여행업의 고정처리의 현상

소개글

여행업의 고정처리의 현상에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 여행사와 고객관리

2. 고객창출

3. 고객유치단계

4. 고객유지단계

5. 고객 관계제고 단계

본문내용

불평의 중요성 인식
기업은 불만고객으로 하여금 기업에 대해 불평하도록 유도해야 한다. 그 이유는 여러 가지가 있을 수 있는데 대표적인 것을 살펴보자.
① 문제점을 일찍 파악, 해결할 수 있게 한다.
고객불평은 상품의 결함이나 문제점을 조기에 파악하여 그 문제가 확산되기 전에 신속히 해결할 수 있게 해준다.
② 부정적인 구전효과를 최소화한다.
불만족 고객은 흔히, 이웃, 친지 등에게 자신의 불만족스러운 경험에 대해 이야기하곤 한다. 기업에 대한 부정적인 견해가 여러 입과 귀를 통해 전해지는 것은 해당 기업(여행사) 에게는 바람직한 일이 아니다, 기업을 여기 저기서 망가트려 놓지만 찾아내기 어려운 존재이다. 이런 부정적인 구전을 최소화하기 위해서는 불만족고객이 직접 기업에게 불평하도록 유도해야 한다.
③ 불평하는 고객이 침묵하는 불만족고객보다 낫다.
불평이 없다고 해서 아무런 문제가 없다고 생각하는 것이 흔히 많은 기업들이 갖고 있는 착각이다.
조용한 고객에는 두 가지 종류가 있다. 하나는 정말로 만족한 고객이고 다른 하나는 불만족했으나 아무런 불평을 하지 않는 고객이다. 통계에 따르면 불만족고객의 90%-95%가 불평을 직접 토로하지 않는다. 따라서 기업은 고객이 조용하도록 해서 그 고객이 만족했다고 생각하는 착각에서 벗어나야 한다.
④ 유용한 정보를 제공한다.
토로된 고객들은 기업에게 아주 유용한 정보를 제공한다. 고객불평을 통해 기업은 고객의 미충족 욕구를 파악할 수 있으면 제품이나 서비스를 어떻게 개선할 수 있는가에 대한 중요한 자료도 수집할 수 있다. 고객의 불평자료를 많은 유용한 정보가 담겨 있는 자료로 적극 이용하는 것이 필요하다.
3) 고객 불평에의 대응
기업은 고객의 불평에 어떻게 대응해야 하는가? 우리는 '고객불평의 악순환' 이라는 개념을 통해 고객불평에 대처하는 기업의 올바른 태도를 찾아낼 수 있다.
기업의 올바른 태도는 고객불평이 많았던 곳에서 물심양면으로 많은 지원을 하는 것이다, 그럴 때 비로소 고객불평의 악순환 고리는 끊어지고 근본적으로 고객에 가지고 있는 불만을 해소해 결국에는 고객불평을 줄일 수 있는 것이다.
불만족고객의 불평을 듣고 그 문제를 해결할 때 그들은 상품을 반복 구매하게 된다. 즉 고객불평은 조용히 기업을 등지거나 또는 이웃에게 그 기업을 비방하며 다니게 될 불만족고객을 만족시켜 충성스러운 고객으로 바뀌는 계기가 될 수 있는 것이다. 따라서 기업은 고객불평을 비용만 발생시키는 골치덩어리로 여길 것이 아니라 오히려 기업이익을 도모할 수 있는 귀중한 전략적 기회로 삼아야 할 것이다
5. 고객 관계제고 단계
(1) 관계제고를 위한 전략
관계제고를 위한 마케팅 전략은 약 6가지 기능을 수행할 수 있도록 설계해야 한다.
첫째, 사회적 강화를 제공할 수 있도록 설계해야 한다. 사회적 강화란 고객의 사회적 존경이나 소속 및 유대감에 대한 니즈를 강화하는 것이다
