고객 만족에 관한 보고서

소개글

고객 만족에 관한 보고서에 대한 보고서 자료입니다.

목차

* 고객 만족도와 수익성과의 관계

* 고객만족과 판매량과의 관계

* 모든 고객을 만족시켜야 하는가?

* 고객만족과 충성도

* 고객 만족도와 조사기관

* 고객만족 경영

본문내용

오랜 기간 동안 변함없이 기업 경영의 중심에 자리잡고 있는 고객 만족 경영. 과연 기업의 성장과 수익성 향상이라는 본래의 취지와는 달리 잘못 적용해 온 부분은 없었는지 고객 만족 경영과 관련된 다섯 가지 오해를 통해 살펴 보고, 기업의 대응 방향에 대해 짚어 본다.
마케팅의 개념이 푸쉬(Push)에서 풀(Pull)로 발전 되어 오면서 고객 만족 경영이 화두가 된 지도 10년이 넘게 지났다. 좋은 제품을 만들었는데 왜 팔리지 않을까라는 문제에 대한 해답 -고객이 원하는 제품이 아니기 때문에- 은 이미 알려진 지가 오래다. 기업은 제품을 기획하고 설계하는 단계에서 고객의 니즈를 반영하기 시작했고, 고객이 원하지 않는 가치에 대한 투자는 낭비일 뿐이라는 사실은 이제 경영학을 배우지 않은 사람도 다 알만한 상식이 되었다. 새로운 가치 창출을 통해 블루 오션을 개척하고자 하는 노력도 지금껏 만족 시키지 못했던 고객의 새로운 니즈를 찾아내기 위한 노력의 일환이라고 본다면, 마케팅 전략을 넘어 경영 전략의 근본에 ‘고객’이 자리잡고 있음을 알 수 있다.
그러나, 오랫동안 ‘고객 만족’을 그 자체만을 강조해오다 보니 고객 만족이 왜 중요했는지 본래의 취지와 메커니즘에 대한 고민은 약해진 듯하다. 과연 지금의 고객 만족 경영을 위한 활동이 진정한 만족을 주고 있는 것인지, 고객의 로열티를 확보할 만큼 강력한지, 그리고 결과적으로 기업의 성장과 수익성 향상에 도움이 되는 활동이 되고 있는 것인지를 다시 한번 생각해 볼 필요가 있다.
다소 지나간 유행이라 생각할 수도 있지만 여전히 경영의 중심에 자리하고 있는 ‘고객 만족’에 대한 최근의 오해와 진실을 한번 짚어 보기로 하자.
고객 만족도와 수익성과의 관계
고객 만족 경영이 화두가 되었던 것은 바로 수익성을 높일 수 있기 때문이었지만 항상 그런 것은 아님을 알아야 한다. 오히려 고객 만족도 지수 자체를 높이는 것에 노력을 집중한 나머지 과다한 비용이 발생하여 수익성을 악화 시킬 수도 있다.
한 예로 1980년대 GM(General Motors) 사는 고객 만족도 지수의 개선 정도에 따라 경영진에게 보너스를 지불했다. 그 결과 1980년대 GM의 고객 만족도 지수는 올라갔지만, 시장 점유율과 이익은 계속 떨어지는 기현상을 보인 적이 있다. 이 사례에서 알 수 있듯이, 고객 만족도 지수 자체가 그 목적이 되면 문제가 발생한다. 장기적인 수익성을 고려하지 못한 체 단기적인 캠페인으로 고객 만족도 지수를 올리는 것은 무의미할 수 있음을 알아야 한다.
그러나 고객 만족 활동이 장기적인 안목에서 잘 관리된다면, 수익성이 올라가는 것은 사실이다. 고객 만족도의 향상이 기업의 수익성에 긍정적인 영향을 미침을 밝히는 일련의 연구가 이러한 사실을 뒷받침 하고 있다.

키워드

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