리츠칼튼의 마케팅 성공전략

소개글

리츠칼튼의 마케팅 성공전략에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 리츠칼튼의 소개
1. 리츠 칼튼의 연혁과 수상 내역
2. 리츠 칼튼의 CI1-3. 리츠칼튼의 사명
3. 리츠칼튼의 사명
4. 리츠칼튼의 전략
5. 경쟁사와 비교한 리츠칼튼의 서비스 강점 파악
6 리츠칼튼의 브랜드 위치

Ⅱ. 마케팅 전략
2-1. Six P's Concept
1. Problem (문제)
2. Problem Definition (제품의 정의)
3. Promise (약속)
4. Personal Advantage (개인의 이점)
5.Positioning (포지셔닝)
6. Price/ Value (가격/ 가치)
2-2 리츠칼튼 차별적 집중화 전략 소개
2-3 리츠칼튼의 시장세분화
1.리츠칼튼의 시장세분화
2-4 리츠의 표적시장
2-5 리츠의 포지셔닝
1. 3단계 서비스
2. 직원의 약속
3. 전 세계 체인의 데이터 공유
4. 인적 차별화

Ⅲ. 리츠칼튼 호텔 서울
3-1 리츠칼튼 서울 소개 및 개요
3-2 호텔 수상 내역
3-3 SWOT 분석
1. 강점
2. 약점
3. 기회
4. 위협

