아니라 조직 내에 품질중심 및 고객중심의 사고가 어느 정도나 반영되었는지를 스스로 파악할 수 있도록 해준다.
여기서는 마지막의 결과의 측면만을 구체적으로 소개하고자한다. 결과의 측면에서 품질경영의 수용정도를 평가하는 도구로서 11개의 영역으로 세분화되어, 각 영역은 두개의 문항으로 구성된다. 따라서, 표에 제시된 바와 같이 모두 22개의 문항으로 구성되어 있으며, 응답범주는 "매우 그렇지 않다"에서 "매우 그렇다"의 6점 척도로 설계되었다.
조직운영 결과의 측면에서 품질경영의 실현수준을 평가하는 도구에 포함되어있는 11개의 영역은 업무의 흐름 및 지연(문항1,2), 낭비(문항3,4), 기자재 및 장비(문항5,6), 인력(문항7,8), 업무환경(문항9,10), 교육(문항11,12), 비품 및 물품(문항13,14), 조직구조(문항15,16), 서비스에 대한 고객만족(문항17,18), 직원들의 업무량에 대한 고객만족(문항19,20), 서비스에 대한 고객신뢰도(문항21,22)로 구성되어있다.
평가수치에 대한 해석은 각 영역별로 평균 3.5점이하의 수준을 보이면, 품질경영의 원칙이 충분히 반영되지 않는 것으로 진단할 수 있고, 개선의 필요성을 제기하는 것으로 볼 수 있다. 특이할만한 것은 11개의 영역가운데 마지막의 3개 영역은 고객만족과 관련된 부분이라는 점이다. 이는 품질경영에 있어 고객만족의 상대적 중요성을 보여준다고 하겠다.
<표1> TQM추진상황에 대한 자기진단식 평가표(조직산출물부문)
문 항
응 답 범 주
1. 우리기관에서의 업무는 대개 기한내에 완수된다.
2. 어떤 업무가 시작되면 대개의 경우 연기되는 일이 없다.
3. 비품 및 물품들이 낭비되는 일이 거의 없다.
4. 동료들은 가능한한 재활용을 하는 편이다.
5. 장비 및 기기들은 관리유지가 잘 되는 편이다.
6. 우리기관의 장비 및 기기들은 수리가 거의 필요없다.
7. 우리기관은 사업수행을 위한 충분한 인력을 확보하고 있다.
8. 직원들의 이직율은 낮은 편이다.
9. 우리기관의 근무환경(소음, 청소, 조명, 냉난방)은 우수한 편이다.
10. 우리기관의 시설(회의실, 화장실, 식당)은 우수한 편이다.
11. 동료직원들은 직무교육을 잘 받은 편이다.
12. 동료직원들은 업무수행시 도움이 필요할 때 적절한 지원을 받는다.
13. 비품 및 물품들은 분실되는 것 없이 잘 관리된다.
14. 비품 및 물품들은 품질규격에 위배되지않는다.
15. 동료들은 다른 업무로 인해 고유업무를 소홀히 하는 경우가 거의없다.
16. 동료들은 업무수행시 불필요하게 반복하는 경우는 거의없다.
17. 고객들은 우리들의 업무처리에 만족해한다.
18. 고객들은 거의 불평을 하지않는다.
19. 고객들은 우리들의 업무량에 만족해한다.
20. 고객들은 우리들이 업무처리하는 속도에 만족해한다.
21. 고객들은 우리들의 업무처리에서 거의 실수를 발견하지 못한다.
22. 고객들은 우리들의 업무처리가 일관성있다고 믿는 편이다.
매우 매우
그렇지않다 그렇다
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각 조직단위별로 혹은 부서별로 적용해 볼 수 있는 이 평가도구는 누구나 사용할 수 있으며, 비교적 단순하게 구성되어 평가에 대한 전문지식이 없는 사람도 부담 없이 자신이 소속해 있는 부서를 대상으로 적용할 수 있다. 효용을 극대화한다는 측면에서는 부서장이 분기별 혹은 월별의 정기적 진단을 통해 품질경영의 반영추이를 파악하는 것이 바람직할 것으로 보인다. Y

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사회복지,   품질경영,   tqm