서비스 품질의 이해

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서비스 품질의 이해에 대한 보고서 자료입니다.

목차

서비스 품질의 이해 1
1. 서비스 품질이란 ? 1
2. 서비스 품질의 특성 1

서비스 품질 측정 1
1. SERVQUAL 1
2. 한국 서비스 품질지수 2
3. 서울시 서비스 지수 2

서비스 품질관리 2
1. 갭모형 분석 2
2. 서비스 품질의 원천 4
3. 서비스 품질의 개선방법 4
4. 서비스 보증 4

품질 경영 대상 5
1. IOS 국제품질 표준 5
2. 말콤 볼드리지 품질 대상 5
3. 데밍상 5

본문내용

경우, 상품구매에 대해 고객의 전문지식이나 자신감이 적을 경우, 고개그이 반복구매가 기업에 중요한 경우, 사업이 구전에 의해 영향을 많이 받는 경우, 구매자의 저항이 큰 경우.
성공적인 보증의 조건
① 무조건 적이어야 한다. (부수된 조건이 많아질수록 감소)
② 이해하기 쉽고 설명하기 쉬워야 한다. (ex :　도미노피자 30분내 피자배달)
③ 고객에게 중요하고 적정해야 한다.
- 고객에게 중요한 측면에 있어서 보증을 제공해야 한다. (ex :　베니건스　점심시간)
- 좋은 보증은 적정수준이어야 한다. (ex :　도미노피자의 무조건 공짜가 아닌 할인)
④ 이용하기 편해야 한다. (신속한 서비스)
⑤ 신뢰성이 있어야 한다. (잠재고객이 믿을 수 있는 보증)
품질 경영 대상
1. ISO 국제품질표준
- 유럽시장과 거래를 원하는 전 세계적인 표준으로 영향력 인증.
- 문서화 치중했던 초기 약점 보완된 새로운 서비스 국제표준 제정, 삶의 질 확보.
2. 말콤 볼드리지 품질 대상
- 미국의 품질 대상, 탁월한 성과를 보이는 기업에 대해 수상. 품질 중시 경영 자극.
- 경영능력, 정보와 분석, 전략적 품질계획, 인적자원 개발 및 관리, 프로세스관리, 사 업성, 고객초점과 만족 등 7가지범주의 총 19개 항목을 철저히 평가.
- 제조업, 서비스업, 중소기업으로 나누어 시상.
3. 데밍상
- 일본 과학자들과 엔지니어들의 연합인 일본 과학 기술자연합이 운영.(고품질 이미지)
- 품질전문가가 직접 방문하여 실시. 통계적 품질관리에 비중을 두고 점수 부여.
참고문헌
이유재(2007). 서비스마케팅 ; 학현사

키워드

서비스,   마케팅,   서비스품질