[CRM][고객관계관리]CRM(고객관계관리)의 성공전략과 향후과제 및 시사점(CRM(고객관계관리) 중요성, CRM(고객관계관리)과 ROI, 국내외 CRM(고객관계관리) 시장, 고객관계관리 성공전략)

소개글

[CRM][고객관계관리]CRM(고객관계관리)의 성공전략과 향후과제 및 시사점(CRM(고객관계관리) 중요성, CRM(고객관계관리)과 ROI, 국내외 CRM(고객관계관리) 시장, 고객관계관리 성공전략)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. CRM(고객관계관리)의 중요성

Ⅲ. CRM(고객관계관리) 도구로 주목받는 무선 인터넷

Ⅳ. CRM(고객관계관리)과 ROI

Ⅴ. 국내외 CRM(고객관계관리) 시장
1. 국내 산업부문별 CRM(고객관계관리) 매출현황
2. 전세계 대륙별 CRM(고객관계관리) 시장 전망

Ⅵ. CRM(고객관계관리) 성공전략

Ⅶ. 향후 과제 및 시사점

Ⅷ. 결론

본문내용

요소는 너무 많은 기술이 구현되기 전에 충분한 시간을 투자해 프로세스들과 전략적 계획을 주의 깊게 수립해야 한다는 것이다.
CRM을 성공으로 이끄는 전략적 임무는 고객과의 친밀도 개선이다. 즉 이것은 고객들이 똑같은 일을 두 번 반복하지 않도록 CRM을 행하려는 회사가 프로세스와 시스템을 설계해야 한다는 의미다. 기업들은 고객들이 선호하는 패턴이 무엇인지, 어떻게 그들을 세분화 할 수 있는지에 대해 알 수 있게 될 것이다. 비즈니스 분석가들은 고객 세부 데이터를 채굴해 세분화된 고객의 입맛에 맞는 제품, 서비스, 광고를 제공할 수 있다. 만약 고객과 지속적인 유대관계를 구축하려 한다면, 고객데이터를 활용하여 고객을 세부적으로 분류한 다음, 각 고객 그룹에게 맞춘 정보를 제공하는 일 이상의 노력이 요구된다. 기업은 고객들에게 그들이 고객을 존중하고 있으며, 각 고객의 가치를 인식하고 있다는 점을 보여 줄 필요가 있다. 또한 원하는 것이 무엇이고, 무엇을 필요로 하며, 어떻게 그것을 얻을 수 있는지에 대해 고객 자신이 자유롭게 말할 수 있도록 만들어야 한다.
Ⅶ. 향후 과제 및 시사점
CRM 도입에는 기업의 근본적 변화가 전제
CRM을 성공적으로 도입하기 위해서는 명확한 전략부터 설정해야 함
정보시스템 구축이 아닌 전사전략과 마케팅부문 재설계에서 접근
업무프로세스나 관행의 변화 없이 단순히 정보시스템을 도입할 경우 CRM 도입은 실패로 끝나게 됨
CRM 시스템이 고객관계의 관리에 구체적으로 어떻게 활용되는지를 최우선
데이터의 축적과 관리도 중요하지만 분석된 데이터를?어떻게 해석 하고 활용할 것인가?에 보다 많은 관심을 기울여야 함
일부 부서만이 아닌 전사적 지원으로 CRM 성공을 위해 협력
생산라인 등 백오피스는 마케팅 부서가 파악한 고객 요구사항에 신속하게 대응
사내 어느 부서에 근무하는 그 누구라도 항상 고객을 위해 일하고 고객 요구에 대해 사전적으로 준비
조직과 프로세스 그리고 IT를 모두 고객중심으로 전환
CRM의 추진 주체를 적절하게 조정하고 통합
CRM의 핵심기반이 데이터웨어하우스인 관계로 IT 부서의 역할이 크기는 하지만 프로젝트를 이끌어가는 주체는 마케팅 부서여야 함
IT 부서가 주도할 경우 비지니스 요건보다 데이터 정리에 더 신경
기업 특성에 맞게 차별적 접근
기업별로 자신의 업종과 능력에 맞는 CRM을 도입
금융이나 통신업처럼 고객과 직접 접점을 만들며 풍부한 정보를 확보할 수 있는 산업과 그렇지 않은 산업이 존재
금융과 통신은 고객의 데이터웨어하우스가 확보된 상태에서 CRM을 구축하는 것이 가능
