서비스 전달 경로 및 환경

본문내용

가지 방식으로 영향을 미친다.
1. 주의 생성 매체
서비스 청사진이 경쟁사의 것에 비해 두드러지게 만들며 목표 고객 층을 끌어들인다.
2. 메시지 생성 매체
상징적 암시를 주어 서비스경험의 품질과 특유의 본질에 대하여 의도된 고객과의 의사 소통을 한다.
3. 효과 생성 매체
색깔, 구조, 소리, 향기, 공간 디자인을 사용하여 특정 상품, 서비스, 경험에 대한 욕구를 창출하고 강조한다.
골동품 가게는 주의 깊게 제작된 디자인이 어떻게 중요한 마케팅수단이 되는지 보여주는 좋은 예이다. 아래 Philip Kotler가 언급한 것을 보면 알 수 있다.
많은 골동품 거래 상들은 또한 "조직적 혼란"을 그들의 물품을 판매하는 환경 원칙으로써 사용한다. 구매자가 상점에 들어오고 몇몇 좋은 제품과 많은 볼품 없는 것들을 본다. 좋은 제품은 상점의 여러 위치에 흩어져있다. 판매자는 가격과 언변으로 그가 가치를 잘 모른다는 인상을 준다. 때문에 구매자는 자동적으로 둘러보며 삼류 예술가의 먼지투성이 유화 사이에서 아직 발견되지 않은 숨겨진 명품 골동품을 찾기를 바란다. 그는 자신이 생각하기에 가치 있다고 여기는 어떤 것을 사게된다. 그는 전체환경이 숨겨진 보물의 느낌을 창출하기 위하여 정돈되어져 있다는 것을 모른다.
소매상들은 주로 상품을 판매하지만 서비스에서 경쟁하려한다. 전통적 소매상들은 상점 없는 소매상으로부터의 성장하는 경쟁에 직면하고있다. 그들의 전략은 고객을 위해 상품선택과 주문과정을 가능한 간단하고 편리하게 만드는 것이다. 고객들은 인쇄된 안내 책자, TV 쇼핑 경로, 인터넷 사이트로부터 상품을 선택하고 우편, 전화, 혹은 이메일로 주문을 한다. 그들이 운송비를 부담하지만 일반 운송과 빠른 운송 중에 선택할 수 있다. 구매 품은 그들의 집이나 사무실로 곧바로 배달되어진다. 이것을 전자상거래라고 하며 빠르게 성장하고있다.(전자 상거래에 관한 박스 안 설명 참조)
상점을 기반으로 한 소매상은 쇼핑을 더욱 즐겁고 흥미롭게 만드는 노력으로 이런 경쟁적 도전에 대응하고 있다. 보행자 전용 상점가(Mall)내에서 각각의 가게는 고유의 환경을 창출하려고 노력하지만 때때로 각각의 상점이 전체 Mall의 서비스청사진에 잘 부합하게 만들기 위해 특정 디자인 기준을 구체화한다. 음식상가나 다른 복합 장소의 존재는 쇼핑객의 사회적 상호작용을 불러일으킨다. 극장의 특성은 엄청난 꽃더미부터 놀랍게도 아주 큰 나무에 이르기까지 생생한 오락, 특수조명 효과, 분수, 폭포, 그리고 눈을 사로잡는 내부 풍경 등이 있다. 각각의 상점들은 제품의 설명과 고객을 위한 자문, 선물포장, 무료배송 및 설치, 품질 보증 등을 제공하여 가치를 부가 시키려한다.
서비스 청사진에 더욱 관심을 가지게 하는 다른 실례로는 리조트 호텔을 볼 수 있다. 완벽하게 여유로운 환경을 조성하기 위해 만들어진 Club Med 의 휴가 마을은 "완전한 탈피"의 휴가 환경에 대한 최초의 영감을 제공하였던 것 같다. 새로운 리조트들은 Club Med보다 훨씬 고급스러울 뿐 아니라 테마파크의 방식으로부터 영감을 끌어 내부와 외부 모두 환상적인 환경을 조성하였다. 아마 가장 최고의 사례는 라스베가스로부터 유래한다. 다른 지역에 수많은 카지노로부터의 경쟁에 직면하면서 라스베가스는 한때 런던 신문에 "타락의 장소와 사악의 장소"로 기술된 것처럼 어른들의 행선지에서 온가족의 리조트로 새로이 입지를 갖추려 노력하고 있다. 물론 도박은 여전히 그곳에 존재한다. 하지만 최근에 건설되거나 재건된 많은 거대한 호텔들이 분출하는"volcanoes(화산)"이나 가상 바다전쟁과 같은 인기 물을 특징으로 하여 시각적으로 훌륭한 오락장소로 변해오고 있다.

키워드

서비스,   서비스 전달 시스템,   호텔 경영,   전달 경로,   서비스 환경