고객만족경영

본문내용

창달에 박차를 가할 계획이다.
위의 사례들 외에도 고객이 행복할 때까지-OK! SK(EX-21세기에는 모든 것을 바꿔야 한다고 합니다 그러나 저희에게는 바꾸지 않는 것이 있습니다 모든 것을 바꿔도 기업이 변합없이 추구해야 할 가치는 바로 고객의 행복이기 때문입니다 고객이 행복할 때까지-OK! SK를 카피를 내세운 광고 전략)를 구호로 한 SK 와 YOU FIRST를 구호로 한 현대 증권 등 고객지향적 경영개념은 이제는 우리 생활 곳곳에서 찾아볼 수 있는 중요한 경영기법이 되었다
고객만족을 향한 노력은 끝이 없다.
93년부터 세계적 품질확보와 최고의 서비스를 실천하기 위해 생산,판매,서비스 각 부문에서 고객만족혁신활동을 활발히 전개해 왔다. 생산부문은 "대우가 만들고 세계가 탑니다."라는 슬로건 아래 NAC운동을 통한 품질혁신 및 차세대 품질확보 노력을 해왔으며 판매부문에서는 체계적이고 지속적인 고객서비스 혁신활동 측면에서 "고객서비스 10단계 프로그램 운영", 국내 최초의 자동차 주치의 시대를 연 "HONE CAR DOCTOR 서비스", "고객의 목소리 수집기능 강화", "고객불만 사전예방 활동"등 다양하고 차별화된 고객만족 활동 전개를 하였다. 최근에는 대우차의 세계품질을 고객에게 직접 평가받고 고객의견을 품질개선에 적극 반영하기 위해 국내 최초의 "세계품질 평가단"을 운영하고 있다. 정비부문에서는 24시간 정비서비스 지역확대, 부품가격 지속적 인하, 예약정비제, 부품 차약 보상제 및 각사업장의 고객 중심적 환경개선과 세계제일을 목표로 BEST SERVICE운동을 적극적으로 추진하고 있다. 아울러 판매 영업소와 정비사업소간에 긴밀한 연계 체제를 구축함으로서 고객이 차량을 구매한 영업사원에게 차량정비를 요청하면 영업사원이 정비 예약을 대신하고 정비사업소 전담요원이 책임을 지고 정비해 주는 맨투맨 서비스를 실시하고 있다. 이러한 활동의 결과로서 대우 자동차는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 "고객 만족 경영혁신 전국대회"에서 '95년 대상을 수상하였다. 자동차 시장은 기술수준의 평준화로 인하여 이제 뛰어난 품질은 어느 기업이나 갖추어야 할 평범한 전제조건이 되고 있다. 따라서 향후 소비자의 잠재 욕구가지 충족시킬 수 있도록 하기 위하여 품질 뿐만 아니라 차별화된 서비스를 개발, 지속적으로 고객에게 제공함으로서 고객만족을 극대화시켜 나갈 것이다.
오늘날 서비스업체, 제조업체는 물론 정부기관 및 비영리단체에서조차 자신들의 고객에게 훌륭한 서비스를 제공하는데 나름대로 많은 노력을 기울이고 있음은 주지의 사실이다. 그러나 현대적인 고객서비스 관리자라면 먼저 모든 기업들이 서비스를 적극적, 경쟁적으로 제공하고 있고, 자사가 단순히 주관적으로 좋은 서비스를 제공하는 것만으로는 충분하지 않다는 점을 인식해야 할 것이다.
그리고 많은 기업들이 서비스 품질(quality)로써 다른 조직들과 차별화시키고 있는 등 고객서비스가 매우 주요한 경쟁 수단 및 전략 형태로 활용되고 있다는 사실이다. 나아가 고객들 의 서비스 기대수준이 높아지고 있으며, 또 고객들이 탁월한 서비스와 괜찮은·보통·좋지 못한 서비스를 쉽게 구분하고 있다는 점 등에 대한 인식이 필요하다고 본다
결론적으로 고객서비스는 어느 마케팅 수단에 못지 않게 기업 및 제품이미지, 고객 충성도, 매출 등에 대해 많은 영향을 미치는 것이라고 할 수 있다. 따라서 현대 사회에서 기업과 같은 조직들이 계속적으로 유지, 발전하기 위해서는 경영자, 마케팅 관리자는 물론 조직내 전 구성원들이 고객서비스의 중요성을 깊이 인식하고, 고객에 대한 서비스를 효율적, 적극적으로 제공하는데 최대한의 노력을 기울여 나가야 할 것이다.

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