CRM을 도입하려는 기업의 고객이 어떠한 특성을 가지고 있는가를 우선 파악
고객과의 접점이 대리점일 경우 본사 중심의 CRM 구축은 실패 가능성이 높음
전자제품이나 의류품의 경우 매출이 대리점이나 백화점에서 많이 발생하기 때문에 이들이 가지고 있는 고객정보를 확보해야 함
결과의 성급한 기대는 금물
국내기업에게 CRM이 생소한 개념이고 실력도 부족함을 인지
CRM을 받아들이는 기업의 구성원과 고객 모두 의식과 관행에서 넘어야 할 벽이 존재
매스마케팅에 익숙하여 가격할인을 고객에 대한 최고의 배려로 파악
고객의 정보공개 기피, 종업원의 고객정보 유출 우려 등으로 정착에는 시간이 걸릴 것임
CEO의 고객관계관리에 대한 인식이 부족하고, 노하우와 역량을 가진 전문인력 Pool도 많지 않음
이익창출을 감안하여 CRM을 단계적으로 도입
CRM이 반드시 대규모 데이터베이스와 첨단 IT기술을 필요로 하는 것은 아님
기업 규모가 작으면 서류와 기존 고객정보만으로 가능한 것들이 존재
동네 수퍼의 경우 고객들의 구매관행을 관찰하여 여기에 맞게 제품 구색을 바꾸고 핵심고객을 특별 배려하는 것 등이 CRM의 출발점
CRM은 자료 축적과 시행착오가 필요하므로 장기적으로 꾸준히 추진하되 초기부터 기업성과로 연결하는 실용적 자세를 견지
민감하고 지속적인 고객관계 유지
CRM 도입을 고객의 중요성을 재인식하는 계기로 활용
CRM 도입시 효율적 고객관리, 매출 증대 등의 표면적 성과 외에 기업이미지 제고, 프로세스 혁신 유발, 종업원 의식변화 등이 가능
앞으로 기업은 고객의 의도(intention)까지도 만족시켜야 하며 이는 CRM을 통해서 구현할 수 있음
기업은 실시간으로 다양한 채널을 통해 계속 고객과 대화를 해야 함
고객과의 대화는 최신의 고객 및 시장정보를 획득할 수 있게 하고 기업조직을 고객을 향해 항상 열려있도록 만듬
고객의 기호, 가치, 요구사항, 문제점 등에 대해 적절한 서비스를 제공하여, 고객이 기업에 대해 평생가치로 보답하도록 함
Bain 보고서에 따르면 신용카드회사가 5%의 기존 고객을 더 유지시키면 최고 125% 매출이 신장
지나친 고객 선별과 차별 대우시 일반 고객들이 느끼게 될 소외감에 유의
고객을 유지·차별화하는 과정에서 다른 고객들이 역차별받는다는 인식을 갖지 않도록 채널 구분, 전반적 서비스 개선 등에 중점
Ⅷ. 결론
정보기술의 발전에 따라 고객 및 기업은 인터넷을 기반으로 다양한 정보에 접근 가능하게 되었다. 고객은 정보를 이용하여 상품 가격을 쉽게 비교할 수 있게 되었을 뿐 아니라 직접 가격을 결정할 수 있게 되었다. 또한 기업 측면에서 가치가 고객으로부터 창출된다는 인식이 확산되면서 정보기술을 이용하여 고객정보를 전략적으로 활용할 필요성이 대두되었다.
기업의 마케팅 및 판매 형태에 있어서도 1970년대 기업이 대량생산을 하며 상품을 공급한 시대의 대량 마케팅(Mass Marketing)에 익숙해져 있는 기업은 고객에 대해 더 많이 알고 이에 따른 신속한 대응을 하지 못하면 생존할 수 없는 시대를 맞이하게 되었다. 이제는 바야흐로 고객이 상품 및 서비스를 판매하는 곳을 찾아야 하는 판매자 중심의 시장에서, 상품 및 서비스를 판매하는 기업이 고객을 찾아야 하는 고객 중심의 시장으로 변화하고 있다. 즉, 마케팅 패러다임(Paradigm)은 제품 판매 중심에서 기존의 우수 고객을 유지하고 이탈 고객을 최소화하려는 관계 마케팅(Relationship Marketing)으로 이동하고 있다.

키워드

CRM,   고객관계관리,   고객관리,   마케팅,   고객만족