고객(소비자) 만족의 중요성과 기업성공 경영사례(A+자료)

소개글

고객(소비자) 만족의 중요성과 기업성공 경영사례(A+자료)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ.들어가며

Ⅱ.본문
1.소비자(고객)만족의 이해
1)소비자(고객)만족의 개념정의
2)소비자(고객)만족의 중요성
3)소비자(고객)만족/불만족 결정과정

2.내부고객만족의 결정요인
1)내부고객만족의 중요성
2)내부고객만족의 방법
3)내부고객만족의 기업적용사례

3.외부고객만족의 결정요인
1)외부고객만족의 중요성 및 방법
2)외부고객만족의 기업적용사례

Ⅲ.맺으며

본문내용

가 웅진 코웨이의 성공적인 고객만족 요인이 아니라 더 근본적인 이유가 있다는 것을 알게 되었다.
웅진은 단순히 사후관리의 관점이라기보다는, 아직 표출되지 않은 잠재적 고객욕구를 먼저 발견하고, 그 욕구를 시장에 적용시키는 패러다임의 전환을 통해 결국 고객만족에 이르게 되었다고 봐야 더 정확하다. 즉, 웅진 코웨이는 시장에 이미 표출되어 있고, 고객이 기대하고 있는 그러한 표면적인 욕구를 만족시키는 고객만족이 아니라, 아직 드러나 있지 않은 욕구 즉 잠재욕구를 유발시키고, 충족시킴으로써, 성공적인 고객만족을 이루었다고 할 수 있다.
여기서 잠재욕구는 아직 소비자가 인지하지는 못하지만, 내면적으로 가진 욕구로, 잠재적 혜택욕구와 잠재적 문제욕구로 나누어지게 된다, 잠재적 혜택욕구란 인지하고 있지는 못하지만, 만약 충족된다면 표면적으로 드러날 수 있는 혜택에 대한 욕구를 의미하고 잠재적 문제 욕구는 고객이 인지하고 있지 못하는 문제점에 대한 욕구를 의미한다. 웅진 코웨이는 렌탈 서비스를 도입하여 고객의 잠재적 혜택욕구를 충족시켰고, 코디 서비스를 도입하여 고객의 잠재적 문제욕구를 충족시켰다고 볼 수 있다.
ⓐ 렌탈 서비스를 통한 잠재적 혜택욕구 충족
웅진 코웨이에서 도입한 렌탈 서비스란 월/일 단위로 일정액의 요금을 받고 정수기를 렌트하여 주는 일종의 리스와 유사한 제도라고 할 수 있다. 지난 97년 외환위기로 경제가 어려워지면서 기존의 100만원에서 200만원대의 가격을 지녔던 고가 정수기를 구입하는 고객의 수가 급격히 감소하였고, 이와 같은 악재를 극복하고 수요를 재창출하기 위하여 웅진은 업계최초로 정수기 렌탈 제도를 도입하였다.
물에 대한 불신이 해결되지 않은 상태에서, 단순히 정수기가 비싸서 못 사는 소비자들을 대상으로 상대적으로 저렴한 가격에 렌탈하는 것은 그들의 잠재적 수요를 이끌어 낼 수 있을 것이라고 생각하였고, 정수기는 당연히 구입하여 마시는 것이지 빌려서 쓰는 것이 아니라는 고객의 생각을 바꿔 놓음으로서 수요를 창출하였다. 이는 고객의 잠재적인 혜택욕구를 개발함으로써 고객만족에 이른 성공적인 사례라고 할 수 있다.
ⓑ 코디 서비스를 통한 잠재적 문제욕구 해결
“일반적인 A/S는 물론 교환 주기에 따라 무상필터 교환해주는 고객만족 서비스”
“2개월에 한 번 웅진코웨이 코디가 방문하여 별도의 비용 부담 없이 정수기를 청소해주고, 고객이 사용 하면서 궁금해 하는 사용관리 요령에 대해 친절하게 설명해주는 서비스”