Ⅳ. 참고자료

본문내용

에 초청하여, 고객을 만났을 때 어떻게 대응하는지를 평가할 수 있는 가상적 상황을 만들어 주고 호텔 내의 간부들이 후보자들의 접객능력을 평가하였다. 기본적인 평가기준으로는 오늘날도 많이 쓰이고 있는 6가지 항목이 사용되었다. 이 여섯 가지 항목은 눈 맞추기, 미소, 인사, 어조(語調), 어휘구사력, (낯선 사람에게까지) 마음속에서 우러난 관심 등이다.
리츠칼튼 호텔이 새로이 생각해 낸 종업원 선발방법은 "개인별 특성을 고려한 충원(character trait recruiting)" 방식이었다. 한 직무를 오랫동안 계속 맡아 온 직원들 중 최고의 성과를 내고 있는 직원들을 대상으로, 그들의 어떠한 행동특성이 탁월한 직무수행과 연관이 있는지 조사하였다. 이러한 정보를 토대로 종업원들의 기질과 특성이 특정 직무에 적합한가를 판단할 수 있는 조직적 인터뷰 방법을 개발하였다. 피면접자의 과거 행동특성을 파악할 수 있도록 설계된 질문을 통하여, 그 사람의 미래 행동을 보다 정확히 예측할 수 있게 되었다. 이러한 체계적 프로세스를 이용함으로써 성공가능성이 가장 높은 후보자를 선발하는 것이 가능하게 되었다.
새로운 종업원 선발방법을 호텔 체인에 확대 적용한 결과 80%에 달하던 이직률이 3년 만에 45%로 떨어졌다. 이 기간동안 16개의 체인 호텔을 새로이 개관한 것을 감안한다면 이것은 대단한 성공이었다. 새로 영업을 시작한 호텔의 이직률이 매우 높은 것이 종래의 보편적 현상이었으나, 리츠칼튼 호텔은 개인별 특성을 고려한 충원방식을 개발함으로써 높은 이직률 문제를 해결한 것이다. 그 성과를 돈으로 환산하면 약 1,250만 달러의 낭비절감이 실현된 것으로 추정되었다. 또한 작지만 아름답게, 식사숙녀를 모시는 신사숙녀들이라는 이미지를 부각함으로 이미지 차별화를 통해 성공적 서비스를 구현하고 있다
리츠칼튼 호텔(Ritz-Carlton Hotel Co.)은 가장 복잡한 서비스업종 중 하나인 호텔사업에서 성공하기 위해 매진하고 있다. 애틀란타에 본부를 두고 있는 리츠칼튼 호텔은 업계의 고위간부, 회의, 그리고 기업의 출장 기획자 및 부유한 여행자 등을 최우선 목표고객으로 삼고 있으며, 25개의 호화 호텔들은 각기 속한 시장에서 최고의 명성을 얻기 위해 노력하고 있다. 이러한 노력은 마케팅 및 사업 목표에 융합되어 있는 광범위한 서비스 품질 프로그램을 통해 나타나고 있다.
이 프로그램의 중요 내용으로는 솔선수범 하는 경영층의 지도력, 철저한 자료 수집, 계획과 실행의 조정, 그리고 고객만족을 위해서라면 천지라도 움직일 수 있도록 교육받은 종업원 등이 포함된다. 이 중에서도 종업원들의 기여도가 가장 핵심적인 요소이다. 리츠칼튼 호텔은 모든 종업원들에게 자사의 서비스 신조이자 고급서비스의 바탕이 되는 황금 기준을 교육하고 있다. 이렇게 리츠칼튼 호텔은 최고급호텔로서 그리고 그 중에서도 최고의 이미지를 정립하기 위한 노력이 끊임없이 행해지고 있다.
Ⅲ. 리츠칼튼 호텔 서울
3-1 리츠칼튼 서울 소개 및 개요
1898년 창립 이래 전 세계 호텔 체인 중 가장 럭셔리한 호텔로서의 명성을 이어가고 있는 리츠칼튼 호텔은 그 시설 뿐만 아니라 고객에 대한 서비스 하나하나에도 그 명예를 이어갈 수 있는 특별함을 추구하고 있다. 고객이 환영받고 특별하다고 느낄 수 있는 서비스, 독창적이고 기억에 남을 서비스를 통해 리츠칼튼에서는 전 세계 어디라도 품위 있는 분위기 속에서 집처럼 편안함을 느낄 수 있다.
호텔 리츠칼튼 서울도 1995년 개관한 이래 리츠칼튼의 특별한 서비스를 통해 한국의 호텔 업계에 새로운 서비스 개념을 정립하여 왔다. 세심한 배려와 세상에서 맛 볼 수 있는 최고의 편안함을 제공하고자 노력하고 있으며, 고객은 따뜻하고 품위있는 분위기 속에서 리츠칼튼만의 특별한 서비스를 통해 표현한 요구뿐만 아니라 표현하지 않은 기대까지도 충족되는 신비로운 경험을 하실 수 있다.
위치
서울 강남의 요충지에 자리잡고 있으며, 무역 센터와 한국 종합 전시장, 테헤란 밸리를 비롯하여 서울 공항 터미널, 잠실 올림픽 주 경기장 등과 인접해 있다. 또한 쇼핑의 천국 이태원, 현대백화점, 갤러리아 백화점을 비롯한 압구정과 청담지역의 고급 쇼핑가와도 가까운 거기에 있어 비즈니스와 레저의 두 가지 목적을 모두 충족시킬 수 있다.
3-2 호텔 수상 내역
호텔 리츠칼튼 서울은 고객 한분 한분을 위한 최고의 서비스로 국내외 다양한 기관으로부터 최고의 호텔임을 인정받고 있다.
3-3 SWOT 분석
1. 강점
- 외국인 비즈니스 고객에게 높은 브랜드 인지도
- 리츠칼튼을 선택한 고객은 최고라는 포지셔닝 성공
- 고객에 대한 개인의 특성에 맞는 최상의 서비스 제공
- Gold Standards를 통한 무결점 서비스 제공노력
- 철저한 직원 관리
- 전세계 체인의 데이터 공유로 고객의 개인적 요구에 대한 배려 및 서비스 최적화
- 직원에게 권한을 부여하여 고객의 불만에 신속한 대처
2. 약점
- 강남권에 위치하고 있어 교통혼잡에 따른 접근성 약화
- 컨벤션 사업이 호텔사업 중 수익부분으로 점차 중요한 위치를 차지해 가는데 그에 대한 부분이 약함
- 고가 상위계층을 위한 정책으로 고객의 한정성
- 부대시설의 임대 전환으로 인한 서비스 질 및 이미지 저하 예상
- 식음료, 부대 시설에 대한 보수공사로 인한 손님들의 불편 야기와 손익분기를 맞추기에 어려움
- 총지배인의 권한 약화에 따른 미국 리츠칼튼사와의 갈등
3. 기회
- 한류의 영향으로 아시아권 관광객 증가
- 호텔웨딩 시장의 활성화
- 강남상권의 지속적 성장
- APEC 개최 등으로 인한 국가 이미지 상승
4. 위협
- 주변의 수많은 호텔들로 인한 경쟁 심화
- 경기침체에 따른 고객감소
- W 호텔, 파크 하얏트 등 신규 고급 호텔의 등장에 따른 시장판도 변화
- 지하철공사의 장기화로 인한 연회판촉활동 약화우려
- 경쟁호텔의 비슷한 요금에 훨씬 좋은 객실시설 및 객실 크기에 의한 손님 감소
Ⅳ. 참고자료
네이버 www.naver.com
리츠칼튼 서울 홈페이지 http://www.ritz.co.kr/
한국관광호텔업협회 홈페이지 http://www.hotelskorea.or.kr

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