둘째, 재확신을 주도록 설계해야 한다. 재확신 이란 신뢰와 헌신과 관심 등을 의미한다. 고객이 한번 구매한 이후로 기업은 그 고객과 지속적으로 관계를 맺는 다면 이러한 관계의 존재가 그 고객에게 재확신을 줄 수 있다.
셋째, 혜택강화를 제공하도록 설계해야 한다. 혜택강화란 고객에게 왜 그 서비스가 혜택이 있고 이로운지를 설명해 주는 것이다. 소비자들은 때로 구매후 불일치를 겪기도 하는데. 이때 서비스 제공자 측에서 제공하는 강화는 고객의 이러한 불일치를 제거하는 데 도움을 줄 수 있다
넷째, 문제해결이 가능하도록 설계되어야 한다. 일반적으로 기업은 일단 어떤 상품을 소비자에게 파는 것에만 관심이 있는 경우가 많다. 그러나 한 번 고객을 영원한 고객으로 만드는 열쇠는 좋은 서비스 상품을 제공하는 것 외에, 혹시 불만이나 문제가 생긴 고객의 문제를 해결해 주는 것이 있다.
다섯째, 어느 정도의 개인화 된 맞춤서비스를 제공할 수 있도록 설계해야 한다.
여섯째, 서비스 향상을 촉진시킬 수 있도록 설계되어야 한다. 즉 충성 고객들에게는 특별한 보상을 제공한다거나, 특별한 방식으로 대두 받도록 해야 한다.
(2) 우량고객 관리
1) 우량고객에 대한 명확한 설별 기준을 설정한다.
고객의 매출액 참여도 등 여러 가지 각 여행사만의 올바른 선별기준을 두어 우량고객의 설별 하여야 한다. 정작 소중히 대해야 할 우량고객을 소홀히 하면 기업은 큰 손해를 입게 된다. 합리적인 선별기준으로 선별하는 것이 우선시 되어야 한다.
2) 우량고객의 규모와 관리기관 단위를 결정한다.
우량고객의 규모를 너무 크게 규정하면 관리비용이 많이 든다. 반면 우량고객의 규모를 너무 작게 제한하면 전체 수익에서 우량고객이 차지하는 비중이 낮아져 우량고객 관리에 의의가 줄어든다. 따라서 비용을 감안하여 관리할 우량고객의 적정 규모를 결정해야한다.
3) 우량고객에 대한 차별적 보상프로그램을 설계한다.
우량고객의 효과적인 관리를 위해서는 고객이 가치를 느끼는 보상프로그램을 설계해야 한다. 효과적 보상 프로그램을 설계하기 위해서는 우선 고객이 가장 선호하는 혜택이 무엇인지 정확히 파악해야 한다.
어떠한 혜택을 제공하는 것이 효과적인가는 업종에 따라 다를 것이다. 또 같은 우량 고객이라도 고객유형에 따라 보상프로그램이 다를 수 있다. 따라서 몇 개의 보상 프로그램을 개발해 고객이 원하는 것을 선택케 하는 방법도 유용하다. 예를 들어 이동 통신 기업들의 맴버쉽 카드 발급 등은 고객들로 하여금 보상을 각자에 맞게 쓸 수 있게 하는 것이다.
4) 고객에 대한 데이터베이스를 구축한다.
고객에게 제공하는 상품이 복수인 경우에는 고객별 종합적 기여도를 평가하기 위해 상품별 거래실적이 고객별로 통합이 가능한 데이터베이스 구축이 필요하다. 많은 국내 기업의 경우 고객의 거래실적의 집계가 어렵다. 따라서 고객 데이터베이스를 관계형 구조로 재 구축하는 것이 필요하다.
고객 데이터 베이스는 개인별 거래실적뿐만 아니라 가구단위별 거래실적을 평가할 수 있도록 설계하는 것이 바람직하다. 고객DB를 활용한 DB마케팅은 사실 우량고객의 관리뿐만 아니라 판매후 후속작업의 관리 등 관계마케팅을 실천하는 중요한 수단이다. 적 기회로 삼아야 할 것이다.

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