위의 내용은 현재 코웨이가 고객만족을 위해 제공하고 있는 사후적 서비스에 관한 것이다. 여기서 설명하고 있는 코디는 “코웨이 레이디”로써, 웅진 코웨이의 제품을 주로 사용하는 계층인 주부들에게 더욱 친숙하게 다가가고 또한 주부들의 입장에서 문제를 해결하고 제품에 대한 지속적인 관리를 하기 위해 도입한, 웅진만의 독특한 제도이다. 현재는 311개 지국 9000여 명의 코디가 활동하고 있을 정도로 규모가 커졌으며, 이러한 코디 규모의 신장은 웅진의 매출 신장과 유사한 형태의 성장곡선을 그리고 있다.
우리는 이러한 코디제도가 성공할 수 있었던 이유는, After Service의 개념을 새롭게 재정의 했기 때문이라고 생각하였다. 보통 이제까지의 고전적 의미의 A/S는 문제가 발생한 다음에 생기는 문제 해결과정에 대해 초점을 맞추고 있었다. 그래서 일단 문제가 발생한 후에 어떻게 보상해 줄 것인지, 아니면 더 쉽게 문제를 해결해 줄 수 있을지에 대해서 생각하는 Reactive한 것이 기존 A/S가 가진 개념이었고, 또한 A/S가 가진 한계점 이었던 것이다. 그렇지만 웅진 코웨이는 기존의 A/S의 개념을 재정의하여 문제가 발생하기 이전에 찾아가서 해결하는 보다 더 적극적인 사후관리를 도입하였다. 코디는 직접 고객을 방문하고 고객이 사용하고 있는 제품을 관리하여, 고객이 특별히 요구한 것만 관리하여 주는 것이 아니라 요구하지 않은 사항까지 미리 관리하여 준다는 점에서 고객의 잠재적 문제 욕구를 해결하여 주려는 시도로 볼 수 있다. 그리고 이러한 과정에서 고객과 웅진 코웨이 사이의 Feedback이 이루어지고 Database화되기 때문에 더 높은 고객만족을 창출할 수 있다.
Ⅲ.맺으며
궁극적인 고객만족을 위해서는 고객이 앞으로 필요하다고 느낄 수 있는 부분을 미리 파악하여 전략을 세우는 것이 중요하다. 불만사항으로 표출되기 전에 먼저 고객들의 잠재적 Needs를 파악하고 그것에 맞춘 서비스를 제공하는 것이 고객만족에 있어서 가장 중요한 요인인 것이다. 고객의 불만이 표출된 후는 이미 늦다. 고객들의 불만이 표출되었다면 이미 그 고객들은 기업의 고정고객이 되지 않을 것이고, 불만이 표출되었다는 것은 그동안 더 많은 고객이 불만족을 느끼고 있었음을 반증하는 것이다. 실제로 아무리 불만족한 서비스를 제공받았다고 해도 불만을 표출하는 사람은 소수이다.
앞에서 다루었던, 강한친구들, 신세계백화점, 웅진코웨이에서 높은 고객만족을 이룰 수 있었던 공통적인 이유는 보다 Proactive하게 고객의 욕구를 파악하여, 불만이 표출되기 이전에 고객에게 맞는 서비스를 제공하였다는 것이다. 강한친구들은 오랜 기간 축적된 노하우와 철저한 고객 Database화, Feedback을 통해 고객에 맞춘 경호방법과 경호 간 규칙을 정하였고, 이런 차별적인 서비스를 통해 높은 고객만족을 얻을 수 있었다. 그리고 신세계 백화점 또한 QRS 제도를 통해 종업원들이 직접 체감하는 고객의 요구를 실시간으로 분석하고 보완함으로써, Proactive하게 고객이 원하는 방향을 접점 서비스를 도출할 수 있었다. 웅진코웨이의 경우도 고객의 잠재적 욕구를 파악함으로써 고객을 만족시키고, 높은 시장 성장률을 달성할 수 있었다.
높은 고객만족을 위해서는 사전적으로 고객의 Needs를 Proactive하게 파악하는 과정이 필수적이다. 끊임없이 고객의 의견을 적극적으로 경청함으로써 그들이 무엇을 원하고 있는지, 아니면 무엇에 불편함을 느끼고 있는지 알아내는 과정이 반드시 선행되어야 하는 것이다. 그리고 이를 위해서는 고객과 지속적인 커뮤니케이션을 통해 고객에 대한 정보를 Database하는 노력이 병행되어야 한다.

키워드

마케팅,   경영전략,   기업분석